今年3月26日晚，4位準備乘坐國內某航空公司直飛泰國的乘客，在機場辦理手續時，機場地服人員卻拒絕為他們換登機牌，理由是該航班座位已經滿員。這4位旅客不得不在航空公司的安排下，改乘另外的航班出行。

　　3月28日下午，欲乘坐某外航飛往韓國仁川的14位手持機票的旅客“擱淺”在山東萊山機場。民航方面給出的理由也是航班座位滿員，這14名旅客不得不改變行程。

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　　遇到這種情況，很多旅客納悶：明明手中有機票，為什么上不了飛機？為什么航班會滿員？

　　航空公司的回答是：機票超售。

　　據了解，因航空公司超售而導致部分旅客無法正常登機的情況時有發生，因此旅客與航空公司的糾紛、投訴不斷。那么，面對超售問題航空公司如何解釋？一旦發生機票超售，又如何保障旅客的權益？

　　什么是機票超售？

　　機票超售是航班實際訂座大于可利用座位。如一航班只有200個座位，航空公司在飛機起飛前的銷售過程中，實際可能會銷售出205個座位，造成實際訂座旅客人數大于飛機實際可利用座位數。

　　為什么要超售？

　　據航空公司透露，超售或超訂是為了避免座位虛耗。座位虛耗的原因大致有五：一是旅客購買機票并訂好座位，卻沒有按時前往機場，英文稱為“NO-SHOW”；二是重復訂座。旅客可能同時與多家機票代理聯系購票，各家代理都訂座，無意中造成重復。本來訂座系統很容易發現并取消同一航班上的重復訂座，但最難辦的是不同航班重復訂座。三是虛假訂座。機位緊張時，旅行社為了搶生意，往往捏造旅客姓名和出票資料占位。四是旅客錯過銜接航班。五是航空公司不要求旅客“再證實”座位。

　　針對以上座位虛耗，航空公司如果不超售或少超售，收益必然受損，而且會讓很多急需出行的旅客因座位虛彌而無法出行。如果因超售而造成旅客溢出，航空公司則不得不拉下部分客人。

　　合理的超售必須權衡兩者之間的利弊，找出一個既有效利用空位，又將拒絕登機損失壓到最小的平衡點。運用預測與優化技術，航空公司就可以比較精確地算出，不同的航班在不同時候到底能超售多少座位，達到收益最大，損失最小。

　　哪些情況不屬于超售？

　　日前李先生欲乘坐上午的航班從廣州前往汕頭，可按時拿著機票辦理登機手續時，卻被告知航班座位已滿，同時持票未能登機的還有幾名旅客。李先生便懷疑航空公司超售。

　　后經證實，這次事件并非超售，而是李先生乘坐的航班之前前往汕頭的航班因故障延誤至晚上，一些旅客不愿拖延時間，航空公司臨時將這些旅客安排在李先生乘坐的航班上。

　　航空公司將上一延誤航班的旅客順延到下一個航班，而售票部門在信息滯后的情況下繼續銷售下一航班的機票，便容易導致旅客“溢出”，但這種情況并未被航空公司列為超售。

　　另外，民航部門認為，對于飛機調配原因造成的旅客“溢出”，如由大機型改小機型執行航班，造成航班銷售旅客人數大于實際可利用座位數，不屬于超售。按美國運輸部規定，在這種情況下航空公司是不需要作出賠償的，只需按有關規定處理，如轉乘航班。

　　1現象剖析

　　超售造成旅客“溢出”

　　記者在采訪時了解到，如果全部訂座的旅客都按航空公司要求按時到機場辦理手續(即沒有誤機旅客)，機票超售就造成了部分“溢出”的訂座無法辦理登機手續，部分旅客就會被安排拉下。

　　拉下的旅客通常分兩種情況：自愿與非自愿。一旦發生超售而航班座位無法平衡時，航空公司首先會在旅客中尋找自愿者改乘其它航班。如果沒有足夠的自愿者，航空公司就采取拒載登機。

　　按照航空公司的要求去訂座和辦理登記手續的旅客，一旦被拒載，是有資格要求航空公司作出補償的。具體的補償會在航空公司辦理登記手續的柜臺立即辦理，同時簽一份協議以放棄今后向航空公司追溯責任的權利。

