1999至2001年間，原中國人口宣教中心退休職工王剛先后3次外出旅游，但每次都是高高興興出門，滿腹怨氣回家。令他掃興的，是他的中國工商銀行牡丹信用卡。為此，王剛3次將工商銀行告上法庭，但卻3次敗訴。

　　不久前，工商銀行與上訴后的王剛庭外和解，賠償他1萬元。但王剛?cè)杂X得官司打輸了：“我的合理訴求，沒有得到法庭的支持。消費者要告贏銀行，太難了！”

　　一告“虛假廣告”

　　1999年國慶節(jié)前夕，王剛與妻子張云晶去西藏旅行。因為深受牡丹卡廣告詞“一卡在手，走遍神州”的影響，他們就真的“一卡在手，口袋空空”地走進了世界屋脊。可剛過兩天，他們就傻眼了———別說拉薩，就是整個西藏也沒有一家工商銀行，也沒有銀行受理牡丹卡。

　　后來，在原國家計生委辦公廳的幫助下，王剛從西藏自治區(qū)計生委借到了錢，才免于流落拉薩街頭。

　　王剛說：“西藏面積占全國的10%，但工行在這里連一個營業(yè)網(wǎng)點都沒有，怎么能說‘一卡在手，走遍神州’？這純屬虛假廣告！”

　　王剛為此在向法院起訴時提出，這個廣告?zhèn)鞑ド鯊V，影響甚深，工商銀行應(yīng)在全國范圍內(nèi)公開道歉，更正錯誤，清除影響，并賠償給自己帶來的經(jīng)濟損失。

　　但北京市西城區(qū)法院駁回了王剛的訴訟請求。該院認(rèn)為，牡丹卡廣告“一卡在手，走遍神州”，只是借用“神州”來比喻其使用的廣泛性和快捷性；該廣告并沒有說在全國各個地區(qū)都能使用，也從未承諾過在西藏能夠使用牡丹卡。因此，工商銀行所做的廣告并不是虛假廣告，亦未對王剛夫婦構(gòu)成欺詐；王剛夫婦認(rèn)為牡丹卡在西藏能使用，是對工商銀行廣告的內(nèi)容產(chǎn)生了誤解。

　　王剛對一審判決不服，向北京市中級法院提起了上訴。

　　王剛認(rèn)為，“一卡在手，走遍神州”，就是“拿著牡丹卡可以走遍全國各地”的意思。“神州”二字，在《現(xiàn)代漢語詞典》和社會公眾普遍理解中，就是“中國”的代名詞，因此“走遍神州”隱含了“在全國各省、市、自治區(qū)均可找到牡丹卡業(yè)務(wù)受理點”的意思，等于承諾了在西藏自治區(qū)可以使用牡丹卡。“我并沒有要求工商銀行在每一家商場或飯店，或者在一縣一市都有營業(yè)網(wǎng)點，但是整個西藏都沒有一個網(wǎng)點，還要說‘走遍神州’，難道不是言不符實？”王剛反問，如果工商銀行在全北京或河北全省都沒有一個營業(yè)網(wǎng)點，它會覺得說“一卡在手，走遍神州”很理直氣壯嗎？

　　“我認(rèn)為牡丹卡在西藏能使用，并非是‘對工商銀行廣告的內(nèi)容產(chǎn)生了誤解’，而是被廣告中的虛假成分所誤導(dǎo)。”王剛說。

　　《廣告法》第4條規(guī)定：“廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者。”

　　《廣告管理條例》(1987年10月26日國務(wù)院發(fā)布)第3條規(guī)定：“廣告內(nèi)容必須真實、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺騙用戶和消費者。”

　　《國家工商行政管理局關(guān)于認(rèn)定處理虛假廣告問題的批復(fù)》(工商廣字【1993】第185號)中規(guī)定：“一、關(guān)于虛假廣告，一般應(yīng)從以下兩個方面認(rèn)定：一是廣告所宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)本身是否客觀、真實，二是廣告所宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)的主要內(nèi)容(包括產(chǎn)品和服務(wù)所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、效用、所使用的注冊商標(biāo)，獲獎情況，以及產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)提供單位等)是否真實。凡利用廣告捏造事實，以并不存在的產(chǎn)品和服務(wù)進行欺詐宣傳，或廣告所宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)的主要內(nèi)容和事實不符的，均應(yīng)認(rèn)定為虛假廣告。”

　　據(jù)此，王剛認(rèn)為，“一卡在手，走遍神州”，恰恰就是所宣傳的“主要內(nèi)容和事實不符”。

　　二告不履行告知義務(wù)

