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時(shí)報(bào)記者 郭勁桐
日前，廣東中旅“將小費(fèi)制度引入國內(nèi)游”，而緊跟其后的南湖國旅則將小費(fèi)在報(bào)名時(shí)就與團(tuán)費(fèi)一起收取，但如果游客對導(dǎo)游服務(wù)不滿意，可到旅行社退回小費(fèi)。一時(shí)間，有關(guān)小費(fèi)的問題在社會(huì)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
對此，廣東中旅營運(yùn)總監(jiān)葉漢平表示，旅行社的做法無論如何是期待一種良性的改進(jìn)。他認(rèn)為，盡管由于國情、習(xí)慣、人員素質(zhì)等種種原因，目前小費(fèi)的收取狀況相當(dāng)混亂，但這種改變是必要的。
據(jù)介紹，小費(fèi)制度的實(shí)行有其現(xiàn)實(shí)的意義。其一，可以令旅行社工作人員自我約束自我督促；其二，可以在保護(hù)期行將結(jié)束之時(shí)與國際接軌；其三，將小費(fèi)由“潛規(guī)則”變成“透明化”可使消費(fèi)者的權(quán)益得到更大保障。而活力陽光假期旅行社的總經(jīng)理梁偉雄則認(rèn)為，小費(fèi)的最大意義其實(shí)在于將服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)由組團(tuán)社和地接社交給游客，從而使游客手中有了可以制約導(dǎo)游的砝碼——經(jīng)濟(jì)效益。
據(jù)了解，以往導(dǎo)游的費(fèi)用主要由兩部分組成，回扣及旅行社的補(bǔ)貼，前者是主要收入。旅行社的每個(gè)導(dǎo)游補(bǔ)貼費(fèi)用約40～60元／天，但如果游客購物多，回扣每天可高達(dá)100甚至幾百元不等。南湖國旅副總經(jīng)理鄭年軍指出，這種操作最大的問題在于，客人無法以利益監(jiān)控導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。
葉漢平認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量——顧客滿意度——小費(fèi)，這中間的關(guān)系并不是簡單的因果關(guān)系，每個(gè)變量都是因，又都是果，雖說最根本的還是旅行社的服務(wù)質(zhì)量，但推行和宣傳規(guī)范的小費(fèi)制度，能夠讓導(dǎo)游的收入和其服務(wù)質(zhì)量在一個(gè)良性的環(huán)境中互相促進(jìn)。
據(jù)了解，小費(fèi)其實(shí)是一直存在的，但一直屬于“潛規(guī)則”，而正是由于其處于水面之下，才出現(xiàn)了一系列的不規(guī)范操作，使得游客對于小費(fèi)制度的疑問與誤解也隨之加深。“小費(fèi)不一定能解決全部問題，和其他行業(yè)一樣，旅游業(yè)和小費(fèi)制度都需要有關(guān)部門進(jìn)行規(guī)范。”有業(yè)內(nèi)人士如是說。
據(jù)葉漢平介紹，對于游客是否付小費(fèi)，廣東中旅的態(tài)度一直是“建議和自愿”，給予游客主動(dòng)權(quán)。葉漢平認(rèn)為，這樣會(huì)令游客更容易接受小費(fèi)制度。同時(shí)，他表示，南湖國旅的做法在某種程度上剝奪了游客的主動(dòng)權(quán)，而將他們置于“不自愿”的地位。
而對此，鄭年軍則表示，中國人始終不習(xí)慣給小費(fèi)，就算是國際游的小費(fèi)制，也不能算是完全的自愿，重要的是能收到成效。如果導(dǎo)游小費(fèi)能使旅游團(tuán)的質(zhì)量有個(gè)新的飛躍，這種小費(fèi)制度就會(huì)被越來越多的市民認(rèn)可。
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