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本報(bào)訊 每個(gè)通過(guò)收銀臺(tái)交錢的顧客，都會(huì)看到一個(gè)插著5元人民幣的牌子，上面寫著“我們的收銀員稱呼和感謝您了嗎？沒(méi)有？！5元錢請(qǐng)您拿走”。記者了解到，這個(gè)邀請(qǐng)顧客監(jiān)督“微笑”服務(wù)的活動(dòng)，原本是美國(guó)沃爾瑪山姆會(huì)員店的傳統(tǒng)方式，只是在一個(gè)月之前剛剛引進(jìn)北京的會(huì)員店。
據(jù)該店前臺(tái)主管介紹，截至昨天，共有4位顧客拿走了插在牌子里的5元錢。按照會(huì)
員店的服務(wù)要求，員工要離顧客3米遠(yuǎn)時(shí)開(kāi)始微笑，顧客結(jié)賬時(shí)，要按會(huì)員卡上的提示信息稱呼顧客的姓氏，如張先生、李小姐等等，結(jié)賬后還要說(shuō)“謝謝”。前不久拿走5元錢的是一位30歲左右的女士，她的理由是收銀員沒(méi)有稱呼她的姓氏。沃爾瑪?shù)挠嘘P(guān)負(fù)責(zé)人表示，那位沒(méi)有稱呼顧客姓氏的收銀員并不會(huì)受到扣獎(jiǎng)金或罰款等懲罰，但是由于他沒(méi)有達(dá)到公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)員工的其他評(píng)定中將會(huì)受到影響。
中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院教授黃國(guó)雄也認(rèn)為，沃爾瑪會(huì)員店拿出“5元錢”邀請(qǐng)顧客監(jiān)督服務(wù)，企業(yè)通過(guò)一個(gè)小行動(dòng)，激勵(lì)員工提高服務(wù)水平，應(yīng)該是一種商業(yè)營(yíng)銷行為，無(wú)可厚非。
不過(guò)，記者隨即詢問(wèn)的幾位消費(fèi)者都表示，即使收銀員忘記稱呼自己或忘記說(shuō)謝謝，他們也不好意思拿走5元錢，他們怕人說(shuō)自己占小便宜。記者發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上愛(ài)“較真兒”的顧客很少，擺在收銀臺(tái)上的5元錢，更大程度上是對(duì)員工微笑服務(wù)的一種監(jiān)督。到目前為止，記者還沒(méi)發(fā)現(xiàn)有商家仿效沃爾瑪?shù)男袨椋梢钥隙ǖ氖牵缃袷袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，眾商家都在絞盡腦汁讓顧客滿意，而提供“微笑服務(wù)”，讓顧客感到溫暖、親切的服務(wù)，正在成為商家提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
藺麗爽
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