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網(wǎng)友：孫志勇
三月十七日夜，首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)發(fā)生了60多名乘客拒絕登東航班機(jī)并被東航惡意甩在機(jī)場(chǎng)的事件，原因是旅客發(fā)現(xiàn)東航將當(dāng)天分別于18：50起飛的MU5164和21：40起飛的MU5622A合并，致使100多名搭乘MU5164航班的旅客在機(jī)場(chǎng)等候兩個(gè)多小時(shí)。東航現(xiàn)場(chǎng)工作人員和事后向有關(guān)記者解釋的東航領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持說，航班合并是因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障這一不可抗拒的原因所
造成的。筆者作為“有幸”親歷整個(gè)事件的乘客，在反思作為乘客應(yīng)如何體諒航空公司合并航班的同時(shí)，還是忍不住要問問東方航空公司應(yīng)該在這一事件中應(yīng)得到什么樣的反思？
首先，東航在當(dāng)日下午5點(diǎn)左右就已知道當(dāng)晚兩個(gè)航班因飛機(jī)故障所造成的運(yùn)力不足要合并航班，為什么不及時(shí)通知旅客，以使旅客有足夠的心理準(zhǔn)備？東航通過首都機(jī)場(chǎng)的廣播只是冷冰冰地告訴乘客因飛機(jī)晚到而晚點(diǎn)。筆者想起去年“非典”期間從廣州搭乘上海航空從廣州飛上海的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)，筆者所乘航班只有3人，上海航空地面人員找到筆者和另外兩個(gè)乘客，告知本次航班只有3個(gè)乘客的真相，征詢筆者等是否可以等待兩個(gè)小時(shí)后起飛的下一個(gè)航班。在得到同意后，上航安排好3位乘客的休息、飲食，并贈(zèng)送小禮品對(duì)乘客表示感謝。上航可以很好地化解航班合并的矛盾，為什么東航不行？
其次，東航稱飛機(jī)故障造成運(yùn)力不足，從而延誤航班。并稱如果不是合并航班，MU5164的乘客還要等候更多的時(shí)間。飛機(jī)機(jī)械故障，不能飛行，盡人皆知。但我們不禁要問：東航在航班計(jì)劃中是否有備用運(yùn)力，一旦出現(xiàn)機(jī)械故障能夠及時(shí)啟用備用運(yùn)力，盡可能地準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行航班飛行計(jì)劃，讓乘客們能及時(shí)到達(dá)目的地？如果沒有足夠備用運(yùn)力，又要開通那么多航班，出現(xiàn)機(jī)械故障只能犧牲數(shù)以百計(jì)的乘客的寶貴時(shí)間，長(zhǎng)此以往，這樣的航空公司是否還能贏得乘客的信任？
其三，乘客在漫長(zhǎng)的等待中積聚著因航班延誤的怨氣，東航為什么不能及時(shí)化解這些怨氣？當(dāng)晚筆者與東航北京機(jī)場(chǎng)站的工作人員對(duì)話時(shí)，強(qiáng)烈感覺到他們并不因?yàn)轱w機(jī)延誤而感覺到有任何歉意，而是拿出機(jī)械故障這一不可抗拒的原因做擋箭牌，從他們的話里似乎覺得他們的延誤是天經(jīng)地義，旅客的不滿則是“無理取鬧”。因登機(jī)牌上出現(xiàn)三個(gè)不同的登機(jī)口，MU5164的100多名乘客只有部分乘客享受了東航提供的免費(fèi)晚餐。筆者是有幸得到晚餐者之一。在領(lǐng)晚餐時(shí)，不少乘客跟筆者一樣拿著隨身攜帶的行李到登機(jī)口取晚餐，東航工作人員為什么不能用推車將晚餐送到因航班延誤而久久苦等的乘客跟前，說幾句暖和的話？
其四，在長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)的面對(duì)面交鋒中，乘客要求與東航有關(guān)高層對(duì)話，為什么東航高層就不能通過電話安撫一下情緒激動(dòng)的乘客？乘客代表通過114查詢到東航上海總部的值班電話，值班小姐以值班領(lǐng)導(dǎo)只有對(duì)講機(jī)這一通信工具為由，拒絕了乘客代表要與高層的對(duì)話請(qǐng)求。次日下午在看到人民網(wǎng)刊登有關(guān)消息后，東航領(lǐng)導(dǎo)指示安徽分公司領(lǐng)導(dǎo)拜訪有關(guān)記者，而不是要給本次事件的其他普通乘客作個(gè)交待？
中國(guó)民航業(yè)經(jīng)歷了多年的改革、并購(gòu)，國(guó)內(nèi)三大航空集團(tuán)的形成競(jìng)爭(zhēng)的局面為普通乘客帶來實(shí)惠。筆者最后還是要問東航：改革的出發(fā)點(diǎn)僅僅是提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還是要以乘客利益為最高利益，獲得乘客對(duì)東航的信任和支持？
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