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新華網(wǎng)香港3月15日電(記者廖翊)3月15日，是中國(guó)內(nèi)地“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”。以服務(wù)業(yè)聞名于世的香港，是如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的？記者在此介紹自己的一段經(jīng)歷。
年初，記者在香港一家IP電話(huà)卡店鋪買(mǎi)了兩張50港元面額的“大唐卡”。該卡廣告上醒目寫(xiě)著：打內(nèi)地固話(huà)每分鐘0.21元，移 動(dòng)電話(huà)每分鐘0.39元。
讓記者感到蹊蹺的是，此卡余額在沒(méi)有打到其規(guī)定的通話(huà)時(shí)間便告罄，兩張卡都是如此。記者致電“大唐電訊”服務(wù)熱線(xiàn)查問(wèn)究竟，得到的回答是：該卡的計(jì)費(fèi)以3分鐘為計(jì)時(shí)單位。這等于說(shuō)，3分01秒的通話(huà)要收6分鐘的通話(huà)費(fèi)。記者疑竇頓釋。
“但是，廣告上為何不加以說(shuō)明？”記者仍然不解。服務(wù)熱線(xiàn)表示：已經(jīng)注明。
記者尋遍廣告全版，終于發(fā)現(xiàn)，在其左下角有幾行須用放大鏡方能看清的補(bǔ)充條款，其中包括如上計(jì)費(fèi)方式。
記者覺(jué)得該公司在廣告宣傳上有隱瞞之嫌，于是決意向香港消費(fèi)者委員會(huì)投訴，不是為了索賠，而是希望該公司加以改進(jìn)。記者將投訴理由及“大唐卡”復(fù)印件傳真給了香港消費(fèi)者委員會(huì)。
不日，收到香港消費(fèi)者委員會(huì)的回復(fù)，告知此案已由該會(huì)一位梁姓先生處理。很快，梁先生打來(lái)了電話(huà)，他用不大標(biāo)準(zhǔn)但十分親和的語(yǔ)氣告訴記者，他會(huì)將投訴轉(zhuǎn)給香港電訊管理局相關(guān)部門(mén)處理，并征求道：能否向被投訴者透露你作為投訴人的身份，并轉(zhuǎn)交你的個(gè)人資料及投訴信？記者給予肯定的回答。
過(guò)了幾天(后知其在接獲書(shū)面投訴的三個(gè)工作日內(nèi)認(rèn)收投訴)，負(fù)責(zé)電訊投訴的香港電訊管理局總監(jiān)寄來(lái)函件，函中答應(yīng)將對(duì)記者投訴進(jìn)行了解，并盡快作出答復(fù)。出于對(duì)投訴人的尊重和保護(hù)，來(lái)函再次對(duì)透露投訴人的身份及資料一事進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì)記者的配合表示感謝。
該函同時(shí)寄來(lái)一份中英文小冊(cè)子《電訊管理局如何處理你對(duì)電訊服務(wù)營(yíng)辦商的投訴》，里面詳細(xì)介紹了投訴程序，電訊管理局對(duì)投訴的處理方式，并且說(shuō)明：本部門(mén)獲得授權(quán)規(guī)管公共電訊服務(wù)的素質(zhì)，盡可能依靠競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)力量促進(jìn)和保障消費(fèi)者權(quán)益，但不會(huì)就營(yíng)辦商各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作細(xì)節(jié)制訂規(guī)則令其遵從，只有當(dāng)市場(chǎng)力量未能確保達(dá)到政策目標(biāo)時(shí)，才會(huì)作出干涉。記者的理解是，這體現(xiàn)了職能部門(mén)對(duì)商家尊重在前、信任在先的態(tài)度，有利于香港市場(chǎng)的自由運(yùn)作。
大約過(guò)了一周，記者接到大唐電訊有限公司總監(jiān)打來(lái)的電話(huà)。電話(huà)言辭十分懇切，他說(shuō)，在接到電訊管理局轉(zhuǎn)來(lái)的投訴文件后，他們對(duì)“大唐卡”銷(xiāo)售廣告重新進(jìn)行了審定，感到其補(bǔ)充條款的印刷字體確實(shí)嫌小，不便于消費(fèi)者辨認(rèn)，以至于造成消費(fèi)者的損失和困惑，他們?cè)妇痛藢?duì)記者本人表示真誠(chéng)道歉。記者在表達(dá)接受道歉后，公司總監(jiān)一再表示感謝，并表示進(jìn)一步改進(jìn)其廣告宣傳。
目的達(dá)到，記者欣然，并認(rèn)為投訴就此告一段落了。但意想不到的是，幾天后，記者由接到香港消費(fèi)者委員會(huì)寄來(lái)的一疊函件——將記者投訴、相關(guān)部門(mén)受理并答復(fù)的所有文件按處理程序裝訂成冊(cè)，交與記者存檔，給投訴人一個(gè)完整交代。
記者翻看著這分量不薄的“回執(zhí)”，從第一頁(yè)自己的筆跡，到最后一頁(yè)大唐電訊公司給消費(fèi)者委員會(huì)的真誠(chéng)答復(fù)，心里涌動(dòng)著感動(dòng)的熱流。與其說(shuō)這是一次投訴，不如說(shuō)這是自己與香港社會(huì)的一次難得的體驗(yàn)，一次難忘的交融。(完)
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