作為廣東質量衛士的廣東省質量技術監督局把打擊假冒偽劣、維護用戶和消費的合法權益作為一項民心工程來抓，2000年6月專門成立了產品質量舉報投訴中心，設立了“12365”產品質量舉報投訴熱線電話，經過幾年的努力，“12365”產品質量舉報投訴熱線電話已成為廣東打擊假冒偽劣產品的一把利劍，成為維護用戶、消費者權益的有力武器，成為質量技術監督系統為民服務的一個重要窗口。全力打造舉報投訴網絡

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　　2000年6月，廣東省質量技術監督局舉報投訴中心正式成立；2001年6月，廣東省局舉報投訴中心開通“12365”舉報投訴熱線電話；2002年6月，廣東省質量技監局又投入20多萬元，在全國率先開通“12365”舉報投訴自動受理平臺。從此，廣東省局舉報投訴中心實現了一年12個月、365天、全天24小時接受群眾舉報投訴的目標。

　　2002年初，省局舉報投訴中心又在省局網站開通網上舉報投訴功能，這是繼開通“12365”舉報投訴熱線電話之后推出的方便群眾舉報投訴的又一重大舉措。只要進入廣東省質量技監局網站ｗｗｗ．ｇｄｑｔｓ．ｇｏｖ．ｃｎ，從舉報投訴欄目下進入在線舉報，并按要求填寫舉報投訴的有關資料后提交即可，該系統就會自動返還一個編號給舉報投訴者，省質量技監局舉報投訴中心的工作人員就可以在網上受理消費者的舉報投訴了。

　　2003年初，廣東省局黨組又作出了在全省所有地級市建立舉報投訴中心的決定，到2004年初，全省所有地市局都成立了舉報投訴中心，并全部建立了“12365”舉報投訴自動受理平臺系統，每個縣級局都確定專人負責受理舉報投訴工作。截至到目前，廣東省基本已建成覆蓋全省的省、市、縣三級舉報投訴網絡。建立高效投訴處理機制

　　廣東省局舉報投訴中心成立之初，由于人員不夠、經驗不足、硬件設施也在不斷建設之中，對舉報投訴案件處理不及時的現象時有發生。但隨著廣東省產品質量舉報投訴網絡的健全，案件的逐年增加，如何快速、高效地處理這些案件擺在廣東省局舉報投訴中心領導班子的面前。他們意識到，一樁舉報案件如果處理不及時，不僅助長制假者的氣焰，還可能給該產品的使用者帶來嚴重后果；一樁投訴案件如果處理不及時，就可能激化矛盾，小事變大，造成負面影響。因此，廣東省局舉報投訴中心著重從抓好隊伍建設、制度建設、服務意識幾方面下功夫。

　　從去年中旬開始，廣東省質量技監局加強了地市局舉報投訴中心的隊伍建設，每個地市局向社會公開招聘2至4名年青的工作人員。并制定了本中心和全系統舉報投訴工作人員培訓計劃。目前，各項培訓工作正在逐步實施；先后制定了《產品質量舉報投訴仲裁檢驗和質量鑒定程序》、《12365服務窗口行為規范》、《廣東省質量監督質量申訴管理辦法》《廣東省產品質量鑒定實施辦法》《局政務公開廳舉報投訴窗口值班工作制度》、《“12365”舉報投訴工作制度》等十幾項制度。建立了案件分類處理辦法，根據屬地管理原則和案件大小，分別由省、市、縣進行處理，避免推萎、扯皮現象的發生。

　　不斷提高處理舉報投訴案件的效率。對涉及金額不大、事實清楚、證據確實充分、依法能立即處理的案件，則及時通過電話調解、上門調解的方式予以處理，不能及時處理的，則按照工作程序處理，并在15個工作日內處理完畢。對于涉及人民群眾生命、健康安全或其他重大舉報案件，則建立案件處理“綠色通道”，采取立即受理、立即向有關部門轉辦查處的方針，確保舉報案件能得到及時、有效地查處，并將查處結果及時告訴舉報投訴人。從小處體現“三服務”

　　廣東省局黨組提出，質量技監工作要服務于地方經濟的發展、服務于企業的需要、服務于社會的穩定的“三服務”方針。舉報投訴中心工作人員時刻牢記“三服務”，從小事做起，從小處體現“三服務”方針。目前，省局舉報投訴中心平均每天僅受理的產品質量申訴案件就達到40多宗，再加上舉報案件及咨詢電話，每天將近有100宗案件需要解決。面對如此繁重的工作任務，中心的工作人員不推諉，不懈怠，表現出了高度的責任心。

　　根據舉報投訴工作無常的特點，他們將“12365”電話開通手機接聽功能，實行全年365天，天天有人值班制度，以保證重大舉報投訴能得到及時的處理。根據季節性產品質量投訴較多的特點，他們及時總結、分析投訴情況，向社會公開發出質量警示，提醒廣大消費者注意有質量問題的產品。

　　除做好舉報投訴受理工作外，他們還根據省局工作重點，開展區域性、行業性產品質量狀況調查，對食品、農資、建材等行業開展重點調查，獲得了不少有用的打假線索。驕人的成績

　　廣東省質量技監局舉報投訴中心的發展主要體現在兩個方面。一是隊伍不斷壯大，裝備日益齊全；二是業績不斷提升，知名度不斷提高。

　　成立之初，該中心只有幾個人、兩三部電話，別人也不知道省質量技術監督局有個產品質量舉報投訴中心，業務量很少。經過這三年多的發展，目前該中心已成為人員配備齊全、內部機構健全、硬件建設齊備、管理規范的專業部門。2003年全省共接到消費者投訴15630件，比2002年上升了98．87％，涉及金額達到5518．36萬元，為消費者挽回經濟損失5167．83萬元；今年上半年，全省接到消費者投訴已達到15630件，為消費者挽回經濟損失2759．35萬元。

　　同時，該中心還注重工作創新在做好群眾舉報投訴工作之外，還積極主動尋找案源。去年8月，他們幾經周折，調查了東莞不合格肉制品案，現場查處貨值30多萬元，受到省局在全省系統通報表揚。2003年7月，時任廣東省委副書記的陳紹基同志，在聽取省局賴天生局長介紹該局開展機關作風建設年活動的情況后，為檢查該局“12365”服務宣傳品取得的成效，專程前往舉報投訴中心參觀，對舉報投訴工作給予了充分肯定。

　　“依法、客觀、公正、合理、熱情、周到”這十二個字是做好舉報投訴工作的原則。正是在這“十二字方針”下，舉報投訴中心在成立后短短3年時間里，取得了突飛猛進的發展，受理的舉報投訴案件一年比一年多，在全國同行中也享有較高的聲譽。

　　作者：躍 文

　　（來源：本站原創）