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賣票時一口承諾，乘客登機時卻出爾反爾。一殘障老人在機場滯留3小時后，被迫打道回府——“東航”的誠信服務哪里去了
【讀者反映】
編輯同志：
我是一個年近八旬的美籍華人，因患類風濕關節炎致殘，生活中離不開輪椅。但盡管如此，近十年來，我已經獨自乘飛機從洛杉磯回滬探親5次，每次都得到航空公司的特殊照顧，令我旅途萬分愉快。但最近，我回滬出席外孫的婚禮后，順便想到江西老家看看，在乘坐東航時遭到了無端的拒絕，令我十分難堪。后來，在與上航聯系時受到了上航的熱情接待。為此，我想通過貴報感謝上航，同時，也希望東航能認真找找差距，迎頭趕上去。
我少小離家久未返鄉，此次回滬想去老家看看。我仗著曾經5次獨自乘飛機從美國來滬的經驗，決定不要上海的家人陪同，獨自從滬乘機到南昌。為了保險起見，我女婿在向東航訂票前，特地向他們講清我的特殊情況，并在得到有特殊服務的承諾之后，才買下機票。孰料，當我們到達機場，換好登機牌，辦好行李托運，甚至換坐上了機艙專用小輪椅之后，竟突然被拒絕登機。理由是沒人陪同不行。當時，家人與東航交涉無果，我就像一件行李一樣在機場被擱置了三個多小時，直到航班離去，才不得不打道回府。
事后，家人試著與上航聯系。在得到上航的承諾后，我仍然不放心地詢問如果沒有對接艙門的靠梯怎么辦？上航工作人員非常肯定地回答說：“只要我們做出了承諾，所有的困難都由我們來解決。”一個負責接待的小伙子還一再關照工作人員，如果沒有對接艙門靠梯，一定要將我背上飛機。我在上航乘務人員的一路呵護下順利到達南昌。
章新序
【記者手記】
據了解，章老太太的女婿在訂票前，曾打電話(62472255)向東航咨詢，像章老太太這種情況可不可以提供特殊服務。接電話的小姐在問清情況后，表示可以，當即給李先生訂下機票，并在兩小時后送達。但當章老太太在東航遭到拒絕登機的事情發生后，她的女婿李先生在向東航有關部門投訴時，東航的答復卻是，他們有權對章老太太獨自乘機的身體狀況作出評估，認定她不能獨自乘機。事后又說：如果中止旅程，可以辦理全額退票。如需要繼續旅程，則必須出具區級以上醫院開出的“診斷證明書”，證明在未來48小時內章老太太的身體狀況能夠單獨乘坐飛機；或者與航空公司簽署“免除航空公司責任聲明書”。
李先生表示，對東航的上述答復難以接受。他認為，既然東航對章老太太是否能單獨乘機要作“評估”，那么在購票時，為何不說明？再說，同樣是東航，章老太太獨自從洛杉磯乘東航國際航班回滬，航程十多個小時，卻沒有上述要求；而從上海至南昌只需五十多分鐘，竟有如此多的苛求，實在令人難以接受。而同樣是國內航班，上航為何也沒有上述要求？李先生希望上海東航能正視這個問題，認真提高服務質量，真正做到以人為本。
本報記者 高毅果
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