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“通過測評，今年我國用戶滿意度指數(shù)為72．2，比2003年提高了0．8分，比2002年提高了1．1分，連續(xù)3年的監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，我國轎車用戶滿意度水平正在逐步提升，但與發(fā)達國家相比仍有差距，比如美國該指數(shù)一般在78～80之間。”這是記者近日從全國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會了解到的。輪胎是故障“多發(fā)區(qū)”
全國用戶委員會主任葉柏林在接受記者采訪時說，與去年評價結(jié)果相比，今年用戶對
轎車的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量各項評價指示得分都略高于去年。在各個評價指標(biāo)中，用戶對可靠性、安全性、適用性、舒適性評價較高，均在74．0分以上，但對銷售服務(wù)、性價比、外觀的評價低一些，而對維修服務(wù)、使用經(jīng)濟性的評價最低。這說明在激烈的市場競爭中，廠商要贏得用戶僅靠價格戰(zhàn)是不行的，企業(yè)還是要在售后服務(wù)、產(chǎn)品改進方面下苦功夫。
本次調(diào)查顯示，對轎車抱怨過的用戶占總樣本量的27％，專家認(rèn)為這個數(shù)字表明抱怨率偏高。在對用戶的抱怨分析中可以看出以下特點：一是購車越晚的用戶抱怨率越低。2000年購車的用戶抱怨率為41．0％，而2003年這一比例就已經(jīng)下降到21．5％了；二是新車型用戶抱怨率低于老車型。新車型的用戶抱怨率為15．8％，低于老車型用戶抱怨率16．3個百分點；三是中高檔轎車用戶抱怨率低于中低檔轎車，中高檔轎車使用者的抱怨率為22．1％，低于中低檔轎車6．7個百分點。這說明十幾年來我國轎車工業(yè)發(fā)展，無論是在引進的技術(shù)方面還是在工業(yè)制造方面都有了很大的提高。故障率和首次故障發(fā)生里程是汽車初始質(zhì)量的重要顯示參數(shù)，調(diào)查結(jié)果表明，43．6％的用戶表示發(fā)生過故障，5．2％的用戶表示不清楚是否發(fā)生過故障；故障發(fā)生最高的部位是輪胎，提及率達到9．1％；其次是空調(diào)，提及率為6．1％；第三是減震器，提及率為5．9％；另有3．8％的用戶提到曾經(jīng)發(fā)生過發(fā)動機故障；有2．1％的用戶提到曾經(jīng)發(fā)生過發(fā)電機故障。從故障發(fā)生頻率看，輪胎、車燈、電路是重復(fù)發(fā)生故障最多的部位；從首次故障里程看，最早發(fā)生故障的部位分別有空調(diào)、水泵、點火器、車窗、車門、輪胎、車燈等。座艙評價得分最低
隨著轎車工業(yè)的迅速發(fā)展，新品不斷推出，我國街頭跑著的車不再是“老三樣”一統(tǒng)天下，不再是“傻大粗黑”。即便是“老三樣”也早就舊貌換新顏：桑塔納推出了新3000型，捷達在外型進行了改進的同時，內(nèi)在功能進行了21項改進，最羨慕現(xiàn)在的富康用戶，可以開著造型完美的轎車滿街跑。記者當(dāng)年買富康看著哪都好，就是不喜歡那黑黑傻傻的保險杠，把一款好端端的車搞得生愣愣的，為了取掉黑保險杠，記者咬牙花“大價錢”換了一個“大包圍”，好看是好看了些，但內(nèi)行告訴記者，那“大包圍”降低了車的安全性，害得記者幾年開車不敢亂撒歡———怕撞呀！