　　記者了解到，國外航空公司對在機場辦理登機手續的旅客是基于“先到先得”的原則。因此，旅客要注意必須在航空公司規定的時限之前辦理手續，否則會成為誤機旅客而無法得到補償。如果按時到達機場辦理手續而航班超售，航空公司會在辦理登機的柜臺和登機門尋找自愿改乘航班的旅客，如果航班座位仍然達不到平衡，航空公司就將拒載部分旅客(非自愿)。這時，航空公司會對自愿改乘航班的旅客開出補償證明和配套的旅行優惠計劃；對于非自愿被拒載的旅客，將會提供現金補償，旅客也可以要求用一張來回程機票補償證明或相應的旅行優惠計劃來替代現金補償。

　　據業內人士透露，國內各航空公司實際上都有自己的“超售溢出旅客”補償標準。很多航空公司往往也采取“先到先得”原則，而具體的標準是動態的，不同航線、不同時段、不同季節都會有不同補償辦法。一些航空公司經常會采取免費改簽、轉乘航班、免費提供旅客食宿、獎勵常旅客里程、承擔旅客在延誤期間內的通信費用、免費從經濟艙升到公務艙或頭等艙、直接補償現金等。

　　2航空公司

　　超售是國際通行做法

　　對于超售，航空公司的態度出奇地一致——超售是一種國際通行的做法。業界認為，超售實際上是國內外航空公司在機票銷售旺季普遍采取的一種銷售方法，目的是防止飛機座位虛訂，保證航班坐滿，但壞處是容易發生一部分旅客買了票卻登不了機。按慣例，事情發生后，航空公司應當進行補償。

　　記者發現國內某知名航空公司的一份資料顯示，每超售1萬張客票，受影響的旅客為4人。但如果不實行超售，按保守的數據預測，每銷售1萬個座位，將虛耗200個座位，按每個座位500元算，至少損失10萬元人民幣。

　　超售現象在國外航空公司司空見慣，美國的前13大航空公司2001年共有1114180人被拒載，平均每天拒載3052人。

　　據了解，國外航空公司通常將超售機票占售出機票的比例控制在3%左右。據業內人士透露，各航空公司都會實行一定比例的超售，而且越先進的航空公司超售范圍越廣，超售收益越大。通常這些航空公司會通過相關數據分析系統抽取歷史訂座和離港數據，同時參考前期被延誤行程人數和補償費用，來決定是否對航班進行超售及超售數量。

　　據航空公司介紹，超售也可為更多旅客提供出行的機會。因為一旦一些機票代理為搶生意而囤積機票，造成航班座位虛彌，如果航空公司不超售，就容易造成旅客買不到機票，飛機上卻有大量空位的現象。

　　3被“溢”旅客

　　誰來保障消費者權益

　　當航空公司因超售而導致旅客溢出的情況，又如何保證這些旅客的利益？讓我們再回顧一下上月末發生的兩起因超售而溢出旅客的事件：

　　3月26日晚，幾位準備乘坐國內某航空公司航班從北京直飛泰國的旅客，拿著預訂的機票準備登機，卻被告知該航班座位已滿。這幾位旅客被迫在首都機場住了一宿，于第二天晚上換乘該公司另一航班離開首都機場。

　　事情發生后，航空公司當時給旅客道歉，并給每個旅客賠償1600元，安排在機場旅館住下，答應盡快安排航班讓旅客離開。但趕著去泰國參加商務談判的一位旅客的心情可想而知。

　　3月28日13時30分，14位欲乘坐煙臺—漢城航班的旅客，還沒將手里的機票換成登機牌，卻聽到飛機座位已滿的消息。被“溢出”的14名乘客不得不改變行程。

　　事情發生之后，某售票點負擔了自己超售的4張機票的旅客的食宿，并支付旅客每人800元賠償。次日上午，4位旅客乘航班順利離境。而持某外航超售的10張機票的旅客，因為所持的是候補票，只確認航段、票價而沒有確定日期，他們在12個月內乘機都可使用，航空公司不承擔其它責任。

