7月16日央視《經濟半小時》播出了節目《國航：我不打算出臺補償細則》，以下是節目實錄：

　　今天(16日)上午，由拉薩經成都飛往北京的國航CA4111航班，遭遇了一場風波。飛機在經停成都雙流機場的時候，機上的30多名乘客拒絕下飛機。據這些乘客反映，他們乘坐的航班延誤了19個小時，他們要求航空公司必須給予補償。飛機上的乘客也把事發現場的情景，用攝像機記錄了下來。

　　記者在畫面上看見，乘客都很激動，一位乘客表示，“問題不解決，就不下飛機�！边@個發生爭執的航班，原計劃昨天晚上8點鐘到達北京，結果抵達的時間推遲到了今天下午3點35分，整整延誤了19個小時。我們的記者也在第一時間趕到了首都機場。那么，到底是什么原因使航班延誤了這么長時間？乘客和航空公司之間，爭執的焦點又是什么呢？

　　記者趕到首都機場后獲知，乘坐國航CA4111航班從西藏飛北京的乘客已經換乘CA4103航班從成都飛往北京，公告牌上顯示從成都飛北京的航班是3點33分抵達。當航班抵達后，剛走出機場的乘客很氣憤地向記者出示的機票。一位乘客說，“應該是昨天8點到的，但是現在才到，晚了20個小時�！�

　　為什么這個航班會延誤這么長時間呢，乘客們告訴記者，當昨天下午3點他們在拉薩機場換完登機牌后，聽到機場廣播說，因為飛機調配原因該航班取消。隨后，航空公司把60多名乘客安排到了離拉薩100多公里的澤當縣的一家賓館。今天凌晨4點，國航方面把乘客又拉到拉薩機場，乘坐上午8點的航班到飛往成都。并告訴乘客航班延誤的具體處理要找成都的國航分公司�？墒秋w機一到了成都，國航的解釋上卻從原先的航班調配變成了天氣原因，這讓許多乘客無法接受并拒絕下飛機。

　　航空公司答應給一個合理的解釋，僵持了一個多小時候乘客同意下飛機，但是一直到下午1點20分從成都飛往北京前，乘客們都沒有得到解釋和道歉。起飛前航空公司的人告訴他們 ，如果要談判，就要留在成都，可是這個時候飛機就要起飛了。一位乘客告訴記者，“今天還要給一個病人會診，就是沒有辦法，飛機誤點了�！�

　　這個醫生在擔心他的病人，而航班延誤了19個小時，也給很多人造成了經濟損失。一位乘客說，“飛機誤點，損失了十幾萬。”

　　記者了解到，飛機到了北京后，國航公司也還是沒有對乘客們要求道歉和經濟補償進行回應。一位外國乘客表示，“國航看來不想負責。”

　　接受記者采訪的乘客，眾口一詞咬定，他們在拉薩機場聽到的延誤原因是飛機調配出了問題。而飛機到達成都后，延誤卻變成了是因為天氣原因。說起來道理也很簡單，飛機調配導致延誤是航空公司的責任，需要賠償，而天氣原因則屬于不可抗力，與航空公司無關。那么，面對今天的這場風波，國航到底會如何解決呢？我們的另一路記者也趕到了國航總部。

　　記者趕到中國國際航空公司總部時，運控中心副總經理刑建民告訴記者，他們第一時間內已經知道了飛機延誤的消息。同時，刑建民向記者結實，這次航班延誤是由于天氣原因造成的。刑建民說，“像昨天的話，第一段是天氣不好，第二段應該是天氣原因，并不是航空調配原因。”

　　刑建民的理由是，拉薩機場兩面環山，中間是狹窄的跑道，地勢比較復雜。按照規定，飛拉薩的飛機必須在日落之前15分鐘降落。而這次航班，由于天氣變化太快，拉薩機場云層太低，飛機無法降落。出于安全考慮，才取消了當天航班，造成航班延誤。中國國際航空公司副總裁楊麗華告訴記者，“因為這次拉薩的延誤是因為天氣原因，天氣原因是航空是免責的，但是我們這次還是為旅客提供了適當的安排�！�

　　采訪中，記者了解到，不但是這次航班延誤，國航不予補償。而且，在以后的工作中，他們也將不會出臺具體的補償標準。楊麗華說，“我們內部有個補償的標準，有文件，但是我們不想出臺這樣一個標準，國航班延誤是非常復雜的問題。我們用統一的標準來涵蓋復雜的問題的話，這就很難推行�！�

