|
近些年來因突發事件引發信任危機，繼而導致企業經營困境、甚至因此關門倒閉的事此起彼伏。像輝煌一時的三株藥業，正當蒸蒸日上之時，因一起服用三株口服液致死官司，加之企業應對不力，終于喪失了消費者的信任，產品也在市場消失。其他如秦池因白酒勾兌事件、愛多因總裁胡志標被捕、山西某名酒受假酒致死案拖累等，這些突如其來的事件，往往給企業形象帶來重大打擊，讓企業猝不及防。對成千上萬家企業來說，雖然遭遇危機的只是極少數，但對企業個體的影響卻是致命的。
危機公關的核心是避免企業形象受損。但是，“好事不出門、壞事傳千里”，在信息傳播如此迅速的今天，負面消息一經廣泛報道，挽回影響又談何容易。面對危機，企業首先要高度重視。一些企業領導人過于信任自身的用戶忠誠度，面對用戶投訴、產品質量事故、媒體曝光等突發事件，總覺得是小事一樁，無需過度操心。這樣的應對態度，往往是危機蔓延、擴大的重要原因；其次行動要迅速。危機發生后，時間拖得越長，負面效應就越大。因此，公關行動必須爭分奪秒，以最快速度把負面影響消除在萌芽狀態。今年上半年發生的震驚全國的“大頭娃娃”事件，三鹿奶粉也上了劣質奶粉黑名單。對此，三鹿在面對危機的頭四天里，從董事長到普通員工，每天都工作12小時以上，以迅速行動爭取了主動；第三要多方出擊。危機發生后，要調動一切可以調動的資源，使用一切可以使用的力量，把消息澄清到每一個可能的角落。三鹿集團從爭取阜陽市澄清失誤、公開道歉入手，又聯系到數十家媒體正名，向全國各地的執法部門、經銷商傳達消息，直至爭取到國家四部委專門為此事發出緊急通知，其力度之大可想而知。如此大動干戈其實是值得的，此時投入一分錢，挽回的損失可能是一元錢甚至更多。
當初三鹿奶粉危機嚴重之時，全國各地執法部門責令三鹿嬰兒奶粉下柜臺、退出市場，當時有業內人士預言三鹿不出10天就得停產。預言雖未實現，但也絕不是危言聳聽。如果三鹿不好好面對，“大象也會栽跟頭”。提高危機公關意識，提早建立應對危機的科學有序運作機制，應該引起所有企業的注意。
作者：李樹花
（來源：本站原創）
| 
