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消費者以后遇到航班延誤，將可直接在機場空港辦公室討“說法”，如延誤超過四小時，可獲至少100元的經濟補償。記者昨日從上海市消費者保護委員會獲悉，上海首個“機場消費者組織空港辦公室”日前在浦東機場成立，專為消費者解決航空方面的消費爭議。
消保委在機場設點
此前，消費者在機場遇到航班延誤等消費爭議，因缺乏專門的消費者組織，只好都找工商機場分局調解。空港辦公室秘書長李年表示，“工商局畢竟是行政部門，職能是對企業違法行為進行查處，而航班延誤等航空消費爭議屬民事糾紛，航空公司并未違法，因此機場急待設立專門的消費者組織來調解航空消費爭議。”
據悉，空港辦屬市消保委直屬機構，在機場范圍內行使市消保委的職能，目前的辦公地址設在浦東國際機場的工商機場分局。以后，空港辦在浦東和虹橋機場都將設專人現場值班應急，消費者如在機場遇消費爭議，只要撥打“12315”投訴熱線，就可迅速得到工作人員的現場調解。
去年“協定”成調解規則
“目前，航空消費爭議焦點還是航班延誤。”李年告訴記者，遇到航班延誤爭議，空港辦將主要依據工商機場分局與六家航空公司簽訂的《上海航空客運消費者權益保護應急措施協定》來處理。去年4月，上海市工商局機場分局與東航、南航、廈航、深航、海航、國航等6家航空公司簽訂了《上海航空客運消費者權益保護應急措施協定》。
根據《協定》，航班延誤20分鐘之內，航空公司應及時解釋，并安排必要的膳食和休息；延誤超過4小時的，應補償每位旅客至少100元；次日成行的，補償每位旅客200元，或提供等值標準的相關服務。
除航班延誤投訴外，機場的消費爭議還集中在航空客運上，如航空公司超額售票導致消費者無法登機等。對此，《協定》規定，如果旅客當天轉乘其它航班，航空公司應免費提供膳食，并補償票價的10%或提供等值的相關服務；當天無法安排航班的，航空公司應免費提供膳食和休息，并再補償票價的20%；消費者也可原價退票，航空公司給予一定經濟補償。
如果消費者自己遺失機票要求補票，由于補票價格與航空公司引發爭議，空港辦公室將按照各航空公司的有關規定處理。因航空公司過失導致行李損壞、丟失、錯運的爭議，將按照《民用航空法》、民航總局《客運管理規定》等相關規定進行調解。
安全是消費者的最大權益
那么按行業和部門規章來調解爭議，是否能保障消費者的合法權益？李年認為，航空運輸最重要的就是安全，這些部門規章都參考了國際慣例，以保障安全為基本原則。從消費者權益保護角度講，消費者的安全權也是第一位的。因此，遇到因空中管制、天氣等非航空公司原因導致的航班延誤，空港辦公室就應盡量給消費者做好解釋和協商工作。 東方早報記者 肖蓓
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