從保持質量到不改革就滅亡

　　質量改進過程（ＱＩＰ）是加拿大Ｕｐｊｏｈｎ公司所信奉的最成功、最統一的一個過程。對于一家擁有107年歷史的全球頂級醫藥公司來說，這是很能說明問題的。Ｕｐｊｏｈｎ的質量之旅是從密歇根州Ｈａｓｔｉｎｇｓ附近的一條泥濘的小道上啟程的。

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　　19世紀70年代末，一個名叫ＷｉｌｌｉａｍＥｒａｓｔｕｓＵｐｊｏｈｎ（家人和朋友都管他叫Ｗ．Ｅ．）的年輕鄉村醫生在當地一家面粉廠里，呆呆地觀察谷粒在大碾石之間滾動。由于受到內戰的影響，藥品的生產一時間變得炙手可熱，藥品出現供不應求的情況，“藥丸機”就是因此被發明出來的。然而，經過這些藥丸機沖壓出來的藥丸像巖石一樣堅硬，所以往往還沒來得及溶解就已經通過服用者的身體排泄出去了，根本沒法對病人產生任何藥效。

　　Ｕｐｊｏｈｎ博士是一個地地道道的建筑工兼修補匠，當天眼看著谷粒被碾成粉末時，他就想到了這些藥丸機，腦子里忽然冒出了一個念頭。在他家的閣樓上，他開始利用粉末狀的化合物和旋轉盤來做實驗。1885年，他的易碎藥丸制造程序獲得了專利。內科醫生們對這項發明非常歡迎。Ｕｐｊｏｈｎ于1886年同他的兩個兄弟一起，組建了Ｕｐｊｏｈｎ藥丸及顆粒公司。如果能夠第一次就把事情做正確，事情就可以繼續維持下去。

　　Ｕｐｊｏｈｎ的基本商業哲學具有驚人的洞察力。1901年，公司在工廠里到處張貼著“保持質量”這樣的標語。

　　1989年，全球性競爭加劇，專賣性的醫藥產品逐漸轉化為普通藥品，Ｕｐｊｏｈｎ（加拿大）不得不對公司進行重新評估。公司不能隨心所欲提高其產品價格，因為加拿大政府采取了成本控制措施。

　　因此，在距公司第一次張貼質量信息約90年之后，Ｕｐｊｏｈｎ的工廠一次又一次出現各種標語，這一次帶有“不改革就滅亡”這樣的信息。隨著組織引進菲利普·克勞士比學院，并開始推行ＱＩＰ，這一挑戰已經成為Ｕｐｊｏｈｎ的“戰斗口號”。圖章上面刻著100％符合要求

　　最早完成質量教育系統（ＱＥＳ）的部門之一就是采購部。采購部的工人們已經開始尋找一些不再起作用的程序，然后進行程序改進。例如，采購申請填寫不準確等。

　　員工們組建了一支過程改進團隊，以推進“過程模式”的開發，同時尋找問題的根源。團隊重新改寫了“采購政策和程序手冊”，然后與不同的團隊碰頭，決定申請表修改之后應該將哪些要求涵蓋在內。

　　接著，團隊告訴所有填寫采購訂單的人應該如何正確填寫，這是采購工作的重要基礎，并不再接受填寫有誤的定購申請表。

　　同時，一個積極的強化項目已經開始實施了。負責對所有不符合要求的訂單進行修改的采購代理商ＣｏｒｎｅｌＨｉｌｌ帶來了一個橡皮圖章，上面刻著“100％符合要求”。每次收到提交上來的正確填寫的訂貨申請，Ｈｉｌｌ先生總是會用他的圖章在上面蓋一個印。“這是我所花過的最有價值的17美元，如果忘了給誰的申請表蓋章，他或她就會打電話來問：‘我的印呢？我什么都沒做錯呀！’這個圖章的影響力簡直令人難以置信。”

