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本報訊（記者夏文�。�8月31日，來自中國質量協會全國用戶委員會的信息顯示，我國轎車用戶滿意度指數持續上升。2004年度用戶滿意指數（ＣＡＣＳＩ）為72．2分，比2003年提高了0．8分，比2002年提高了1．1分。
納入本次測評的有上海大眾、一汽大眾、廣州本田、神龍汽車、上汽奇瑞等14個轎車生產企業，本次測評以2003年仍在生產、且年銷量及市場保有量排名居前的20個品牌車型作
為調查對象，這20個品牌車型的市場份額達到71．5％，代表了全行業水平。本次調查共計完成4422個有效樣本，總體參數估計的精度為95％的置信度條件下，誤差不超過0．03。
與去年評價結果相比，今年用戶對轎車的產品及服務質量各項評價指標得分都略高于去年，在各個評價指標中，用戶對可靠性、安全性、實用性、性能、舒適性評價較高，均在74分以上，對售后服務、性價比、外觀的評價低一些，而對維修服務、使用經濟性的評價最低，僅為68．7分和66．1分。在10萬元以下車型品牌中，千里馬、賽歐、桑塔納滿意度指數得分最高；在10～20萬元車型品牌中，ＰＯ?鄄ＬＯ、威馳、寶來名列前茅；20萬元以上車型品牌得分較高并比較均衡，奧迪Ａ6、雅閣、帕薩特Ｂ5占領前三甲。
調查顯示，轎車用戶抱怨率占到總樣本量的27％，老車型和中低檔轎車用戶抱怨率高于新車型和中高檔轎車用戶。從故障率和首次故障發生里程項目來看，輪胎、車燈、電路是重復發生故障最多的部位，最早發生故障的部位分別是空調、水泵、點火器、車窗、車門、輪胎和車燈等。
通過轎車用戶滿意度指數模型計算結果顯示，我國轎車用戶的品牌忠誠度較低，且比去年有所下降。用戶品牌意識不強和轎車企業的品牌建設尚不到位是主要原因。模型計算結果還顯示，我國轎車用戶期望指數高于感知產品質量和感知服務質量指數，轎車產品質量和服務質量工作仍然是轎車企業努力的方向。
調查結果顯示，隨著市場的發展，車型外觀設計得到更多人的認可。用戶提及最多的滿意來源從油耗變成了車型外觀設計，且提及的比例也相對增大了。不同類型用戶消費側重點出現很大不同，私家車用戶提及率最高的滿意項目是車型外觀設計，而商務車和公務車用戶中提及率最高的滿意項目是舒適穩定性；中高檔轎車用戶更注重舒適穩定性，而中低檔轎車使用者將側重點放在了車型外觀設計上。與之相反的是，各類用戶對轎車最不滿意的方面幾乎都集中在了艙內空間上，在對轎車分部位評價中，座艙美觀性在所有外觀評價項目中得分最低，座艙舒適性在所有舒適性評價項目中的得分最低。
調查結果還表明，各轎車生產企業用戶滿意度的變化與市場占有率的變化相一致，而用戶的品牌偏好和轎車使用性質也存在著顯著的地域差異，產地、地區經濟發展水平、流行趨勢都是影響品牌和車型選擇的地域差別因素。
作者：記者 夏文俊
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