廣東消委會暗查旅行團 出境游竟出現色情表演

　　結果發現問題不少：出游中強索小費、標準縮水、強迫購物、向游客推薦色情表演等

　　　昨日，廣東省消費者委員會公布了今年3月至8月的旅游情況調查，發現仍有部分旅游服務項目不能盡如人意：強行索取小費、以“黃色”為基調的旅游項目、旅游合同中的霸王條款、限制人身自由的購物活動……雖然有關部門對此已“三令五申”明文禁止，但這些現象仍在部分旅游線路中存在。

　　廣東省消委會于今年3月至8月期間，先后派出六組共16名工作人員，以普通消費者身份分別參加了廣州各大旅行社的六條國內外熱門旅游線路�撘韵路謩e簡稱歐洲游、澳新游、新馬泰游、泰國游、云南游和四川游�敚瑥某鲇吻暗膱竺�及準備工作，到旅游過程中的領隊和導游服務、交通服務、餐飲服務、酒店服務與購物服務等進行了實地調查。以下是旅行團五大違規現象。

　　【現象一】 “豪華團”不如“標準團”

　　多數旅游線路出游前的準備工作能做到熱情細致、服務周到，讓游客感到較為滿意，但也有小部分旅游線路忽視了出游前對游客的提醒工作，部分旅游合同中存在對游客顯失公平的條款，引起部分游客的不滿。旅游宣傳廣告在旅游行程安排等方面較為規范，但“豪華團”、“貴賓團”等稱謂因缺乏標準而令游客難以適從。不少所謂的“豪華團”的服務質量并不如事先所宣傳的，合同上的所謂的5星級酒店，結果發現根本沒有星，連洗澡水也是忽冷忽熱。

　　【現象二】 出境游中出現色情表演

　　從調查情況來看，長線出境游�摪�括歐洲游和澳新游�數念I隊和導游的職業道德與專業水平較高，而部分短線出境游(如泰國游)和國內游的導游服務令游客很不滿意。

　　“泰國游”線路中的泰國導游的講解全程充滿了“黃色”基調，并極力向游客推薦色情表演節目，嚴重違反了國家旅游局出境游“六不準”中的規定：“不準組織或誘導旅游者涉足色情場所。”

　　【現象三】 國內游服務不如出境游

　　這次調查發現國內游的服務明顯不如出境游。出境游一般會在出團前幾天召開出國說明會，向游客詳細介紹出國游注意事項、出入境手續、目的地的風俗習慣，發放確切的行程安排并提醒游客按需換取外匯、自愿選擇購買旅游意外保險等，并解答游客提出的問題，讓游客做好出游前的充分準備工作。而本次調查中兩條國內游線路的提醒和指引工作卻不到位，如出游前沒有相關情況說明會，對可能嚴重影響出游狀況的“高原反應”未予以提醒或提醒不足，有游客在香格里拉出現強烈的高原反應，因為之前準備不足，藥物準備不足，游客根本沒有辦法適應，最后不得不中途退出，引起游客的強烈不滿。

　　【現象四】 強行索取小費現象明顯

　　部分導游在游覽過程中對景點的相關介紹和解說太簡單，有的甚至不予解說，讓游客自己看。部分導游向游客索取�摶蜃兿嗨魅。斝≠M。按照國家和我省的相關規定，導游服務費已經包含在團費之中，導游不得向游客索取小費。但在“四川游”線路中，小費被寫進了旅游合同，在返程的成都機場，導游在收取機場建設費的同時，也收取了每人40元的小費。

　　【現象五】 強迫購物限制人身自由

　　這次調查中普遍發現購物點過多，時間過長。在“四川游”中甚至一個上午就安排了三個購物點。

　　旅行社或導游安排的購物點出售的商品，價格普遍偏高，有些甚至高出數倍。個別購物點限制游客人身自由。在“新馬泰游”線路中，旅行社安排游客在馬來西亞的一家珠寶中心購物，該中心里面人頭攢動，空氣混濁，但游客若想出去并不容易，因為都被鎖在里面，須由中心的人員打開門鎖才可出去，這種做法明顯限制了游客的人身自由。

