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測評顯示，三友百貨、泰樂福、物美佳聯(lián)名列商場、超市、便利店中最低
本報訊 (記者 郭安)
昨天上午，市質(zhì)量協(xié)會公布的2004年北京商業(yè)零售業(yè)顧客滿意度測評結(jié)果顯示，北京商業(yè)零售業(yè)行業(yè)綜合顧客滿意指數(shù)為72.7，其中便利店顧客滿意度最高，滿意指數(shù)為74.6
，商場(購物中心)滿意度最低，而三友百貨、泰樂福、物美佳聯(lián)等三家分別在商場、超市、便利店中排名最低。此外，北京的三家外資超市首次包攬了超市滿意度的前三名。
據(jù)了解，本次測評對京城125家不同業(yè)態(tài)的商業(yè)零售企業(yè)的購物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、投訴及處理、附加服務(wù)等六方面共46項指標(biāo)進(jìn)行了客觀的評價，得出了商業(yè)零售業(yè)綜合顧客滿意度指數(shù)為72.7，其中商場(購物中心)為71.3，超市為72.3，便利店為74.6.調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，京城商業(yè)零售業(yè)顧客滿意指數(shù)、忠誠指數(shù)較去年有小幅上升，顧客滿意指數(shù)上升5.4%；忠誠指數(shù)則上升1.8%，反映了商業(yè)零售業(yè)顧客忠誠度仍然較低。
同時，便利店獲得較高的滿意度，最高主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、質(zhì)量價格等方面。在超市滿意度方面，上海華聯(lián)由去年超市中滿意度排名第一位，下降到第四位，前三名被普爾斯馬特、易初蓮花、歐尚等包攬。
市質(zhì)量協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然京城商業(yè)零售行業(yè)滿意度等方面今年有了提升，但商場(購物中心)的滿意度不算太高，特別是在顧客抱怨率中得分最低，其中問題主要集中在商場(購物中心)對促銷信息不夠準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量比較差，在商品質(zhì)量上夸大商品性能等方面。
針對此事記者采訪了甘家口商場等一些商業(yè)零售業(yè)，他們表示，實行測評能對零售業(yè)同行提升自己的服務(wù)、商品質(zhì)量等有促進(jìn)作用。顧客滿意指數(shù)前五名：
1)藍(lán)島大廈、普爾斯馬特(81.2)
2)易初蓮花(81.1)
3)歐尚(78.8)
4)好鄰居(77.2)
5)甘家口商場(76.7)
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