　　2000年9月，王剛夫婦為方便去泰國旅行，向中國工商銀行申辦了一張牡丹國際卡。9月8日和19日，王剛在北京往該卡中一共存入了18452美元。因為《牡丹國際卡使用指南》中并沒有提及存款后何時到賬并可以使用，所以每次存款時，王剛都要問工行工作人員這個問題，而得到的回答都是“兩三天”。于是王剛只帶了一點零錢，就和妻子拿著這張卡開始了泰國之旅。

　　但他們9月21日一到香港，就碰到了大麻煩———他們在某公司購物時，付款刷卡2萬港元，但申請授權(quán)被拒。

　　9月22日，王剛在提款機上提出了1萬元港幣后，提款機拒絕再付款。

　　在此后的3天里，為了取出存在國際卡里的錢，王剛先后找到當(dāng)?shù)仄甙思毅y行，提出提款請求，但申請授權(quán)時均被拒絕。王剛除了又在兩部提款機里一共提出5000港元(約合600美元)外，別無所獲。

　　王剛夫婦在北京時已買了9月24日由香港至曼谷的機票，但由于國際卡無法使用，只好終止旅行，在氣惱中返回北京。

　　回來后與工商銀行交涉時，王剛才知道，他的存款分別在8天和9天后才能到賬。也就是說，他在香港期間賬戶內(nèi)是空的，他成功提取的15000元港幣是該卡最大額度的透支款。

　　王剛又將工商銀行告上了法庭。他認(rèn)為，工商銀行對自身記賬系統(tǒng)存在的缺陷(一般的信用卡到賬時間是兩三天)沒有履行應(yīng)盡的告知義務(wù)，侵害了他的知情權(quán)，給其造成了財產(chǎn)損失和精神損失，應(yīng)賠償他和妻子中途被迫取消旅行的全部損失。

　　這一次，西城區(qū)法院又駁回了王剛的訴訟請求，理由是“根據(jù)銀行的存款操作流程，從持卡人在儲蓄所存款到該款最終到賬并能支配使用，需經(jīng)過的合理時間為5-7個工作日，對此原告應(yīng)當(dāng)知曉”。

　　該院認(rèn)定王剛“應(yīng)當(dāng)知曉”的根據(jù)是：“因存款與還款在操作程序上具有同一性，在被告發(fā)給原告的《牡丹國際卡使用指南》第7條關(guān)于如何還款中規(guī)定：考慮款項在途時間，請在到期還款日7-10日前辦理還款手續(xù)。”

　　但王剛認(rèn)為，從持卡人在儲蓄所存款到該款最終到賬并能支配使用，這段時間需用多少天，完全看各個銀行操作流程的繁簡程度。牡丹國際卡的最終到賬時間需要5-7個工作日，這只是個例，并非其他銀行也是這樣。而原審法院將此認(rèn)定為“需經(jīng)過的合理時間”，完全沒有事實和法律依據(jù)。

　　工商銀行在一審答辯中，也承認(rèn)自己的操作程序煩瑣，要由儲蓄所經(jīng)分理處、再到分行、到總行，速度較慢。

　　王剛說：“存款操作流程，是一個非常專業(yè)的銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)。我只是一個普通客戶，法院怎能要求我‘對此應(yīng)該知曉’呢？再者，存款和還款在操作程序上是否具有‘同一性’，這是銀行運行的程序問題，普通客戶沒有義務(wù)了解也無從了解這些專業(yè)問題。試想，有多少人能聯(lián)想、推斷出存款和還款在操作程序上具有同一性呢？”他認(rèn)為，工商銀行要履行告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)明確說明，而不是讓顧客去“聯(lián)想、推斷”。

　　三告服務(wù)質(zhì)量差

　　2001年7月13日，王剛夫婦又拿著牡丹卡副卡去東北旅游。8月初，他們到達(dá)內(nèi)蒙古莫力達(dá)瓦旗尼爾基鎮(zhèn)，在該鎮(zhèn)的工商銀行第一儲蓄所取款時遭拒付。

　　8月中旬，王剛夫婦回京后才得知遭拒付的原因———工商銀行已于7月23日改造了交易系統(tǒng)，牡丹卡副卡的持卡人須在更換新卡后方可使用。

　　王剛認(rèn)為，工商銀行在作出嚴(yán)重影響到客戶使用的舉措時，應(yīng)在事前通知客戶，并采取相應(yīng)措施保證無法及時更換副卡的客戶正常用卡，但該行卻沒有這么做，這是明顯的服務(wù)質(zhì)量缺陷。為此，王剛又起訴了工商銀行，要求該行承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　西城區(qū)法院審理后再次判王剛敗訴。該院認(rèn)定，王剛夫婦對在儲蓄所取款遭拒付一事“未向本院提供充足證據(jù)”。并在判決書中稱：“被告單位更換交易系統(tǒng)的公告已在各大媒體及各營業(yè)網(wǎng)點登出，被告已盡告知義務(wù)。”

