新聞背景

　　近日，記者不斷接到消費者投訴，稱他們在入住一些賓館酒店時，因不慎損壞房間里的物件，遭遇高額索賠，賠償金額甚至高得離譜。由于這些賓館酒店均在《住客須知》中自行制定“損壞酒店物品賠償標準”，且堅稱“明示”在先，賠償不打折。而消費者則質疑，退貨都要扣除折舊費，憑什么賓館酒店的物件不能按折舊后實價賠償？

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　　今年“五一”黃金周期間，家住廣州的王先生一家到廣西某地旅游，住在當地的一家三星級酒店。其兒子在房間玩耍時不小心摔壞了賓館的電話機。事后，王先生主動找工作人員說明情況，賓館要求王先生賠償250元人民幣。王先生對此表示不同意，他認為這樣一個普通話機在市場上最多賣100元，而且還用了這么久，他不能接受酒店提出的賠償金額。

　　賓館工作人員隨后向王先生出示一份賓館的《住客須知》。在其中所列的賠償清單中，王先生發現，賠償金額普遍偏高。損壞一個普通的茶杯要賠30元，燙壞賓館地毯要賠200元，摔壞房間的電話機要賠250元，市場價不過10多元的普通毛巾，在這里要賠50元。王先生認為這樣的賠償很不合理，與賓館交涉多次無果，最后還是被賓館方面在住房押金里扣掉了賠償款。

　　針對讀者的投訴，記者昨天走訪了廣東省多家賓館酒店，發現幾乎所有賓館酒店都有《住客須知》條款，而且都明確規定相應的損壞賠償金額，有的正如王先生投訴的情況類似，存在賠償金額偏高現象。

　　那么，對于賓館酒店業規定的物品賠償條款，究竟應該怎么看，這種條款到底有沒有約束力，旅客損壞酒店物品，又應該怎么賠呢？

　　摔壞一只普通的茶杯賠30元，地毯被煙頭燙出個小洞賠200元，摔壞房間電話機賠250元，打壞房間的落地燈賠500元。面對賓館酒店業的種種“行規”條款，消費者不慎“違規”卻只能徒嘆奈何……

　　酒店說法：硬性索賠的酒店不多

　　接受記者采訪的賓館酒店均認為，《住客須知》是合理的，目的是為了提醒住客要愛惜酒店物品，同時也為了減少事后糾紛。至于賠償問題，他們認為，這要視具體情況而定，但酒店會堅持“以人為本”原則，“合情合理”作出處理。

　　廣州遠洋賓館市場銷售部有關負責人表示，關于賠償應該“具體情況具體對待”。如果住客損壞的物品可以修復，將相應賠少點；如果物品無法修復，住客則必須按照《住客須知》規定的價格賠償。《住客須知》在每一間客房都有，目的就是要告知住客小心，以避免不必要的花銷。而酒店并不是想通過這個高價賠償來賺錢，而是提醒住客要愛惜賓館物品。但事實上，不管損壞程度輕重，硬性讓住客按《住客須知》規定的價格賠償的賓館不多。

　　廣東全球通大酒店有關人士認為，賓館酒店的東西一般較之同類物品的市場價高出不少，他們在選購商品時會選擇質量較上乘的物品。除此之外，賓館還給予這些物品較多的維護和保養。所以，損壞了賓館酒店物品并不能簡單地以市場價衡量，里面還包含著服務的費用。但該酒店也表示，如果物品損壞不很嚴重可以適當減少部分賠償費用。

　　消費者認為：賠償金額應該合情合理

　　消費者普遍認為，《住客須知》是不合理的，他們表示不能接受按規定的價格賠償。如果在交涉未果的情況下，一定會拿起法律武器捍衛自己的權益。

　　廣州某媒體工作者小朗告訴記者，《住客須知》根本就不合理。如果賓館酒店對一個電話機開出一萬元的價格，我們也要照賠嗎？而且損壞東西大都是不小心，按市場價賠償已不算合理了，照理還應該折舊。如果賓館酒店硬要是按《住客須知》規定高額賠償，他表示，一定會向消費者委員會投訴，甚至利用法律手段上訴。

　　正在讀大學的方方也認為，這種賠償規定不合理。雖然賓館酒店也有苦衷，比如說損壞了很難買到同樣的物品等等，但住客也不是有意損壞房間物品的。如果不小心犯錯就被狠罰，以后誰還敢住這里？

　　律師觀點：“須知”純屬“霸王條款”

　　廣東南日律師事務所梁律師告訴記者，《民法通則》第一百一十七條規定：“損壞國家的、集體的財產或他人財產的，應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應當賠償損失。”從法律的角度來說，賓館所制定的《住客須知》屬于格式合同條款。盡管在住客的行為上，雙方存在著合同關系，但這個《住客須知》是賓館單方面制定的，而且與現在的市場價相距甚遠，因此有欠公允，屬于無效合同，也就是屬于我們常見的“霸王條款”，它對住客缺乏約束力。

　　梁律師認為，住客不必按照“須知”里面的規定進行賠償，而應該根據賓館酒店的直接經濟損失(即現值)賠償。這有兩種方式，一是買回同樣的東西；二是按物品當時的賬面價，除去一定的折舊費進行賠償。如果可以的話，最好選擇前者，因為所謂的折舊費很麻煩，還必須找資產評估機構定價。

　　消委會提示：格式合同對消費者不利

　　廣東省消費者委員會有關人士告訴記者，《住客須知》這種硬性的賠償方式確實不合理，住客應該按照物品損壞的實際價值賠償。對于《住客須知》，一般都制定有幾年歷史了，當時的物價和現在肯定不同，怎么能用作現在的“條款”呢。

　　另外，還要看損壞物品的責任在哪一方，如果因為賓館酒店擺放物品的位置不合理而導致損壞，或者住客自己不小心損壞，處理的方式都不一樣。但有一條是一樣的，就是營業者不可以根據自己制定的格式合同，做出對消費者不利的事情，這有悖于“消法”。

　　本報記者　陳戈　通訊員　方蓓蓓