在本次調(diào)查中，當(dāng)問及用戶對轎車最滿意的是哪方面時，用戶回答呈現(xiàn)以下特點：一是隨著汽車市場的發(fā)展，車型外觀得到更多人的認(rèn)可。2000年和2001年購車的用戶提及最多的滿意是油耗，而到了2002年和2003年購車的用戶中提及最多的滿意變成了車型外觀設(shè)計，且提及的比例也增大了。二是不同類型轎車用戶最滿意項目不同。私家車用戶提及率最高的滿意項目是車型外觀設(shè)計，而商務(wù)車和公務(wù)車用戶中提及率最高的滿意項目是舒適穩(wěn)定性，這也反映了不同類型用戶消費側(cè)重點的不同。三是不同檔次轎車用戶最滿意項目不同。中高檔轎車用戶提及率最高的滿意項目是舒適穩(wěn)定性，車型外觀設(shè)計排在其次；而中低檔轎車使用者提及率最高的滿意項目是車型外觀設(shè)計，其次是價位。各類用戶對轎車最不滿意的幾乎都集中在艙內(nèi)空間上，只有中高檔轎車用戶把油耗作為不滿意的首要因素，艙內(nèi)空間排列第二。另外，對轎車分部位評價中，座艙美觀性在所有外觀評價項目中得分最低，座艙舒適性在所有舒適性評價項目中的得分最低。可見我國用戶對座艙較為看重，汽車廠家應(yīng)對座艙的整體設(shè)計投以更多的關(guān)注。用戶品牌忠誠度下降
轎車用戶滿意度指數(shù)模型計算結(jié)果顯示，我國轎車用戶的品牌忠誠度比較低，并且今年比去年又有所下降。分析原因，可以歸納為以下幾點：首先是我國家庭轎車消費剛剛興起，消費尚不成熟，用戶的品牌意識不強；二是去年以來我國轎車新車型不斷上市，這對于長期處于車型單調(diào)、選擇余地狹小的中國消費者來說，還需有一個對品牌的認(rèn)識過程；最重要的是我國轎車企業(yè)的品牌尚不到位，這從品牌印象指數(shù)得分僅為77．8分也可得到印證。模型計算結(jié)果還顯示，我國用戶對于轎車的期望指數(shù)高于感知產(chǎn)品質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，分別高出了4．1和9．6個百分點，說明轎車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與用戶期望的質(zhì)量仍有一定差距。而感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)低于感知產(chǎn)品質(zhì)量指數(shù)，也說明了服務(wù)工作仍然是轎車企業(yè)改進的努力方向。調(diào)查結(jié)果還表明，各轎車生產(chǎn)企業(yè)用戶滿意度的變化與市場占有率的變化相一致，用戶滿意度提高幅度大，其市場占有率提升幅度也大，用戶滿意度下降幅度大，其市場占有率也會出現(xiàn)較大的下降。另外，用戶的品牌偏好也存在著顯著的地域差異，產(chǎn)地、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、流行趨勢都是影響品牌選擇的地域差別因素。轎車使用性質(zhì)也存在地域差別，如華南、華東和華中地區(qū)私家車比例較高，東北地區(qū)公務(wù)車比例較高，西南和西北地區(qū)商務(wù)車比例較高。維修服務(wù)是“抱怨點”
從調(diào)查結(jié)果看，我國轎車用戶滿意度與國際先進水平相比仍有較大的差距。
以美國為例，其汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)得分在78～80之間，比我們高出很多。我國轎車質(zhì)量的差距并不單純在產(chǎn)品質(zhì)量一個方面，而是綜合體現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、性價比、品牌可靠、售后服務(wù)等各個方面。
從本次調(diào)查結(jié)果看，汽車維修服務(wù)、燃油經(jīng)濟性和保養(yǎng)維修經(jīng)濟性得分都很低，其中，維修收費的合理性得分尤其低，從而拉低了用戶對維修服務(wù)的整體評價，轎車維修服務(wù)仍是用戶不滿意的主要環(huán)節(jié)。雖然近年來我國轎車市場出現(xiàn)了高速增長的好勢頭，但市場競爭也在加劇，在新車型不斷推出，市場需求高速增長的同時，售后服務(wù)體系能否同步發(fā)展更應(yīng)引起各生產(chǎn)企業(yè)以及各維修服務(wù)機構(gòu)的高度重視，應(yīng)從提高維修服務(wù)人員技能、保證零配件供應(yīng)和質(zhì)量、降低用戶維修成本等方面入手，進一步提高轎車生產(chǎn)企業(yè)和轎車品牌的市場競爭能力。
作者：本報記者 曹 璞
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