“產品質量是企業的生命，消費者是企業的上帝”。追求產品質量零缺陷，是每個企業為之奮斗的目標和動力，也是企業對消費者的鄭重承諾。

　　但產品質量零缺陷，企業很難實現；滿足消費者百分百要求，企業也很難做到。

　　近日，本報記者采訪到一名消費者投訴雙匯公司產品質量問題并提出巨額賠償要求

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的事件。由此引發的企業在解決因質量問題產生的糾紛時如何能既尊重消費者又保護好自身利益；消費者在維權時又如何從實際出發，利用相關法律武器等問題，發人深思。

　　而這些問題，恰好也是我國不少食品企業曾有過或正在面對的經歷。希望本文能引起行業企業和讀者的關注，為妥善處理企業與消費者的產品質量糾紛事件找尋出更多的解決辦法，以此告慰我們的消費者，告慰我們的企業。

　　本報記者 何源

　　近日，一名黑龍江佳木斯的消費者向本報投訴：吃了夾有玻璃紙的雙匯火腿腸上吐下瀉，但雙匯公司想“大事化小”，致使全家一直留守在消費地河北秦皇島不能回家。

　　6月16日，從佳木斯趕往秦皇島與回國探親的女兒團聚的李先生一家突然得了急癥，持續性上吐下瀉，其妻子最為嚴重。晚餐時從雙匯火腿腸中吃出玻璃紙時，李先生才記起得病前全家吃過當日從超市購進的雙匯350克熏烤金火腿。看著“憑白無故冒出的異物”，李先生一家以為吃到了“二次回收加工腸”。

　　6月17日，李先生按照產品標簽電話，向廠家投訴此事。

　　6月19日，雙匯公司駐地方經銷商領著李先生一家到廠家指定的秦皇島市一醫院消化科看病。記者從李先生提供的診斷書上看到：癥狀為吃了不干凈食品，腹瀉三天。診斷結果，其妻為急性胃腸炎，李先生及其女兒為急性腸炎。

　　6月20日，從河南漯河雙匯總部趕來的代表向李先生當面致歉，并提出以生產車間的名義給予2000元現金補償及一箱火腿腸，李先生說，現金不足以支付三個人的醫藥費，無法接受。

　　隔日，雙匯公司再次提出以集團公司名義增加2000元現金補償，李先生再次拒絕。

　　與雙匯代表第三次見面時，李先生以“無色透明的玻璃紙是化學產品，是致癌物，任何專家都不能說明白是否留在胃里”為由，提出給予三人共計“90萬元精神損害和健康侵害”的賠償要求。雙匯代表認為沒有法律依據，企業沒有先例，不能同意。

　　與此同時，雙匯公司出示了由“火腿腸內玻璃紙”生產地、山東省疾病預防控制中心所提供的砷、鉛、大腸菌群、沙氏菌等衛生指標合格等檢測報告，向李先生解釋該玻璃紙的無毒性、無污染。7月22日下午17：30，記者撥通漯河雙匯實業股份有限公司分管銷售的總經理李先生的手機，他先后委派售后服務部宋經理、市場服務部王先生等談了看法。

　　宋經理說：“6月中旬接到消費者的電話投訴后，企業非常重視，因為正是消費者長期的厚愛和支持，不斷促進了雙匯產品質量管理的提高。于是，我們一方面迅速指派低溫車間主任和市場服務部同志前往落實情況，并要求首先要就此造成的不便向消費者道歉，積極爭取對方的滿意解決方式；另一方面，迅速從企業內部開展各生產環節的排查、清查工作，消除安全隱患。據我所知，目前消費者對處理已基本滿意，但極個別的情況和要求尚在溝通。”

　　接著，市場服務部王先生作了情況介紹：“自6月18日從總部出來以后，我和另外一名員工一直住在秦皇島處理此事，但近一個月來，卻未與消費者達成共識。第一次看到產品時，我們已從商標、包裝、標簽等方面特征肯定是公司的產品，絕非假冒，更不是消費者所說的二次回收腸的再加工產品。要知道，對于我們這樣一家先進、正規，極其重視聲譽的生產企業來說，絕不可能做此類事情。況且，生產一根回收火腿腸的成本是生產一根合格產品的十倍。”

　　他接著強調：“但令我們不解的是，消費者提出了90萬元的高額賠償，這與我們嚴格遵照《消法》中條款協商解決的愿望大相徑庭。香腸內的玻璃紙很明顯，消費者是否真的吃到肚里我們也不知道，而且香腸也會因為儲存不當等問題產生變質的現象，所以，在隨后的多次協商中，我們都沒有接受消費者的苛刻要求。但我們仍抱著積極態度處理此事，公司領導都重視，董事長也親自電話詢問此事的進展。”

　　“一根問題火腿腸”使雙匯與消費者形成如此對峙，是否還有更多的同類產品已流入市場呢？王先生肯定地回答記者說：“不會，只是一根。企業已經排查到問題的原因是由于工人操作的失誤而卷入了玻璃紙。在生產灌裝程序后，有一道人工套膜(玻璃紙)工序，可能由于灌裝設備壓力大，導致玻璃紙被沖破，進入腸內。”但王先生并未向記者提供記載此次事故發生的生產班次、時段及處理結果的材料。

　　為了進一步證實企業的說法，記者采訪了一位不愿透露姓名的業內專家。他談到，依據國家標準規定，火腿腸內有異物就是明顯的不合格產品，這一點無庸置疑。至于玻璃紙如何進入、是否造成傷害等問題，還是應該走正常程序，到質量檢測中心檢測后才能得出結果。就消費者“二次回收腸”的說法，他認為，小企業、小作坊可能有此現象。但對于從德、日等國家引進先進生產設備的大型企業來說，絕不可能。因為自動化流水線生產的產品成本遠低于回收后再加工的產品成本。

　　一位從事消費者維權工作多年的老同志也對此發表看法：“類似的消費者投訴事件，我們每年都會收到很多，有些甚至帶有敲詐勒索的色彩。據我所知，雙匯公司的處理態度是非常積極的，他們不僅合法而且合理地提出要給予消費者高于100倍的補償，這也是出于對消費者的愛護。顯然，90萬元的索賠數字絕對太高了，這與我國現階段的法律相悖。作為消協工作人員，我們更支持消費者在合理的范圍內進行索賠，所以我建議消費者應該到當地的消費者協會投訴，協商解決好此事。”

　　到記者發稿時，由于消費者索賠額度高，雙匯公司對“問題火腿腸”的處理又僅限于8000元的現金補償，雙方仍在僵持。據悉，雙匯公司已準備讓此事以訴諸法律的形式處理。本報將對事件的進展予以追蹤報道。