　　的確難以置信。在9個月時間之內，采購部所收到的申請表格的合格率從“零”迅速飆升到了99．6％。取得這一成績之后，Ｈｉｌｌ先生就能夠大展拳腳做其他的事情了。他開始同銷售商合作，設計地毯式采購訂單項目。結果，該項目僅僅由于文書工作縮減這一項就為公司節省了6．7萬美元的開支。

　　采購代理商ＭａｒｙＦｏｒｔｕｎａｔｏ也將質量改進過程應用到了采購部的工作當中，解決對包裝瓶的尺寸進行標準化處理這一問題。Ｆｏｒｔｕ?鄄ｎａｔｏ組建了一支跨部門的團隊，對這些要求進行評估。在短短的14天時間里，團隊完成了相關的分析，并且最終確定了3種尺寸，以取代過去的9種。

　　通過這一過程，所有人都知道了，項目送到自己的辦公桌上來之后，他們必須立即開始行動，并且把事情做正確，因為工作線上下一個環節的人就是一直依靠他們來獲取修改信息的。質量改進過程兩端都很重要

　　1928年，Ｕｐｊｏｈｎ開始了“超級魚肝油Ｄ”的生產并獲得了成功。但是，一開始的時候產大于銷，這年夏天有1000桶成品就儲存在車道外面，氣味難聞，令人十分不愉快。

　　Ｕｐｊｏｈｎ的存貨系統已經有很長的歷史了。目前采用的是復雜的條形碼系統，通過手握終端，由無線電傳送。分銷部的員工對存貨標簽進行掃描，以確保所選的產品與運送目錄互相匹配。有了這一系統，在線存貨每5分鐘就能實現自動更新，所以公司能夠隨時掌握準確的存貨數據。

　　第一年的時候，客戶服務和分銷部門僅在表格修改這一個項目上就實現了兩萬美元的ＰＯＮＣ縮減，訂單合并之后運輸費用節省了6萬美元，而計算機系統的運用使表格由3部分變成了1部分，這樣又為公司節省了4萬美元。此外，所有訂單的運輸差錯率也從2％下降到了0．6％。

　　《加拿大專利法案》規定，醫藥公司所申請的新藥品一經上市，專利保護年限只能保留10年。一旦專利過期，普通的藥品制造商都能抄襲該藥品，而不須承擔該藥的開發費用。因此，Ｕｐｊｏｈｎ于1983年增開了Ｋｅｎｒａｌ分部，主要負責對過期的專利進行改良處理，生產一般性產品，這樣能夠幫助公司對一些研發成本巨大的產品在前期所耗費的成本作出一定補償。

　　Ｕｐｊｏｈｎ的管理事務部正在采取另一項成本節約措施，利用ＱＩＰ對新藥的建議進行歸納和簡化。新藥品提交到健康保護分部之后，往往要5年之后，相關的文件才能夠通過審閱。也就是說，一家藥品制造商可能要等待5年的時間，才能知道自己提交的議案是否存在任何不合規范之處。

　　“回答一份5年前提交的文件中提出的問題，這可不是件輕松的工作，”Ｕｐｊｏｈｎ管理事務經理Ａｒ?鄄ｌｅｎｅＴｒｏｊａｎ說，“適用ＱＩＰ各原則之后，我們制定出了新的明細表，這樣就能事先將所有問題都提出來———在提交建議案之前就提出來。”

　　Ｕｐｊｏｈｎ的質量承諾是，我們的長期目標是取得醫學上的進步，確保在進入第二個愛心世紀的時候，讓加拿大公民繼續享受保健方面的利益。公司約50年前在加拿大公路兩旁設置的標志牌是這樣寫的：“你我通向健康之路從Ｕｐｊｏｈｎ的產品質量開始！”

　　因此，Ｕｐｊｏｈｎ的質量之旅繼續延伸下去了，這一旅程也許比Ｗ． Ｅ．自己設想得更加長遠！

　　作者：端 文

　　（來源：本站原創）