昨天上午，中國國際航空公司副總裁楊麗華就國航本月推出的《顧客服務(wù)計劃》接受了本報的專訪。這也是自中國民航總局在今年開始下發(fā)《關(guān)于航班延誤補償?shù)闹笇?dǎo)意見》后，三大航空運輸集團的高層首次對于航班延誤這一敏感問題做出表態(tài)。

　　明確補償辦法

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　　國航副總裁楊麗華表示，根據(jù)民航總局下發(fā)的《關(guān)于航班延誤補償?shù)闹笇?dǎo)意見》，國航正在制訂自己的指導(dǎo)意見。其中的核心內(nèi)容包括了對因航空公司的原因造成的航班延誤進行經(jīng)濟補償，延誤在4個小時之后的旅客可以獲得包括里程兌換券、國航代金券(購買國航機票專用)等補償。

　　楊麗華表示，對于因航空公司的原因造成的航班延誤，作為一家擁有許多國際航線的航空公司，國航對于旅客的補償實際上一直在持續(xù)，每年用于這方面的資金高達(dá)上千萬元。

　　據(jù)介紹，這部分巨額資金主要是通過幾個渠道補償給旅客，而沒有直接以現(xiàn)金的形式返還，這也是許多旅客認(rèn)為沒有補償?shù)闹饕�原因。如航班由于航空公司的原因發(fā)生延誤后，國航將在第一時間安排旅客簽轉(zhuǎn)其他航班。如果簽轉(zhuǎn)的是其他公司的班機，旅客不用再花錢，由國航補足差價。再如航班延誤在2個小時以上的，如果正值就餐時間，國航將為旅客提供免費餐飲；航班延誤時間超過4個小時，國航將免費安排旅客到賓館休息，并提供從候機樓到賓館的接送服務(wù)。

　　上海先行一步

　　在民航總局《關(guān)于航班延誤補償?shù)闹笇?dǎo)意見》出臺后，各航空公司先后推出了相關(guān)的顧客服務(wù)承諾。現(xiàn)在矛盾的焦點集中在各航空公司均沒有提出具體的補償規(guī)定，尤其是具體的補償金額。記者昨天意外地獲悉，在上海有一個關(guān)于航班延誤后的現(xiàn)金補償規(guī)定，而且執(zhí)行得不錯。

　　上海的這一規(guī)定全稱為《航空客運消費者權(quán)益保護應(yīng)急措施決定》，由上海市工商局機場分局牽頭，各航空公司參加。出現(xiàn)航班發(fā)生長時間延誤后，工商局出面解決，各航空公司配合，對旅客做出補償。在上海，工商局機場分局充當(dāng)了一名“裁判員”的角色。

　　上海市工商局市場科李年科長介紹，這一應(yīng)急措施有具體的標(biāo)準(zhǔn)。因承運人的因素造成的航班延誤，延誤超過4個小時的，航空公司要按照每名旅客不低于100元的標(biāo)準(zhǔn)進行補償；延誤超過4個小時，并過零點的，補償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)為每人不低于200元。但這一規(guī)定有一個前提，就是航空公司沒有提供相應(yīng)的服務(wù)(餐飲、休息)，并沒有及時地告知旅客。

　　據(jù)了解，上海執(zhí)行這一規(guī)定已有一年，反響很好。目前國內(nèi)除上海航空沒有加入這一“協(xié)定”外，其他航空公司都已加入。

　　但補償并非就能“一賠了之”。楊麗華表示，今年五一前后，國航在浦東機場現(xiàn)金補償過一次，但許多旅客并不滿意。有的人嫌錢太少，有的人干脆不要，要求早點坐飛機走，航空公司也很為難。

　　難在界定原因

　　中國民航管理干部學(xué)院有關(guān)專家在接受記者采訪時表示，民航總局下發(fā)的指導(dǎo)意見只是一個原則規(guī)范，具體的補償標(biāo)準(zhǔn)還需要各航空公司來制訂。而許多航空公司目前沒有推出具體的補償規(guī)定，其中的一個主要原因是關(guān)于航班延誤的原因錯綜復(fù)雜，界定很難。

　　這位專家舉了個例子。一個航班發(fā)生延誤，共延誤了4個小時，其中前兩個小時因為天氣原因，第三個小時因為流量控制(空管原因)，第四個小時為航空公司自身原因。對于旅客來講，延誤原因?qū)ζ鋪碚f是“一頭霧水”，而航空公司也是大呼冤枉。如果進行經(jīng)濟補償，航空公司按1個小時算，還是按照4個小時算？

　　這位專家介紹，由于航空公司原因造成的航班延誤，主要有3種情況，即航班計劃、機務(wù)工程、地面運輸3個原因。對于一起普通的航班延誤，界定起來也很復(fù)雜。如一班飛機執(zhí)行北京-上海-北京-廣州的飛行任務(wù)。因為上海地區(qū)的天氣原因造成了第一個始發(fā)航班發(fā)生延誤，導(dǎo)致了后面一連串的航班發(fā)生延誤。當(dāng)這架飛機返回北京后執(zhí)行飛廣州的任務(wù)時，延誤的原因定為飛機調(diào)配原因，但這一原因的直接原因又是發(fā)生在上海的天氣影響。在確定北京-廣州航班的延誤原因并追究有關(guān)責(zé)任時，就變得非常復(fù)雜。

　　意在提高正點率

　　盡管航空公司有苦衷，但民航總局在這件事上已關(guān)死后門。民航總局有關(guān)人士在6月27日向記者透露，民航總局是想通過制度來徹底解決航班延誤這一“頑疾”。補償?shù)淖罱K目的是要減少延誤，提高航班的正點率。

　　這一點也為航空公司所認(rèn)同。楊麗華透露，提高飛機的日利用率與提高航班的正點率有矛盾。要想提高航班的正點率，必須要在國航的主要基地準(zhǔn)備備用飛機，以備不時之需，但這就造成了飛機的日利用率下降，影響航空公司的整體效益。楊麗華同時表示，在這兩者之間，國航正在尋求一個平衡點，爭取做到大幅度減少航班發(fā)生較長時間的延誤。

　　6月25日，民航總局召開了全國民航半年工作會議。據(jù)透露，民航總局在此次會議上宣布下半年將出臺一系列具體措施，其中包括建立健全航班正常工作責(zé)任制、建立航空公司航班正常報告制度、建立航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹贫取⒔�立將航班正常與航線(航班)經(jīng)營權(quán)掛鉤的制度、加強國內(nèi)客運航班運行時刻管理。

　　留給航空公司的時間已不多了。