廣東消委調(diào)查顯示游客不滿餐飲導(dǎo)游和霸王合同

　　旅游服務(wù)質(zhì)量如何？省消委會昨公布調(diào)查報告———

　　本報訊　記者彭小軍、通訊員江列華報道：國慶“黃金周”又將引發(fā)新一輪的旅游熱潮。廣東省旅游服務(wù)質(zhì)量如何？廣東省消委會昨天公布的調(diào)查報告顯示，在旅游的各環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者對餐飲和導(dǎo)游服務(wù)的滿意度較低，對購物服務(wù)普遍感到不滿，而旅游合同中的部分“霸王條款”則最令游客反感。

　　“自愿”變味　小費(fèi)強(qiáng)索

　　今年3月至8月，廣東省消委會先后派出了六組工作人員以普通消費(fèi)者的身份參加省內(nèi)旅行社經(jīng)營的了六條國內(nèi)外熱門旅游線路，對旅游過程中的領(lǐng)隊和導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店服務(wù)與購物服務(wù)等進(jìn)行了實地調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對旅游行業(yè)中常見的旅行社強(qiáng)行增加游客自費(fèi)項目的現(xiàn)象普遍感到不滿。

　　自費(fèi)項目本來就應(yīng)是游客在完全自愿的前提下參加的。但本次調(diào)查的“泰國游”線路，在原先報名時就已要求游客答應(yīng)參加600元的自費(fèi)項目，這本已違反規(guī)定，而在實際旅游過程中，游客最終被泰方導(dǎo)游強(qiáng)行要求收取了1000元的自費(fèi)項目，廣告宣稱的“低價游”實際上已變成“高價游”。

　　按照國家和廣東省的相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)已經(jīng)包含在團(tuán)費(fèi)之中，導(dǎo)游不得向游客索取小費(fèi)。但在“四川游”線路中，小費(fèi)被寫進(jìn)了旅游合同，在返程的成都機(jī)場，導(dǎo)游在收取機(jī)場建設(shè)費(fèi)的同時，也收取了每人40元的小費(fèi)。在多數(shù)出境游線路中，旅行社制定了小費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由導(dǎo)游在出游前或出游過程中收取。

　　旅游廿分鐘　購物兩個鐘

　　調(diào)查中，購物服務(wù)引起多數(shù)游客的強(qiáng)烈不滿。存在的問題主要包括：購物點過多，時間過長，基本上每天都安排購物。在“四川游”中甚至一個上午就安排了三個購物點。有時一些重要景點的游覽時間僅為二三十分鐘，而購物點花的時間則在一兩個小時以上。

　　導(dǎo)游所安排的購物點一般為單門獨(dú)戶、旁邊并無其它商店供選擇或比較，游客無法“貨比三家”，購物容易存在盲目性。此外，這類“指定的”購物點出售的商品價格普遍偏高，有些甚至比當(dāng)?shù)厥袃r高出數(shù)倍。

　　廣東省消委會有關(guān)人士認(rèn)為，購物服務(wù)引起游客強(qiáng)烈不滿，關(guān)鍵在于沒有從游客的購物需求出發(fā)去安排合適的購物時間和購物點，讓游客能買到質(zhì)量優(yōu)良、價格合理的商品，而是允許或默許領(lǐng)隊、導(dǎo)游從游客的購物款中領(lǐng)取“回扣”，必然犧牲了游客的利益。

　　服務(wù)不對等　合同顯霸氣

　　消委會的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有部分旅游合同存在格式不規(guī)范、部分條款為對消費(fèi)者顯失公平的“霸王條款”。如《廣東省出境旅游組團(tuán)合同》中第四條“退團(tuán)和取消行程處理辦法”中規(guī)定的“出發(fā)當(dāng)天甲方(游客)要求退團(tuán)的，扣團(tuán)費(fèi)總額90%”，而“出發(fā)當(dāng)天乙方(旅行社)不能出團(tuán)的，支付給甲方已收取費(fèi)用20%”，這顯然嚴(yán)重違背了《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》的平等、公平原則，是典型的“霸王條款”。