　　省消委點評霸王條款

　　采取善后處理不能免除其責

　　“質量問題的發生是全部或部分由于賠償請求人自身的過錯，乙方(旅行社)不承擔責任。”消委會認為，如果部分是由于賠償請求人自身過錯同時部分是乙方(即旅行社)過錯的情況，那么，乙方仍需承擔部分違約責任。“質量問題發生后，乙方及時采取了善后處理措施。乙方不再承擔任何責任。”消委會認為，采取了善后處理措施并不能免除其違約責任。

　　“出發當天甲方(游客)要求退團的，扣團費總額90%”，而“出發當天乙方不能出團的，支付給甲方已收取費用20%”，這顯然嚴重違背了《民法通則》、《消費者權益保護法》、《合同法》的平等、公平原則。

　　“質量問題因交通運輸、酒店等非乙方自身原因所致并已積極協助甲方追究有關經營者，免除乙方責任”，消委會認為，無論是交通運輸或酒店原因導致質量問題造成消費者損失的，乙方必須承擔相應責任后再去追究其它責任人(如酒店)的責任。因為消費者的團費是交給旅行社，且交通、酒店等均是由旅行社安排的，當然無法免責。

　　“乙方承擔損害賠償責任”時，不應僅指定“用中國保險監督管理委員會于2001年4月24日核準的《旅行社責任保險條款》的規定賠償”，消費者有權要求按《消費者權益保護法》、《合同法》等其它相關法律法規的規定賠償。

　　“甲方退團，乙方按照本合同第四條第1款的約定扣收業務損失費和違約金仍不足以彌補因此遭受的損失時，甲方應依照《民法通則》第112條和《合同法》第113的規定賠償乙方經濟損失。”消委會認為，這是片面強調了乙方的權利而加重了甲方的義務，因此，對于乙方不能出團的情況，應作出與此對等的規定。

　　編輯點評

　　關鍵是缺乏監督

　　李 龍

　　省消委會派出臥底來揭露旅行社在組團出游過程中的黑幕，其實這類黑幕，對游客來說，恐怕是家常便飯了。從旅游合同中的霸王條款到出游過程中的服務縮水、強迫購物，陷阱花樣不斷翻新，游客簡直防不勝防。

　　旅游產業的不斷發展，需要成熟配套的市場機制，然而目前旅游市場缺乏優勝劣汏的機制，由此必然帶來惡性競爭，惡性競爭產生的低利潤甚至是負利潤直接導致旅行社服務的縮水，也催生了旅游合同中霸王條款的出臺。同時游客缺乏理性的消費心理也助長了旅行社的惡性競爭，于是，旅行社在服務項目中大玩花樣，受騙上當的只能是游客。

　　此外，缺乏有效的監督也是旅游市場混亂的原因。許多旅游大國都有專門規范旅游市場的法律，而我們卻過多依賴行政干預。只有制訂有針對性的旅游法律條文，再加上可靠的執法保障，市場才會逐漸形成優勝劣汰的機制。如果僅僅是在每個出游的高峰期來臨時，臨時出臺一個規定或者一個措施，是很難走出反復治理，重復整治的怪圈的。

　　當然，隨著旅游市場的不斷成熟，旅游產品的不斷豐富，在一次次的旅游陷阱之后，相信消費者會變得越來越有經驗，他們的自我保護意識會不斷提高。更重要的是，只有完善成熟的旅游市場才能吸引更多的游客加入到旅行團中，當旅行社的旅游服務失去誠信之后，它失去游客的同時，也就失去了市場，最終受損的還是旅行社自身。　

　　時報記者 葉靜 通訊員 江列華