正當消費者與農業銀行圍繞著儲蓄卡收年費一事爭論不休之際，本報接到廣州地區許多客戶投訴：“建行廣東省分行‘電話銀行’在未經客戶認可的情況下，單方面強行收取年費36元！”

　　事實究竟怎樣，記者昨天展開了詳細的調查。

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　　被扣了錢才知銀行要收費？

　　董小姐情緒激動地向本報記者投訴稱，她是建行的客戶，工資獎金等由單位委托建行代發。去年2月她在建行廣州五羊新城支行辦理業務時，銀行職員告知其可以申請更多的銀行服務項目，如“電話銀行”等。之后，銀行職員給董小姐遞來《中國建設銀行廣東省分行電話銀行服務章程(個人客戶)》。董小姐當即問：“是否要收取服務費？”銀行職員明確回答：“是免費服務！”董小姐便在章程上簽了自己的名字。誰料本月初，她帶著存折到銀行辦理業務時，意外發現被銀行莫名其妙扣去36元，并注明是“年費”。董小姐一問才知，自己從未使用過的“電話銀行”開始收費了，而此前銀行方面從未告知其“電話銀行”要收費。　

　　而到本報投訴的王先生說自己“更冤”。他說自己從來沒有使用過廣東建行的“電話銀行”服務，也沒有與銀行簽約要其提供這方面的服務，前天到銀行一查賬，存折上不明不白被扣去了36元年費。

　　另一位投訴者郭先生說，他曾使用過建行的“電話銀行”，當時聽說是免費才簽的約。但其實這一“免費服務”所提供的服務內容只有區區幾項，實用性非常差，根本不能滿足要求。一年來只用過一次“電話銀行”匯款。但由于使用起來費勁、繁瑣，以后再沒有用過。如果這樣的所謂“服務”也要收取36元年費，確實很不合理。

　　掛《服務項目收費標準》算公示？

　　那么，廣東建行“在客戶不知情的情況下”收取“電話銀行”服務年費是否屬實？收費前是否按銀監會的規定提前進行了公示？針對消費者提出的種種問題，記者以客戶的身份專門進行了調查。

　　建行廣州五羊新城支行一位負責人強調，這次收費是針對“簽了約”的客戶，而沒有簽約的客戶即使曾經使用過該項服務也不會向其收費。但她承認，以前跟客戶簽約時均明確說“免費”。該負責人進一步解釋，今年初接建行廣東省分行通知，從今年開始對原已“簽約”的“電話銀行”客戶收取年費36元，并于今年3月底、4月初開始收取，由省分行在主機上進行首批統一批量扣款。

　　建行五羊新城支行的有關人士稱，今年2月，他們便按照上級行的要求，在營業大廳張掛《服務項目收費標準》進行公示，客戶如果不需要該項服務可以到營業部取消原“簽約”。

　　記者在現場看到，建行五羊新城支行營業大廳右側確實掛著建行廣東省分行《服務項目收費標準》的告示牌，與其它新業務宣傳海報并列擺放在一起。記者數了一下，告示牌上面顯示的服務收費項目密密地排列了近20項，其中電話銀行“95533”服務內容有三小項：個人簽約客戶(36元／年)；個人客戶服務系統(個人客戶匯款收費0.8%，最低2元，最高40元)；個人電子匯款(每次3元)。

　　對于銀行的這種公示方式，大量投訴的客戶進行了強烈的質疑：首先，銀行推出“電話銀行”的本意無非是為了方便消費者，以達到減少前往銀行網點的次數，減輕銀行柜臺的服務壓力。而廣東建行收取“電話銀行”年費前，僅僅在營業網點進行了公示，而所要告知的對象、即那些使用“電話銀行”的消費者恰恰是很少去銀行營業網點的。其次，農行引起軒然大波的儲蓄卡收費還專門進行了公示，廣東建行“電話銀行”的收費同樣涉及到儲戶的切身利益，為什么就不能同樣采用更為有效、更為醒目的方式，讓消費者明明白白地交費。

　　廣東建行收費是否違約？

　　董小姐對記者表示，建行正在進行股改，一切經營活動都要考慮賺錢，這一點可以理解，但怎能這樣草率“公示”收費！

　　董小姐堅持說，關鍵是以前建行說服消費者簽約時說“免費”，現在單方實行收費卻沒有進行有效的提醒，更沒有在報紙、電視臺或按照銀監會的規定在銀行營業大廳最顯眼位置專門進行公示，這樣無疑是違約！

　　廣東商學院金融學院林文俏教授針對廣東建行“電話銀行”收費一事，昨天在接受本報記者采訪時嚴厲指出，客觀地講，銀行是目前壟斷行業中“霸氣”較少的行業，但為了提高盈利能力，便把一些成本無條件轉嫁到消費者身上顯然不公平。他進一步指出，在市場經濟條件下，經營者和消費者是平等的市場主體，經營者在制定和修改涉及雙方權益的“條款”、“規定”時，必須尊重消費者的公平權、自由選擇權和知情權，必須符合《合同法》的有關原則。免費服務是銀行過去對消費者的承諾，對已生效、受法律保護的借記卡、電話銀行服務內容進行單方變更時，應適用《合同法》規定，即任何一方無權在對方不同意的情況下，擅自變更合同內容。如果銀行單方變更合同內容，不能只進行簡單的店堂公示，應與消費者進行協商。

　　而昨天中行、農行、工行廣東省分行的有關負責人在接受記者采訪時表示，其電話銀行的注冊客戶目前均不收費，但工行表示以后會在研究之后按一定程序收費。

　　省消委會新聞與公共事務部主任江列華表示

　　電話銀行收費是霸王行徑

　　針對消費者質疑廣東建行“電話銀行”收取年費一事，廣東省消委會新聞與公共事務部主任江列華昨晚接受本報記者專訪時表示，如果說銀行卡收費還是“霸王條款”的話，“電話銀行”強行扣費更是實實在在的霸王行徑。

　　江列華主任說，當初銀行與客戶簽約時均明確說“免費”，而現在卻強行扣費，單方面更改合同。

　　如果銀監會授權給銀行可以收這一費用，但不可能連收費方式一同規定。這里面有一個領域即使銀監會也無權進行干預和控制。他認為，客戶與銀行之間的法律關系只有法律可以調整，比法律低許多層次的產業政策和行業規定，當然沒有權力對法律調整的社會關系進行干預。

　　令人遺憾的是銀行就這樣做了，它們悄悄發布一個通告，然后就開始從客戶的賬戶上扣錢。本來，客戶與銀行是平等的民事主體之間的儲蓄合同關系，任何一方都無權單方面變更、修改合同。銀行擅自扣客戶存款，既無法律依據，也無合同依據，是一種違約行為。

　　江主任認為，銀行這種行為有一個致命缺陷：逾越了必經的法律程序：收費必須同銀行客戶達成一致意見。而銀行單方面強行從客戶賬戶上扣錢，是把自己的意志強加給了消費者，這種行為顯然違背了“平等、自愿、公開”的民法基本原則，當然是沒有法律效力的。