“毒奶粉”事件雖然已經(jīng)過去，但是人們對(duì)食品安全的擔(dān)憂卻仍沒有減少，對(duì)食品安全的重視也達(dá)到空前的程度。食品生產(chǎn)企業(yè)如何做才能保證質(zhì)量、保證安全，讓消費(fèi)者放心和信賴，一家有著130多年歷史的全球第一大食品及飲料公司———雀巢，讓我們看到了嚴(yán)格對(duì)“從農(nóng)場到餐桌”整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，是如何成為保證質(zhì)量的關(guān)鍵。用雀巢大中華區(qū)總裁穆立先生的話說：雀巢的成功和信譽(yù)是建立在質(zhì)量基礎(chǔ)上的，而質(zhì)量是靠管理來實(shí)現(xiàn)的。

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　　說到質(zhì)量管理，每個(gè)企業(yè)都會(huì)大談如何重要，也會(huì)拿出成套的管理制度和文件，但是采訪企業(yè)，最難寫好的文章正是質(zhì)量管理。因?yàn)椤百|(zhì)量管理”一詞像一個(gè)抽象的“灰色”概念，讓人無法展示它躍動(dòng)的“綠色”生命。

　　然而，在黑龍江，記者采訪了雙城雀巢有限公司后，展現(xiàn)在我們眼前的“質(zhì)量管理”是一幅生動(dòng)、多彩的畫面。雀巢已有130多年歷史，在全世界各地建有工廠，因此他們積累了一套嚴(yán)格的管理制度，但是雀巢的各級(jí)管理者告訴我們，在質(zhì)量管理中，人比系統(tǒng)更重要，因?yàn)槎鄶?shù)問題都是由于人犯錯(cuò)誤而導(dǎo)致的。雀巢公司強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理是從農(nóng)場到餐桌對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的控制，而人員參與著整個(gè)過程，因此，他們?cè)趯?duì)人的培訓(xùn)、教育、管理上投入了大量物力、財(cái)力。管理：從教育農(nóng)戶開始

　　雙城雀巢公司農(nóng)業(yè)部經(jīng)理陸明向記者介紹說，牛奶是公司第一也是最重要的原料，牛奶的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量。因此，對(duì)奶源的把關(guān)，對(duì)農(nóng)戶的教育至關(guān)重要。

　　雀巢在雙城的奶區(qū)有3000平方公里，目前有2．3萬奶戶，有奶牛14．5萬多頭，日收鮮奶超過1000噸。要保證每天收到的鮮奶質(zhì)量達(dá)標(biāo)不是一件簡單的事。管理農(nóng)民，讓兩萬多戶農(nóng)民按照工廠的要求去做，更是不容易的事。雀巢對(duì)奶戶的管理是從制度、物質(zhì)、服務(wù)3個(gè)方面來進(jìn)行的。靠制度管理。就是定出一些條條，讓農(nóng)戶必須遵守。雀巢對(duì)農(nóng)戶的管理很多是通過奶站實(shí)現(xiàn)的。在3000平方公里的奶區(qū)，雀巢設(shè)立了73個(gè)收奶站，100％直接采購鮮奶，奶戶不通過任何中間商。所有的農(nóng)戶在成為雀巢的奶戶前，要提交申請(qǐng)，公司派人去考察奶戶是否具備條件，一旦成為雀巢的奶戶后，都要注冊(cè)登記。為了保證鮮奶及時(shí)送到工廠，雀巢規(guī)定無論春夏秋冬，每天早晨5時(shí)到6時(shí)奶站只收一小時(shí)奶，奶戶必須在一小時(shí)內(nèi)把剛擠出的鮮奶送去。

　　7月16日早晨4時(shí)30分，雙城的天已大亮，記者乘車趕到同心鄉(xiāng)奶站，看到門口已有送奶的農(nóng)民在排隊(duì)等候收奶。5時(shí)整，奶站開始收奶，只見每個(gè)奶戶送奶的桶上都有編號(hào)，在把奶倒入奶槽前，管理人員會(huì)把每戶奶取樣留存在編有相同號(hào)碼的小瓶中，以便檢驗(yàn)。這些樣品在奶站檢測后還要送到工廠再驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就可以查到是哪戶的奶。

　　靠物質(zhì)鼓勵(lì)。就是雀巢一旦與農(nóng)戶簽約，就會(huì)按時(shí)收奶按時(shí)付款，根據(jù)奶戶的交奶量及質(zhì)量每月把款打到農(nóng)戶在銀行的卡里。工廠按質(zhì)量把合格的奶分為4個(gè)等級(jí)，按質(zhì)論價(jià)收購，最高級(jí)與最低級(jí)的價(jià)格相差20％。雀巢每天約支付1500萬元人民幣用于收購鮮奶。

