|
本報(bào)訊 (記者胡笑紅)昨天，北京質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心正式發(fā)布“2004北京商業(yè)零售業(yè)顧客滿意度測評(píng)結(jié)果”。結(jié)果顯示，商場(購物中心)的顧客滿意度低于超市和便利店兩種業(yè)態(tài)；在所有商場中，三友百貨排名倒數(shù)第一，成為最令顧客不滿的商業(yè)零售企業(yè)。
北京質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心在對(duì)京城125家不同業(yè)態(tài)的商業(yè)零售企業(yè)的購物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、投訴及處理、附加服務(wù)6方面共46項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，最終得出商業(yè)零
售業(yè)綜合顧客滿意指數(shù)為72.7，其中商場(購物中心)為71.3，超市為72.3，便利店為74.6。便利店在服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、質(zhì)量價(jià)格比等方面均高于商場、購物中心及超市等零售業(yè)態(tài)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，北京商業(yè)零售業(yè)顧客滿意指數(shù)、忠誠指數(shù)較去年有小幅上升，顧客滿意指數(shù)上升5.4%；忠誠指數(shù)則為50.5，比去年上升了1.8%。
本次調(diào)查結(jié)果顯示，零售業(yè)顧客滿意指數(shù)排名第一的是藍(lán)島大廈，為81.2，緊隨其后的是3家外資超市，分別為普爾斯馬特、易初蓮花和歐尚；在顧客滿意指數(shù)排名中位列第五的是好鄰居，它在便利店中排名第一，滿意指數(shù)為77.2。上海華聯(lián)由去年超市行業(yè)滿意度排名第一位下降到今年的第四位。
在本次調(diào)查中顧客滿意指數(shù)最低的商場是位于東四大街的三友百貨，僅為58.6；顧客滿意指數(shù)最低的超市是泰樂福，為58.41；顧客滿意指數(shù)最低的便利店是物美佳聯(lián)，為63.4。
北京質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心主任王偉介紹，從調(diào)查結(jié)果看，便利店的顧客抱怨率低于其他業(yè)態(tài)。盡管商場、購物中心整體的顧客忠誠指數(shù)高于其他業(yè)態(tài)，但抱怨率卻高于其他業(yè)態(tài)，顧客抱怨主要集中在促銷信息不夠準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量有待提高、夸大商品性能等方面。
零售業(yè)顧客滿意前十名
1.藍(lán)島大廈（商場）
2.普爾斯馬特（超市）
3.易初蓮花（超市）
4.歐尚（超市）
5.好鄰居（便利店）
6.甘家口商場（商場）
7.上海華聯(lián)商場（超市）
8.天客隆（超市）
9.家樂福（超市）
10.美廉美（超市）
| 
