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有關(guān)專家斷言，21世紀(jì)的質(zhì)量，將在組織群中形成和實現(xiàn)，質(zhì)量損失將在組織群中得到有效控制，質(zhì)量信譽靠組織群共同培育。
在上海浦東國際機場，如果航班延誤了，你可以隨便拽住一個工作人員對他詢問甚至發(fā)牢騷，而不用管他（她）是空姐、保安或者清潔工，也無論是保險公司還是快餐公司的工作人員，只要是你第一個問到的，他（她）都有責(zé)任要對你進行解釋和安撫。這一“首問責(zé)
任制”就是機場服務(wù)“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)。航空公司、海關(guān)、邊檢、保險……浦東機場涉及到120個企業(yè)。通過建立“質(zhì)量鏈”管理體系，浦東機場里的120個企業(yè)成了“一條繩上的螞蚱”，一旦發(fā)生航班延誤，如何協(xié)調(diào)各個部門在第一時間妥善安置顧客，解決航班延誤給旅客造成的損失，成為每個企業(yè)考慮的首要問題。換句話說，如果你有疑問，不需要到咨詢臺，只要是機場里的任何一個工作人員，不管是哪個企業(yè)的，都能給你解答。
所謂的“質(zhì)量鏈”管理體系，就是核心企業(yè)和各個供應(yīng)商共同面對顧客服務(wù)，在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和平臺上保障質(zhì)量。
對“質(zhì)量鏈”研究數(shù)年、并以此“鏈”成功提升浦東機場等多家單位整體質(zhì)量的上海質(zhì)量科學(xué)研究院院長唐曉芬說，“質(zhì)量鏈”產(chǎn)生于社會生產(chǎn)集約化、顧客要求個性化、市場需求迅速變化的背景下。其形成的重要原因是單個企業(yè)無法滿足迅速變化的顧客和市場需求，需要多組織、多要素的協(xié)作。另外，“質(zhì)量鏈”的產(chǎn)生也源于競爭方式的改變，從自由競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鞲偁帲蓡蝹�企業(yè)的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群體之間的競爭，從注重企業(yè)利益的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?zé)任的競爭。
“質(zhì)量鏈”的問世，使質(zhì)量管理經(jīng)歷了又一次重大變革。21世紀(jì)初期，在知識經(jīng)濟與經(jīng)濟全球化的背景下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式從縱向一體化轉(zhuǎn)變成橫向一體化，從單個企業(yè)發(fā)展到多個企業(yè)共同滿足迅速變化的市場和個性化的顧客要求，形成了供應(yīng)鏈管理和企業(yè)聯(lián)盟等新的經(jīng)營管理方式。
作者：本報記者 王 越
（來源：本站原創(chuàng)）
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