民航總局《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》7月1日發(fā)布以來，全國已經(jīng)發(fā)生300起消費者占機罷機事件，而與此同時，各大航空公司的補償細則卻仍然遙遙無期。在這種背景下，上海市消保委昨日召開的航班延誤座談會就倍受關注。

　　有關部門在會上表示，非法占機已經(jīng)誤解了《指導意見》的初衷，影響了補償細則出臺的進程，市消保委也明確表示不提倡消費者霸機索賠的行為。此外，航班延誤后應第一

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時間告知航班延誤真實原因，充分尊重消費者知情權，成為各方的一致呼聲。

　　7月1日至今已發(fā)生300起消費者霸機事件

　　昨天，東航、上航、國航等航空公司代表，浦東、虹橋機場代表，工商機場分局、民航華東管理局、市工商局等相關管理部門以及消費者代表悉數(shù)到會。

　　“東航航班延誤近30個小時卻沒有說明原因，我們占機一小時后才得到說法。”來自寶山區(qū)的消費者張先生說，今年5月1日，他乘坐東航桂林飛上海的航班，下午3點40分登機，10分鐘后，由于飛機故障，100多名旅客不得不下機等候。東航答復說正在抓緊時間修理，但直到晚上仍未修好。在旅客的要求下，東航安排旅客住宿，并許諾乘坐第二天9點的航班。然而，第二天登機后，飛機又由于機械原因無法起飛，直到晚上9點，100名旅客才登上飛機，11點才到達上海。航班延誤30小時，旅客要求全額退票，但是東航方面卻沒有任何表示，情緒激動的旅客占機一小時后，終于討來了東航的說法———補償每位旅客300元。

　　“為了提高航班正點率，讓利于消費者，民航總局已經(jīng)作出了一系列的措施，《指導意見》出臺后的上個月，中國民航的正點率達到81.8%，與美國航空82%的正點率相差無幾，但是消費者非法占機行為，顯然誤解了民航總局推出《指導意見》的初衷。”民航華東管理局市場管理處處長李錦高告訴記者，全國屢屢發(fā)生的非法霸機事件，也讓民航總局有所顧忌，影響了改革的步伐。據(jù)悉，7月1日至今，全國已經(jīng)發(fā)生300起消費者霸機事件。

　　出臺補償細則各航空公司仍需謹慎

　　市消保委秘書長趙皎黎也表示，按照“適度保護原則”，消費者應該用合法合理的法律手段保護自己的合法權益，不提倡通過非法占機進行索賠，損害其他消費者的合法權益。國航上海基地總經(jīng)理助理王曼倩也坦言，占機索賠如何處理，航班延誤如何索賠，已經(jīng)成為所有航空公司面臨的難題，而由此引發(fā)的補償行為和費用給航空公司帶來巨大的壓力。7月1日至今，僅上海航線的航班延誤補償已達到20萬元。

　　“因此，出臺補償細則是企業(yè)行為，仍需謹慎。”上海航空公司優(yōu)質辦葛女士說。

　　民航總局下發(fā)《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》一月時間來，除了深圳航空公司在7月初出臺了補償細則外，各大航空公司從6月底“冷靜觀望”到如今依舊抱定“能拖則拖”的態(tài)度，細則的準備工作盡管沒有任何進展，卻并沒有因此而減少延誤之后的賠償。

　　7月16日國航明確表態(tài)將不打算出臺航班延誤補償細則，東航的細則始終處于制定的最后決策時間、卻不見出臺；南航在風傳“三大巨頭”欲制定統(tǒng)一標準的傳聞中表現(xiàn)的態(tài)度微妙，卻最終在低調中轉移了眾人的視線。至此，其他航空公司補償細則的制定就這樣進入了“不了了之”的現(xiàn)狀。

　　此前，有專家評論說，一開始各個航空公司“冷靜觀望”的表現(xiàn)，實質是各航空公司不希望補償標準成為他們之間競爭的手段。國有大航空公司不比市場化程度很高的地方航空公司，其航線數(shù)量很大，制定補償標準一旦考慮“不周全”，將嚴重影響航空公司利益。與其自己制定條條框框來束縛自己，必須買任何一筆“有可能”不用買的單，還不如視情況而定，實際掌握“可操作性”更強。7月4日深圳航空公司ZH721航班起飛晚點三小時、在景德鎮(zhèn)機場滯留一晚每個旅客獲賠2000元，但是在這場延誤賠償中，深航整個支出了42萬元。而業(yè)內人士告訴記者，在民航競爭激烈的如今，航空公司每個航班的利潤也僅在幾萬元之間。

　　航空公司應及時告知航班延誤原因

　　但有另一種聲音認為 占機索賠問題的關鍵還是在于航空公司沒有充分告知。“如果航空公司充分尊重消費者的知情權、選擇權、索賠權等，矛盾就會緩和。”華東政法學院經(jīng)濟法學院教授徐士英說，盡管由于天氣原因、飛機故障等因素，航班延誤在所難免，但是由于消費者的信息不對稱，而航空公司又不及時告知延誤真實原因，消費者選擇其他航班的權力就無法實現(xiàn)。

　　此前，民航資源網(wǎng)一項持續(xù)一月時間的調查反映出，作為旅客，在航班延誤的情況下，37.86%的人希望能更換航班或其他交通工具及時成行，其次是13%的旅客期望知道航班延誤的真實原因，14.23%希望延誤情況及時通報，而最期待現(xiàn)金賠償?shù)闹徽歼x擇者的18.95%。

　　徐士英認為消費者是弱勢群體，要對其進行特別的傾斜保護。市消保委秘書長趙皎黎也呼吁各大航空公司，在航班延誤后真誠與消費者溝通，及時告知延誤真實原因，充分維護消費者的知情權。

　　早報記者 肖蓓 柏蓓