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新華網(wǎng)長沙8月14日電 (劉非小、趙蓉) 14日，乘坐東方航空云南分公司航班的旅客向新華社湖南分社投訴，他們于8月8日乘坐東方航空云南分公司由南京飛往云南的4276航班回長沙時，由于“機械故障”原因延誤6個多小時。雖然承諾作出相關(guān)賠償，但事后東航云南分公司有關(guān)方面不僅沒有主動聯(lián)絡(luò)旅客，還以種種理由將領(lǐng)導(dǎo)追償?shù)某丝椭碇ィ詈蟊硎窘o予100元的“精神補償”，還要本人帶機票、身份證到昆明辦理，或者委托他人帶這些證明材料到昆明辦理。
憤怒的旅客們告訴記者，他們的這趟“痛苦行程”從候機時就開始了：8月8日那天4276航班的起飛時間是11點20分，到了起飛時間，登機口還沒看到一個工作人員，也沒有延遲的通知。乘客覺得很奇怪，有幾人強行登機問原因，乘務(wù)員說“飛機早就到了，是機場不驗票。”100多名乘客對此十分不滿，希望能得到機場有關(guān)部門的合理說法。
10分鐘后，才有機場工作人員出面，說沒來驗票是接到通知說飛機有機械故障不能按時起飛。乘客氣憤地問“為什么不及時通知”，也有人問到底要等多久，乘客中有老師帶學(xué)生是去云南參加比賽的，也有去西雙版納旅游的，相關(guān)旅程都是銜接好了，誤機會造成各方面的被動。他們著急地問能否換乘，得到的答復(fù)是如果是全額票可以，但要到購票點退票后再買票，這顯然不可能。
12時后的午飯，也是在乘客強烈要求后才安排。
直到下午2點，機場才廣播說“因機械故障4276航班延遲起飛，請乘客在7號候機廳耐心等候。”乘客們要求換乘的呼聲越來越高了，機場工作人員只是被動應(yīng)付，一直沒有給出可以讓乘客接受的換乘方式。
這時，到長沙的一名一直靜靜地坐在一邊的客人找到工作人員。他說：“小伙子，出了這樣的事，你們應(yīng)該采取緊急應(yīng)急措施。其一，要坦率地告訴客人，何時起飛是否可以預(yù)計；其二，積極與各相關(guān)方面協(xié)商，盡量讓趕時間的客人換乘；其三，對乘客作出相應(yīng)的賠償。總是讓100多人在這里圍著吵怎么行呢！”
后來，終于有工作人員表示不需要到原購票點退票就可以換乘，并說東方航空公司云南分公司同意作一些賠償。回長沙的乘客有8人表示愿意換乘17時40分的3678航班，有關(guān)工作留下了他們的姓名和電話，表示將托3678航班的工作人員帶到東方航空公司云南分公司的長沙辦事處，辦事處將負責相關(guān)理賠。
但是，飛機起飛后，乘客們打聽到3678航班方面并沒有收到要轉(zhuǎn)交的紙條。后來，長沙機場有關(guān)負責人與南京云南辦事處進行聯(lián)系，詢問8名轉(zhuǎn)乘乘客資料，和一些具體情況，對方只答復(fù)確有誤機事件，賠償?shù)氖虑榕c東方航空云南分公司長沙辦事處的一位姓陶的負責人聯(lián)系，賠償還有一個核實、調(diào)查的過程，又一次要求8位乘客留下姓名和手機號碼，說是方便通知，這一次給乘客留下了陶的手機號碼。
直到10日，也沒有接到聯(lián)絡(luò)電話，一些乘客就主動打電話詢陶先生，陶先生卻說因為他還沒有財務(wù)權(quán)，理賠要直接找云南分公司，他提供了分公司的電話，說可能只需要打個電話告訴銀行帳號就可以了。
一名乘客立刻撥打他們提供的電話，是一位姓楊男士接的，他語氣溫和地說我不是管這件事的部門，請你另外撥打一個電話。這次電話是一位女士接的，她說“我們只負責去云南購票的”。這名乘客說你們這樣處理事件群眾意見會很大，對方聞言大吼：“你還威脅我，我把電話都給你摔了。”之后就掛斷了。
他再一次打前面的那個電話，還是那位楊先生，他表示需要請示。他請示后答復(fù)是：“有兩個辦法，一是你們本人帶身份證的復(fù)印件、機票來云南辦理，也可以委托云南的人拿這些資料來幫你們辦理。”
記者接到投訴后，分別打了陶先生和楊先生的電話，口氣雖然都很溫和，但答復(fù)只有一個，由于財務(wù)制度等方面的原因，只能如此。他們還說，班機延誤，他們公司損失很大，許多事都是安排吃飯等都是委托機場辦理的、收費很高。其實，東方航空云南分公司尚未出臺相關(guān)賠償方案，這次是破例處理，每人賠償100元，對乘客表示安慰。
一位在長沙經(jīng)商的乘客說，“我在意的不是賠償，由于東方航空云南分公司不僅延誤我的時間，同時他們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、以及他們在賠償問題所表現(xiàn)出的態(tài)度，太讓人氣憤了。”
另一位準備放棄的乘客說，“也許他們是故意制造障礙要我們放棄吧。買機票身份證都看過的，只要根據(jù)身份證上的地址或者我們留下通訊地址就可以將錢寄給我們，還有其他更簡便的方式。東方航空云南分公司這樣做，服務(wù)水準太低下了，自始至終都不考慮旅客的利益與感受，我今后是盡量不再搭乘他們的班機了。理賠做得好，是一件可以樹立形象的好事，他們這樣搞是砸自己的生意。我們向媒體投訴，主要目的是希望東空云南鈖公司吸取教訓(xùn)，也希望其他公司引以為鑒。別說要有為人民服務(wù)的精神了，就是單純從客運公司自身利益的角度考慮，也要以人為本改進服務(wù)。”(完)
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