糾紛驟增

　　記者從中國消費者協會了解到，2004年上半年，全國消費者組織共受理旅游投訴1733件，比上年同期增長近45％。消費者投訴最集中的問題主要有：

　　對吃、住、行不滿意。所住的酒店、乘坐的交通工具、吃飯的檔次比旅行社承諾的標

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準要低。一些旅行社擅自降低服務等級標準，縮短旅游行程，增加購物時間，觀光游變成了“購物游”。更有甚者，當消費者到達景點后，導游將團隊轉給當地的旅行社，再次收費；有的導游將團隊與其他旅行社的團隊拼合在一起，以此減少費用。

　　虛假廣告害人。一些旅行社利用“零團費”、“負團費”，做超低價的宣傳，以誘人價格蒙騙消費者。合同違約較突出。一些旅行社不與消費者簽訂旅游合同；有的旅行社使用的是單方面制定的格式合同；有些旅行社雖然簽訂了旅游合同，但在履行時卻不兌現。

　　旅游安全問題多。有的旅行社不給消費者辦理旅游意外保險；有的旅游區在“黃金周”期間出現“黑車”、“黑導”、旅游車、船嚴重超載；消費者所住的賓館、酒店，財物被盜的事件屢屢發生；有的景點售物點，在消費者不情愿購買時，謾罵消費者，毆打消費者，致使消費者財產、人身安全受到威脅。

　　價格陷阱難杜絕。有的旅行社給消費者的報價明顯低于成本，其結果必然是以降低旅游質量，增加購物時間和次數，增加自費項目來彌補，這類投訴主要反映在出境游上。

　　旅游糾紛為什么會頻繁發生？專家指出，一是部分旅行社沒有使用有關行政部門推薦的規范性旅游合同；二是旅行社服務質量參差不齊，一些小旅行社經營行為不規范；三是行業自律重點多限于旅游賓館、飯店設施，旅行社規模等硬性指標，對旅游企業內部人員培訓與管理、制度規范等方面缺乏有效措施，對違法者處罰力度不夠。慎選旅行社

　　怎樣才能選擇一個信得過的旅行社，中消協提示消費者：

　　選擇具有合法資格的旅行社。一要看該旅行社有沒有《旅行社業務經營許可證》；二看有沒有《企業法人營業執照》；三要看其核準的業務范圍是否與實際相符。

　　不要以價格高低作為選擇的標準。衡量一個旅行社優劣的標準，要跳出只求價格低，不顧服務質量的誤區。構成旅游價格不同的因素很多，即交通工具、住宿飯店等級、餐飲標準、導游等級、行程路線的不同，都會影響旅游價格，千萬不要貪圖價格便宜而求一個內容空虛、服務檔次差的旅行社。應選擇規模較大、實力雄厚的旅行社，一旦遇到主觀或客觀因素影響旅游計劃的實施，消費者也可得到適當的、合理的賠償，而不至于投訴無門。敢于對侵權行為說“不”

　　目前旅游投訴居高不下，有不少旅游者在旅游過程中合法權益受到侵害，乘興而去，敗興而歸。為此，專家提醒消費者，要敢于對這些侵權現象說“不”。對廉價旅游廣告說“不”。現在一些旅行社為了吸引游客，在廣告宣傳中報價很低，甚至只收取來回的交通費。

　　對購物“陷阱”說“不”。旅游購物一定要謹慎，旅游者應注意辨別商品真偽和質量，價格要貨比三家，不要急于成交。旅游景點內的商品一般價格都較高，不要輕易購買。購買的商品要保存好質量保證書及發票，一旦發現質量問題，以利交涉，減少損失。盡量不要在旅游景點購買珠寶鉆石、家電、茶葉、化妝品。

　　對口述旅游合同、約定說“不”。有些游客在旅游前與旅行社口頭約定旅游的相關事宜，可出現違約行為時又無據可查，真是有苦難言。因此，游客在出行前一定要與旅行社簽訂完整的、詳細的、科學的書面合同。合同的內容應包括：1、旅行的時間和行程安排；2、所乘交通工具及檔次（飛機要寫清航空公司、航班時間、飛機型號；火車要寫清楚是硬座、硬臥還是軟臥，是否空調車；輪船，要明確坐的是幾等艙等）；3、旅行的吃、住檔次和標準。

　　作者：本報記者 王惜純

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