　　但王剛說，法院的認(rèn)定與實際情況不符，他已向法院提供了大量證據(jù)材料，但判決書對此只字未提。

　　王剛告訴記者，在一審中，他曾提請法庭要求工商銀行提供2001年7-8月的牡丹卡對賬單，因為上面有他7月初在北京存進旅費、7月19日在吉林白河鎮(zhèn)持副卡提款、7月23日在哈爾濱提款以及8月中回北京后把卡上余額全部提出的記錄。但工商銀行稱“賬目已經(jīng)沒有”，拒不提供。

　　而王剛認(rèn)為這是謊言，因為此案開庭前的十幾天，工商銀行在與王剛有關(guān)“一卡在手，走遍神州”的訴訟中，就向法庭提供了王剛同一賬戶中1999年9月的對賬單。“那時工商銀行認(rèn)為對賬單對自己有利，就提供；現(xiàn)在認(rèn)為對自己不利，就說沒有了。法庭應(yīng)該讓工商銀行提供，但卻沒有這樣做。”

　　中國人民銀行《銀行卡管理辦法》第40條規(guī)定：“銀行卡通過連網(wǎng)的各類終端交易的原始單據(jù)至少保留兩年備查”。王剛說，法庭完全可以依據(jù)這個規(guī)定及另一宗訴訟中工商銀行能提供對賬單的證據(jù)，作出對該行不利的推定。

　　關(guān)于工商銀行是否已在“各大媒體及各營業(yè)網(wǎng)點”履行了“告知義務(wù)”的問題，據(jù)了解，該行曾將“在2001年7月18日《中國青年報》第6版所發(fā)的公告”作為證據(jù)。但在王剛向記者出示的這期《中國青年報》上，并沒有工商銀行的公告。“那么，法庭是憑什么證據(jù)認(rèn)定的呢？所謂‘各大媒體’是否應(yīng)該一一列舉？”王剛問。

　　王剛還認(rèn)為，判決書所稱“各營業(yè)網(wǎng)點”概念不明。“如果這是指全國各營業(yè)網(wǎng)點，但我在哈爾濱、內(nèi)蒙古莫力達(dá)瓦旗的工商銀行網(wǎng)點均未見到公告。”王剛說，“而工商銀行也沒有出示任何證據(jù)對此進行證明，法庭又是憑什么認(rèn)定的呢？”

　　王剛在上訴時提出，銀行更換交易系統(tǒng)是龐大的工程，需要很長時間的準(zhǔn)備，是早已計劃好的工作，完全可以提前告知客戶。但工商銀行在更換系統(tǒng)的3天前才發(fā)布公告，使持卡人無法提前作出相應(yīng)的安排，以避免損失。而且，該行更換系統(tǒng)后，對當(dāng)時在外地的副卡持卡人怎樣正常使用牡丹卡也沒有作出應(yīng)急安排，導(dǎo)致持卡人即使知道了更換系統(tǒng)，也仍然無法正常用卡，這是對持卡人極不負(fù)責(zé)的行為，嚴(yán)重違反了《消費者權(quán)益保護法》“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”的規(guī)定，工商銀行對客戶因此而發(fā)生的損失負(fù)有“無可推卸”的責(zé)任。

　　王剛堅持上訴的原因，除了對一審判決結(jié)果不服，還有對工商銀行“店大欺客”的強烈不滿。

　　在上述第三宗訴訟的一審當(dāng)中，當(dāng)王剛提到工商銀行在更換交易系統(tǒng)前完全可以提前告知客戶時，工行的代理人說：“我們有幾千萬客戶，如果要給每個人都發(fā)一封信，太麻煩了。”

　　“連發(fā)封信都嫌麻煩？”王剛很不解，“信用卡用戶每年交的20元服務(wù)費是做什么用的？他們每月給用戶寄的交易清單里面可以夾上廣告，為什么就不可以附上通知？”

　　而在關(guān)于無法在香港提出存款的訴訟中，工商銀行的代理人曾質(zhì)問王剛：“透支額度內(nèi)的2000美元足夠你完成泰國旅游，你為什么非要用18000美元？”

　　王剛認(rèn)為對方是強辭奪理。他反問：“我對自己的合法財產(chǎn)有支配權(quán)，你憑什么只允許我用2000美元？”

　　□本報駐京記者 劉鑒強