　　同時，楊麗華也表示，即使按照民航總局的指導性意見，國航出臺一個具體的補償標準。但這個標準也是單方面的。由于沒有一個具體的中間仲裁機構，這些補償標準的實施也就缺乏可操作性。

　　從這場風波中記者看到，乘客爭的是他們對航班延誤原因的知情權，而這又和航空公司是否應該承擔賠償責任，有著直接的關系。我們的記者在采訪中了解到，自從7月1日民航總局《航班延誤經濟補償指導意見》實施后，航空公司和旅客之間類似這樣因為航班延誤，引發的糾紛驟然增加。面對乘客對航班延誤越來越多的置疑，幾家航空公司只能用焦頭爛額來形容他們目前的處境。

　　7月1日國家民航總局公布了《航班延誤經濟補償指導意見》，之后，因航班延誤而引發的旅客與航空公司之間的矛盾不斷地發生。以上海浦東機場為例，從7月7日下午到7月8日早上，一晚上就有6次航班延誤，如青島飛上海的MU2554次航班飛抵浦東機場后，因該航班延誤，機上100多名旅客拒絕下飛機。經過調解，東航賠付每位旅客300元現金。但受此影響，原計劃8時50分起飛的上海-青島航班推遲到10時58分才起飛。另外5個延誤的航班除一例是由于天氣原因而沒有賠償外，另外4例的乘客每人分別得到了200元或100元的賠償。我們初步統計了一下，從7月1日《指導意見》正式實行開始，僅僅5天時間各大媒體就先后報道了11起因航班延誤，乘客拒絕下機的事件。而矛盾的焦點都集中在索賠上，記者了解到，截止今天，僅有深圳航空公司出臺了航班延誤現金補償標準，國航、南航等國內幾家航空公司也表示近期將推出補償細則，但具體時間還是個未知數。

　　中國消費者協會提供的數字，去年他們接到219起消費者對航空公司的投訴，這其中三分之二是航班延誤投訴。消費者投訴的問題主要有兩個，一是乘客沒有知情權，航空公司不及時告知航班延誤的原因，二是對航空公司的補償措施不滿意。那么，在《航班延誤經濟補償指導意見》出臺半個月后，為什么國內幾大航空公司的補償細則卻難見蹤影呢？在目前的狀況下，消費者又應該如何正當地維權呢？記者今天也采訪到了中消協的有關負責人。

　　記者：有沒有可能存在航空公司因為不想賠償，而采用了一種欺騙的行為？

　　武高漢：事實沒有調查清楚之前，我覺的有多種可能，比如說，第一個信息對，經營者就應該賠償。但是又發布出了第二個信息，第二個信息是拒絕賠償，如果第一個信息對，發布的第二個信息就是欺騙。反過來，還有一種說法，就是第二個信息是對的，那么，這種可能也有假設，那么航空公司能拿出證明來證明，底二條信息是對的，那么，你就要解釋第一條是怎么發出的。

　　記者：假設第一條信息是真實的，也就是說是航班班次調配的問題，這個情況下消費者能得到什么樣的賠償呢？

　　武高漢：那么，我覺的航空公司，應該受到最嚴厲的譴責，因為你說瞎話。

　　記者：僅僅是譴責嗎？

　　武高漢：譴責是道義上的，同時還要有賠償，賠償不是普通的賠償，而是按消法第49條的有關規定，消費者可以要求增加一倍的賠償。

　　記者：但是航空公司有自己的說法，雖然《指導意見》出臺了，我應該這樣做，我也表態了，但我還沒有出臺細則，不知道該怎么做？

　　武高漢：賠償標準根本不可能，事先指定，你比如說，晚一個小時賠2元，根本不可能，晚5個小時賠15元沒有這種可能性，因為每次晚點都不同于上次晚點。

　　記者：但是賠償是必須的。

　　武高漢：賠償是必須的。

　　乘客拒絕下飛機，搶占停機坪，這些極端的做法事實上會導致更為嚴重的航班延誤，形成了惡性循環，不值得提倡。不過，幾大航空公司也應該盡早出臺航班延誤賠償細則。只有讓民航總局指導意見更具備操作性，才能真正能讓乘客的利益得到維護，緩和乘客與航空公司之間的緊張關系。

　　最后，公布一下我們的短信留言號碼，13910614001，如果您有什么新聞線索，可以給我們發短信。

　　記者：羅垠 盧小波 熊曼琳 杜麗娟 洪琨

　　中央電視臺經濟頻道 《經濟半小時》首播時間：21：30 重播時間次日：12：35

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