　　一位旅客在遇到超售被溢的情況后發“牢騷”：作為客人，有票卻未必有座，誰“超”出來了誰倒霉，損失多少是個人的事，那以后每個航班的乘客是不是都得爭先恐后去機場排隊拿號呢？

　　4法律人士

　　航空公司應承擔相應責任

　　近日發生的幾起航空公司“超售”事件，引起了法律界的關注。

　　北京市某律師事務所一位律師表示，航空公司在乘客未知情的情況下，導致乘客未能按時登機，從而給乘客造成損失，航空公司應對此承擔相應責任。

　　該律師認為，旅客在購買機票后，已與航空公司形成合同關系。航空公司在明知有風險的情況下超售機票，這種故意隱瞞事實的行為，已經構成了合同欺詐。旅客因此遭受的損失，有權向航空公司索賠。

　　還有律師認為，合同變更必須經過雙方當事人同意，即使航空公司用免費升艙或獎勵的辦法來解決，也是變更合同內容，消費者如果不同意，航空公司仍要承擔違約賠償責任。

　　5民航部門

　　機票超售并不違法

　　對于上述律師的看法，專門研究航空法的一位法律界人士告訴記者，關于超售，部分法律界人士的看法應該說有一定的道理，但從法律的公平性角度出發，法律既然賦予旅客一年內隨意變更合同的權利，理應也賦予航空公司一定的合同變更權利(例如超售)，這恐怕也是超售在世界范圍內客觀存在的最合理解釋。

　　民航部門向記者透露，超售并不是違法行為，且國外多數航空公司都采取這種方式來減少損失。基于中國民用航空法第126條(美國國內運輸規則第240條款內容與此相類似)考慮，即“旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任”。因此，民航部門認為超售在一定程度上也是可行的。

　　遺憾的是，目前我國民航法對此沒有明確的規定，從而導致了無謂的理論之爭。不管怎樣，超售是民航業發展中衍生的產物，也一定會在發展中得到規范和完善。

　　6專家觀點

　　超售機票應事先公示

　　我國機票超售的制度由歐美國家借鑒而來。據了解，目前國外很少發生類似糾紛。究其原因，除了國外擁有成熟的航空市場以及配套服務外，關鍵是航空公司對超售機票進行公開告知，由消費者自主決定是否接受。

　　據一位業內人士介紹，國外現在已對機票超售習以為常，但在20多年前，美國人對超售和拒載也曾非常抵制，甚至出現因此斗毆事件。因為那時候有的航空公司甚至不肯向被拒載的旅客進行賠償。

　　他解釋，之所以發生這樣的觀念變化，除了有為自愿購買超售機票者贈送免費機票等補償措施外，越來越成熟的航空旅客運輸市場，能夠提供各方面到位的配套服務，如航班密度大，轉簽方便等。

　　這位業內人士強調，關鍵是航空公司在旅客購買機票時，對其所購機票是否為超售機票進行明示。據了解，對于超售溢出旅客的補償，國外航空公司有一套非常詳盡、完整的條款，這些條款平時會通過機票代理或網絡向旅客公布，一旦發生超售旅客溢出的情況，航空公司將嚴格按照這些條款補償旅客。

　　但目前國內航空公司并沒有將各自因超售溢出旅客的補償標準向社會公布。

　　“大家都沒有向社會公布補償標準，似乎已成為各航空公司之間心照不宣的事。在別人都沒公布的情況下，誰都不愿意先向社會公布自己的標準。”國內某航空公司一內部人士向記者透露。該人士表示，超售只是航空公司整個市場營銷體系中的一個環節，目前國內民航并未完全市場化，很多游戲規則并未建立起來，因此很多標準很難推行。

　　他舉例說，目前南航、國航、東航、上航都相繼引進了收益管理系統(超售便是基于此輔助決策系統而進行的)，但目前國內尚未建立起真正的有使用限制條件的多等級票價體系，因而即便有超售補償條款，但在其它環節仍然存在許多漏洞。例如，在國外，一個旅客如買的是6折機票，那么當他因超售被溢出時，他所享受到的權利就比購買9折機票的旅客少很多，而在中國目前還無法實現這一點。

　　專題撰文 本報記者 蘇冬