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筆者所在的企業(yè)是一個大型工業(yè)企業(yè)集團，經(jīng)過數(shù)年的努力，集團所屬十幾家子企業(yè)陸續(xù)進行了ＩＳＯ9000認證，并在去年完成了ＩＳＯ9000標準2000版的換版工作。這是一項對企業(yè)影響深遠的重大管理工程項目，集團公司上上下下為之傾注了巨大的人力、物力和財力。筆者通過觀察發(fā)現(xiàn)，雖然各個企業(yè)開展的是同一類活動，程序和步驟也基本相同，甚至連聘請的咨詢機構(gòu)都是同一家，但產(chǎn)生的效果卻有比較明顯的差距。
基于研究問題的角度，筆者到所屬企業(yè)進行了一些調(diào)查研究，明顯感到企業(yè)在“認證”活動中存在著兩種態(tài)度，這兩種態(tài)度基本決定了“認證”效果的好壞。第一種態(tài)度是把“認證”作為一次企業(yè)自我提升的過程，通過貫徹標準中的規(guī)則，建立和完善質(zhì)量保證體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進入有法可依、不斷強化的良性循環(huán)軌道。這無疑是一種“我要認證”的態(tài)度。在這種態(tài)度支配下，“認證”工作進行的似乎較“慢”，但卓有成效，避免了原來普遍存在的隨意性管理，許多原來約定俗成的做法變成了文件規(guī)定，每一級和每個人的質(zhì)量責任變得清晰明確，質(zhì)量問題的可追溯性也隨之增強。
而第二種態(tài)度則多半屬于被動上陣，即所謂“要我認證”，或者盡管主觀上也有認證的意愿，但目的僅僅是想利用那塊牌子來宣傳企業(yè)和推銷產(chǎn)品，因此雖然該履行的程序也都一一走過，但實質(zhì)性的變化并不大。
許多企業(yè)的大量事實說明，企業(yè)在ＩＳＯ9000質(zhì)量體系認證過程中盡管下了很大功夫，也拿到了證書，但絕不是萬事大吉了，更不能說明企業(yè)的質(zhì)量管理已經(jīng)達到了ＩＳＯ9000的標準，相反，要真抓實干的工作還很多，要讓新的質(zhì)量管理體系真正運轉(zhuǎn)正常、真正使其更好的發(fā)揮作用，還有很長的路要走。筆者認為，在這個過程中，企業(yè)要重點從以下幾方面入手：一、把“夾生飯”煮熟
提出這個觀點基于兩種情況的存在，其一，認證企業(yè)各方面的管理在評審機構(gòu)的咨詢中雖然取得了快速的提升，但深層次的變化則不可能朝發(fā)夕至，它涉及到企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的提高和對外部條件變化的適應(yīng)能力，真正使這一切納入新體系的運轉(zhuǎn)軌道并與之有機的結(jié)合，則需要一個較長的磨合期。其二，一些已經(jīng)通過認證的企業(yè)的經(jīng)驗告訴我們，ＩＳＯ9000質(zhì)量體系在執(zhí)行中往往形式和內(nèi)容難以統(tǒng)一，看似很合理的程序其實很難行得通，這說明認證工作在實踐中存在“夾生”的問題，因此還需要從“頭”做起，即要對程序文件修訂、標準修訂、崗位責任調(diào)整等等一系列的基礎(chǔ)工作進行補課。二、說到的一定要做到
在制定質(zhì)量體系文件時一般都要遵循一個原則，即“該說的說到”。但取證后的關(guān)鍵問題則成了“說到的一定要做到”，為了避免使體系文件成為一紙空文，一些企業(yè)采取了“內(nèi)部復(fù)核”的辦法，收到了較好的效果。他們可以借鑒的做法是：①成立認證復(fù)核小組，由企業(yè)主管質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織質(zhì)管、設(shè)計（包括標準化）、工藝、生產(chǎn)、供應(yīng)、營銷等部門的人員參加，制訂了以流程為順序的復(fù)核辦法，編制出復(fù)核計劃書和進度表。②把復(fù)核工作分成三個階段，第一階段為學習文件階段，復(fù)核組成員根據(jù)分工認真詳細地閱讀、理解程序文件，熟悉各流程的具體做法，找出薄弱環(huán)節(jié)和操作難點，選定復(fù)核目標，制訂復(fù)核清單，保證復(fù)核工作能有條不紊地進行；第二個階段為“實施復(fù)核”，這是復(fù)核工作的主要工作階段，復(fù)核組成員按計劃表對各部門進行實地審查，檢查各部門的實際做法與文件要求是否一致，如果發(fā)現(xiàn)不一致時，要請被復(fù)核者做出實事求是的解釋，并做好記錄；第三個階段為編制補課計劃，即將復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的與流程和文件不相符合的地方逐一歸類進行分析，對于在認證中文件制訂的不客觀、不全面和暫時難以落實的要求進行補充完善或制訂分步達標計劃，對應(yīng)該做到而沒有做到的要發(fā)出限期達標通知書，同時對被復(fù)核單位的復(fù)合率進行評價，獎優(yōu)罰劣。三、脫去管理的“兩張皮”