　　提供技術(shù)服務(wù)支持。雀巢定期為奶戶提供現(xiàn)場培訓(xùn)，如飼養(yǎng)、牧場衛(wèi)生管理等系統(tǒng)培訓(xùn)，還教給奶戶理論知識(shí)，如疾病防治、奶牛培育等。在一個(gè)農(nóng)戶家的牛圈里，我們看到雀巢的外方技術(shù)人員用自己發(fā)明的鐵梳子，教農(nóng)戶如何在擠奶前為奶牛梳理，可以多產(chǎn)奶。在同心鄉(xiāng)奶站，記者問一位姓張的農(nóng)戶，如果你家的牛病了，用了抗生素藥，還擠不擠奶？他搖著頭連連說，不能擠，不能擠，要隔十來天才能擠，要不抗生素就超標(biāo)了。記者又問他，沒人知道你也不擠？他說，化驗(yàn)出來要退貨，弄不好還要罰款。

　　原來，雀巢除了獎(jiǎng)勵(lì)、扶助農(nóng)戶外，還有罰則，那就是，第一次測出不合格，批評(píng)教育退貨，再次發(fā)現(xiàn)罰款，第三次則要取消供奶合同。陸明介紹說，開始時(shí)，有些農(nóng)戶不相信工廠會(huì)動(dòng)真格的，有的摻水，有的用藥后擠奶，不料真的受到處罰，后悔已晚。他說，經(jīng)過十幾年的不斷教育和管理，農(nóng)戶現(xiàn)在已把奶牛視作自己家的“印鈔機(jī)”，愛護(hù)有加。故意摻假的事已經(jīng)很少了。

　　雀巢靠著嚴(yán)格管理和給農(nóng)戶帶來利益，讓農(nóng)戶嘗到了養(yǎng)奶牛的甜頭，越來越多的農(nóng)戶已變被動(dòng)照辦為自覺行動(dòng)。雀巢收購的奶源質(zhì)量也有了保證和提高。管理：從細(xì)節(jié)入手

　　雀巢公司有一部《雀巢質(zhì)量政策》，其中的很多章節(jié)被制成語錄，管理人員常常引用。比如：“保證質(zhì)量是我們的首要任務(wù)”，“對(duì)質(zhì)量不能討價(jià)還價(jià)”……

　　穆立先生說，每一個(gè)員工對(duì)于質(zhì)量的保證都很重要。因此，雀巢把對(duì)員工的培訓(xùn)放在很重要的位置，每年培訓(xùn)達(dá)1萬人次。

　　一家百年企業(yè)，在管理上到底有何與眾不同的秘訣？記者很想把這些經(jīng)驗(yàn)介紹給中國的企業(yè)。然而，在雀巢工作了40年，現(xiàn)任雙城工廠廠長的恩偉達(dá)先生聽了記者的提問后，笑笑說：質(zhì)量管理任何企業(yè)都會(huì)說很重視，也都有一套制度，可謂沒有什么秘訣。而做得好與不好，就在于對(duì)一些細(xì)節(jié)抓得緊不緊，而且是不是認(rèn)真的每天不放松的去管理。對(duì)此，陸明深有體會(huì)地講了一個(gè)例子。他剛到雙城廠不久，一天看到一個(gè)工人在刷地，突然，外方廠長跑過來，大聲喊叫，他們都不明白發(fā)生了什么事情，原來廠長說，刷這個(gè)地方，不應(yīng)該用這種刷子，而應(yīng)該換另一種刷子。對(duì)這樣一件小事的認(rèn)真，使中方管理人員和工人都受到了教育。在生產(chǎn)車間的控制室里，我們看到了有兩名技術(shù)人員管理著所有儀器，他們的工作就是定時(shí)把各種數(shù)據(jù)記錄下來，而且要一人記錄，一人核實(shí)。這樣的記錄一班班，一天天，一月月，一年年，不得馬虎，從不間斷。因?yàn)樗麄兌贾�道“錯(cuò)誤都是人犯的”。

　　恩偉達(dá)先生告訴記者，雀巢對(duì)管理永遠(yuǎn)不說完善，因?yàn)槲覀兠刻於荚诟倪M(jìn)。這種對(duì)細(xì)節(jié)的追求認(rèn)真，使我們明白，做萬年企業(yè)靠得是堅(jiān)持不懈地做好看似簡單的事。

　　雀巢強(qiáng)調(diào)，在工廠的管理中，人是最重要的，單靠系統(tǒng)不能保證質(zhì)量，要靠全體員工的共同努力才能保證質(zhì)量。這恐怕就是雀巢管理理念的精髓。

　　采訪完雙城工廠，每位記者會(huì)寫出不同內(nèi)容的報(bào)道，然而，走出雙城雀巢有限公司，我們每一個(gè)人都有一個(gè)共同的感受，那就是吃雀巢牛奶放心。這又讓我想起穆立先生說的一句話：誰來認(rèn)可我們做的一切，不是股東，也不是上級(jí)老板，而是消費(fèi)者。我們的目的就是為消費(fèi)者服務(wù)。

　　作者：本報(bào)記者 王楊二

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