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本報(bào)訊（記者孫偉）“師傅呀，我這兒的彩色電視機(jī)壞了，看不到人了，能不能來給我修理一下呀？”9月9日晚7時(shí)許，遼寧省質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)的工作人員按預(yù)先假定的模擬場景向ＬＧ電視機(jī)維修站進(jìn)行報(bào)修，以檢驗(yàn)該品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量。
這次抽查是由遼寧省質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)會(huì)同省內(nèi)10余家新聞單位，采用明察暗訪等形式隨機(jī)對電視機(jī)、冰箱、熱水器、洗衣機(jī)、防盜門、電梯、汽車等沈陽128家公開承諾服務(wù)企
業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療、保險(xiǎn)和鐵路運(yùn)輸?shù)墓_承諾服務(wù)質(zhì)量單位進(jìn)行抽查。
抽查從當(dāng)日晚7時(shí)起，到次日凌晨1時(shí)結(jié)束。抽查結(jié)果表明，大多數(shù)行業(yè)或單位能夠履行服務(wù)承諾，但個(gè)別行業(yè)或單位的承諾服務(wù)卻不盡人意。
第一個(gè)被訪的家電企業(yè)是某知名品牌電視，該維修站工作人員接到維修求助電話后表示：“維修的師傅們都下班了，只有他一人值班，無法到現(xiàn)場維修。”并告知“用戶”，明天一定安排維修人員登門維修。當(dāng)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)工作人員的“報(bào)修”電話打給另一個(gè)電視機(jī)維修站時(shí)，話筒里傳出了“暫時(shí)無法接通”的聲音，顯然對方已將售后服務(wù)電話轉(zhuǎn)移到一部手機(jī)上。
相比之下，海爾、ＬＧ的售后服務(wù)良好，該維修站在接到“報(bào)修”電話后，維修人員能夠及時(shí)趕到“現(xiàn)場”，并配備相應(yīng)齊全的維修工具和顧客《售后維修服務(wù)意見單》。ＬＧ電視維修站甚至隨同維修人員帶來了給顧客臨時(shí)使用的“備用電視機(jī)”。
在汽車“夜間搶救”維修抽查方面，上海大眾汽車維修站的服務(wù)態(tài)度著實(shí)令人感動(dòng)。當(dāng)該公司接到一部因發(fā)動(dòng)機(jī)故障“癱瘓”在路邊的大眾汽車報(bào)修時(shí)，不僅派出了3名維修技師和1名司機(jī)以及修理汽車發(fā)動(dòng)機(jī)全部配件外，還專門出動(dòng)了清障拖車。維修人員表示：“如果現(xiàn)場不能修好，他們將會(huì)把車送進(jìn)修理廠負(fù)責(zé)維修。”
而哈飛中意汽車維修站等工作人員的態(tài)度則十分“霸氣”，竟然以沒有維修人員為借口，要求“報(bào)修”者：“你自己想辦法吧！”
另外，個(gè)別企業(yè)工作人員對“三包”范圍不清楚，對“售后三包”、“維修范圍”、“服務(wù)收費(fèi)”等知識性問題，約有20％的工作人員僅能回答一個(gè)問題或根本不能回答。可喜的是約有80％的企業(yè)工作人員都能夠全面了解并掌握這方面知識，并約有70％的企業(yè)能夠及時(shí)趕到現(xiàn)場，為求助者“排憂解難”。
作者：記者 孫偉
（來源：本站原創(chuàng)）
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