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銷售過程中，我們經常會聽到顧客的抱怨：價格高、服務差、質量不可靠……顧客的抱怨其實就是顧客不滿意的一種表現，經調查發現：服務不能令顧客滿意，會造成90％的顧客離去；顧客問題得不到解決，會造成 89％的顧客流失；而一個不滿意顧客往往平均會向9個人敘述不愉快的購物經歷。可見，處理好顧客不滿意是多么重要。那么，企業應該怎樣處理顧客不滿意呢？首先，要正視顧客不滿意。
要認清顧客不滿的價值，并由此轉變觀念，善待顧客不滿意。因為顧客是企業生存之本、利潤之源，他們表現出不滿，實際上給了企業與顧客深入溝通、并建立顧客忠誠度的機會。同時，一切新產品的開發、新服務舉措的推出，無一不是對消費者需求的一種滿足，而這些潛在的需求，往往表現在顧客的購買意愿和消費感覺上，商家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析，來發現新的需求，并以此為源頭，提升企業自身。其次，要能夠洞察顧客的隱性不滿。
當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費了，這無形之中會使企業失去一個顧客，甚至是一個顧客群。眼下，企業對顯性不滿往往注重處理，而對隱性不滿卻疏于防范。來自有關方面的調查顯示，隱性不滿往往占到顧客不滿意的70％。因此，企業應對這種隱性不滿多加注意，這就對企業終端銷售人員觀察、感知顧客表情、神態、行為舉止的能力，提出了更高的要求。國外很多大型超市商場，對這種不滿都比較注意，他們一旦發現商場收銀臺排隊過長，顧客有左顧右盼、自言自語、發牢騷等行為的出現，就會立即作出反應，增開收銀口，疏導顧客，將顧客的不滿化解于無形之中。第三，要傾聽、安撫顧客的不滿。
當顧客表現出不滿意時，企業應該去迅速了解顧客的不滿，這就要求工作人員學會傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。
一般來說，在傾聽時，要以誠懇、專注的態度來聽取顧客對產品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。以此平息顧客的怒火，防止事態進一步擴大。國內某空調廠家在接受顧客投訴時，兩名接待人員在顧客陳述事情時聊了幾句“足球”，導致顧客更加不滿，認為廠家對消費者漠不關心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產品再也無法打入該市場。
需要注意的是，有一些顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實現自己的“目的”。如一顧客家中冰箱出現問題，他在陳述中就說冰箱是多么多么耗電、保鮮箱與冷凍箱設計是多么不合理、容易出現異味、容量太小等等，這時就需要企業工作人員在傾聽過程中準確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對性地進行處理。第四，要學會辨別顧客不滿意。
俗話說，頭痛醫頭，腳病醫腳，只有抓住病源，才能對癥下藥。企業要針對顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實原因，從而在處理過程中做到心中有數，有的放矢。
要分清惡意不滿和善意不滿。隨著市場競爭的白熱化，企業間競爭的手段也更加復雜。有些廠家會利用顧客不滿意這種武器，向競爭對手發動攻擊。這種不滿會給企業帶來極大傷害，應視其為惡意不滿；而善意不滿則是指大多數消費者投訴時，確實對企業的產品或服務感到不滿，認為企業的工作應該改進，其出發點并無惡意，不滿完全是企業工作失誤或顧客與企業之間溝通不暢造成的。如飯店飯菜不合顧客口味、企業產品質量與顧客要求不符、企業認為顧客能操作的機器顧客卻不會等。
面對惡意不滿，企業要迅速了解情況，控制局面，拿出應對措施；對善意不滿，則要多加安撫，贈送禮物，提供更優質的服務來拉住顧客。第五，要處理得當，使不滿變美滿。
對于顧客提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業的生存；處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會因此進一步提升。
一方面，要真心真意為顧客。美國迪斯尼樂園里，一位女士帶 5 歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。好不容易排了40分鐘的隊，上機時卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮而未看到，怨誰？失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務員人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊———因為已經排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。
另一方面，顧客并不總是“對”的。一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發現了一根頭發，于是在酒店內大吵大鬧。大堂經理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發現所有的廚師和服務員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種顧客，企業應有備而戰，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當然，企業在處理顧客的“惡意不滿”時要做到有理有據，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。此外，要選擇處理不滿的最佳時機。在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態擴大，造成顧客流失。如三株所謂“喝死人”的事件，雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株處理事件過慢，加上策略使用不當，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。因此，工作人員要根據顧客的具體情況選擇合適的處理時機。第六，要進行處理效果評估。
處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了，企業還應對實際的處理效果進行必要的評估，了解每一次不滿處理的效果是否達到了預想的目標，是否加深了與顧客之間的聯系和溝通、提高了顧客的忠誠度。評估要從以下幾個方面進行：（1）顧客是否滿意企業處理不滿意的效率；（2）處理的方法是否令顧客滿意；（3）處理結果是否達到顧客的要求；（4）顧客有無其他要求；（5）引起顧客不滿之處是否得到改善等。
通過對這些問題的分析和評價，企業可充分了解顧客對處理效果的滿意程度，從而在以后的工作中加以完善，并通過工作人員工作中表現出的誠意，打動顧客的心，培養其忠誠度。最后，要建立“不滿意”危機公關機制。
“不滿意”危機公關機制，可以幫助企業及時做好準備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。這種機制主要包括：
樹立全員“不滿意危機公關”意識。企業只有樹立了全員“不滿意危機公關”意識，認識到不滿意處理不當可能會給企業造成的危害，企業的工作人員才不會置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。
定期進行滿意度調查。通過調查，企業可以得知顧客對企業產品或服務的滿意程度，了解到企業對顧客滿意度影響較大的是那些方面，企業存在的不足是什么，應如何改進等，進而做出對策，將顧客不滿意扼殺在萌芽狀態。
設立專門的顧客投訴部門。根據調查得知，95％的不滿意顧客不會投訴，他們所做的僅僅是停止購買。因此，為方便顧客的投訴，企業要設立一個專門的顧客投訴部門，并設置便捷的投訴方式，避免出現顧客投訴時員工互相推卸責任，以此將顧客的不滿意化解于企業內部。3Ｍ公司就是采用設立專門部門來處理顧客投訴的方式，迅速轉化顧客的不滿意，3Ｍ公司驕傲地說，它的產品的改進，有 2／3來自于顧客的建議。
值得提醒的是，盡管以顧客為中心的企業尋求創造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。如果企業一味通過降低價格或增加服務來提高顧客的滿意，那么這可能會降低利潤。因此，企業還應遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內，企業必須在保證其他利益關系方（雇員、經銷商、供應商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達到高水平的顧客滿意。
作者：范云峰／文
（來源：本站原創）
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