正如有些關(guān)注ＩＳＯ9000認證工作的人士所言，ＩＳＯ9000貫標計劃在實施中盡管強調(diào)了向外看（例如用戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商評價等），但多數(shù)貫徹ＩＳＯ9000質(zhì)量體系的活動是發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，因此，必須清醒地認識到，企業(yè)經(jīng)營的重心在市場，服務(wù)的中心是客戶，內(nèi)部的種種管理（當然包括質(zhì)量管理）必須服從和服務(wù)于這個大前提，特別是當外部環(huán)境發(fā)生了變化，體系運行的相關(guān)因素發(fā)生了變化，組織規(guī)模發(fā)生了變化，還拿一成不變的東西去應(yīng)對、去處理，就會背離了質(zhì)量管理的最高目標，就會與市場和客戶形成“兩張皮”，即使在日常的體系運行中，我們也要把工作的重點放在客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈整合、分包商的業(yè)績評價等直接影響到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和效益提高的重大問題上來，給予更多的關(guān)注，隨時完善程序文件的規(guī)定，提高程序文件執(zhí)行的效率和效果。四、運用信息化手段
現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展為ＩＳＯ9000認證后的運行管理提供了十分有利的條件，我們要善于抓住和利用好這些條件。通過本集團一個所屬企業(yè)近年來成功推行ＥＲＰ的經(jīng)驗可以看出，及時地將質(zhì)量管理工作納入到ＥＲＰ系統(tǒng)中，能夠大大提高各類質(zhì)量程序文件的信息傳遞速度和信息反饋質(zhì)量。按照ＩＳＯ9000的程序文件規(guī)定，在一定期限內(nèi)，營銷部門要將用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，生產(chǎn)部門要將加工制造過程中的質(zhì)量（工藝）問題、質(zhì)量管理部門要將質(zhì)量管理方針目標展開情況等進行信息整理和按照預(yù)定的途徑進行反饋，并納入信息化體系后，效率大大提高，效果也較以往有了明顯的改善。五、制定階段目標
合理地分解總目標和制訂分階段實施目標是建立良好運行環(huán)境的關(guān)鍵。ＩＳＯ9000認證過程只是基本完成了建立總目標、編制程序文件及制訂工作標準的任務(wù)，但實現(xiàn)總的管理目標必須有符合企業(yè)實際的分階段目標，分清各部門及各個環(huán)節(jié)的責任、權(quán)力、義務(wù)和利益，劃清管理邊界，創(chuàng)造積極、寬松的團隊合作氛圍，不斷改善體系運行的工作條件，從而使組織上下在質(zhì)量理念、運行技巧與協(xié)調(diào)配合上與質(zhì)量體系的運行保持同步和最大程度的默契。同時，要堅持與時俱進并實施強有力的考核。如前所言，ＩＳＯ9000體系建立和運行初期必然會有許多超出預(yù)料的困難，效果也不盡人意，對此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和主要管理部門要注意防止不切實際、不分階段、理論脫離實際的傾向，要腳踏實地，循序漸進，下功夫解決好運行初期的一些問題，在這個階段，堅持運行并讓企業(yè)員工看到希望是工作成功的關(guān)鍵。
ＩＳＯ9000運行體系是一個比較龐大的管理工程，離不開一支訓(xùn)練有素的管理隊伍，在企業(yè)目前普遍采取精簡機構(gòu)、精干人員的改革形勢下，體系管理中會有較多的（或主要是）兼職人員在承擔日常的工作，對這部分人一要注意再培訓(xùn)，二要相對穩(wěn)定他們的工作，不能頻繁地更換或由于人員調(diào)動而形成職能缺位，防止那種一旦認證達標則刀槍入庫、馬放南山的做法，穩(wěn)定一支體系管理隊伍，從組織上保證體系的正常運行。（作者單位：中國紡機集團）
作者：王新生
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