今年是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施的第十個(gè)年頭，今年的“3·15”，消費(fèi)者關(guān)注什么？應(yīng)該注意什么？本報(bào)特別委托廣東現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究公司在北京、上海、廣州三地開(kāi)展了消費(fèi)者權(quán)益保障方面的調(diào)查。

　　本專(zhuān)題策劃：關(guān)雅文 本專(zhuān)題撰文／：程維

黃頁(yè)微成本營(yíng)銷(xiāo)方式 不見(jiàn)不散約會(huì)新主張 小戶(hù)型主陣容揭曉 多媒體互動(dòng)學(xué)英語(yǔ)

　　特別鳴謝：廣東現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究公司(MIMR)

　　七成消費(fèi)者滿(mǎn)意消費(fèi)環(huán)境

　　對(duì)于消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)，北京、上海、廣州三地消費(fèi)者普遍比較滿(mǎn)意，調(diào)查顯示，67.7%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量基本令人放心。

　　有3.87%的消費(fèi)者則對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量十分放心；有20.8%的消費(fèi)者因?yàn)榻?jīng)常碰到假冒偽劣商品，表示有些擔(dān)心；只有7.6%的消費(fèi)者非常擔(dān)憂(yōu)目前的消費(fèi)環(huán)境。

　　從整體上看，我們認(rèn)為，目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序是良好，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者比較有信心，這與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的成熟以及相關(guān)的法制監(jiān)管的強(qiáng)化是分不開(kāi)的。

　　四成消費(fèi)者了解自身權(quán)益

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)實(shí)施至今已有10年，但調(diào)查顯示，仍有73.7%的消費(fèi)者只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，不怎么了解，22%的消費(fèi)者對(duì)《消法》比較了解或者非常了解。三城市比較看，北京居民對(duì)《消法》的認(rèn)知程度最高，達(dá)25.6%。

　　調(diào)查表明，絕大部分消費(fèi)者是通過(guò)公眾傳播媒介宣傳了解《消法》的，比例高達(dá)76.1%。22.6%的消費(fèi)者是通過(guò)社區(qū)宣傳了解《消法》的；另外，23.9%的消費(fèi)者是通過(guò)口碑相傳的方式認(rèn)知《消法》的，這個(gè)比例廣州最高，達(dá)34.5%。

　　在消費(fèi)者對(duì)于自己合法權(quán)益的了解方面，只有44.2%的消費(fèi)者是非常清楚或者比較清楚的，但卻有55.3%的消費(fèi)者不太清楚，這有待于政府、相關(guān)監(jiān)管部門(mén)、法律咨詢(xún)機(jī)構(gòu)等的大力宣傳和教育。

　　近四成消費(fèi)者曾遭遇侵權(quán)

　　調(diào)查表明，有接近40%的消費(fèi)者曾經(jīng)遭遇過(guò)商家或者廠家的侵權(quán)行為，其中，北京老百姓遭遇侵權(quán)比例最高，近5成；而上海只有30%的消費(fèi)者曾遇到過(guò)這種情況。81%的受害者雖然遭遇過(guò)侵權(quán)但次數(shù)并不多，只有約18%的消費(fèi)者是較多或很多時(shí)碰到侵權(quán)現(xiàn)象。

　　數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)者遭遇的商家或者廠家的侵權(quán)行為中，最常見(jiàn)的是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，這個(gè)比例達(dá)29%；其次是虛假?gòu)V告和假冒商品，比例均接近2成；而約14%的消費(fèi)者遇到的是服務(wù)質(zhì)量差；另外約有10%的情況是廠家或商家無(wú)法兌現(xiàn)其服務(wù)的承諾，7.4%是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)存在問(wèn)題。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者遭遇的侵權(quán)事件在現(xiàn)實(shí)生活中時(shí)有發(fā)生，而且比較普遍，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題依然是侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的主要表現(xiàn)。

　　逾三成人最看重服務(wù)態(tài)度

　　本次調(diào)查詢(xún)問(wèn)了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)大宗消費(fèi)品(如住房、汽車(chē)等)、家庭耐用消費(fèi)品(如家電、家具等)、日常用品和服務(wù)性產(chǎn)品(如旅行社服務(wù)、教育培訓(xùn)、物業(yè)管理公司服務(wù)等)時(shí)首要考慮的因素，從總體上分析，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，關(guān)注更多的是產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度等因素。

　　購(gòu)買(mǎi)大宗消費(fèi)品和家庭耐用消費(fèi)品時(shí)，消費(fèi)者考慮最多的是產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)，所占比例分別約為58%和17%。購(gòu)買(mǎi)日用品時(shí)，消費(fèi)者更多關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，比例分別為47%和31%。選擇服務(wù)性產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者最關(guān)注的是服務(wù)態(tài)度和信譽(yù)，比例分別為34%和27%。

　　對(duì)于實(shí)物型產(chǎn)品如大宗商品、耐用消費(fèi)品等，消費(fèi)者追求的是產(chǎn)品的剛性品質(zhì)即產(chǎn)品質(zhì)量，而服務(wù)型產(chǎn)品，消費(fèi)者則更多追求的是產(chǎn)品的柔性品質(zhì)即服務(wù)質(zhì)量，二者的側(cè)重點(diǎn)不同。

　　三成廣州人熱衷文化產(chǎn)品

　　教育文化類(lèi)產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度最高，有近二成，在廣州更高達(dá)29%。其次是銀行證券保險(xiǎn)服務(wù)、家電設(shè)備和食品，均有超過(guò)11%的消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

　　消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的產(chǎn)品是醫(yī)藥保健品，有18%的消費(fèi)者提及，其次是醫(yī)療服務(wù)，有15%的消費(fèi)者最不滿(mǎn)意現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，次之是房地產(chǎn)業(yè)，有超過(guò)11%的消費(fèi)者感到最不滿(mǎn)意。

　　最容易發(fā)生侵權(quán)的是食品類(lèi)，提及率高達(dá)47.26%，其次是藥品、保健品，提及率達(dá)43.39%，分別有超過(guò)三成的被訪(fǎng)者提及房地產(chǎn)、家電和服飾。61.24%的廣州消費(fèi)者認(rèn)為食品最常出現(xiàn)假冒偽劣現(xiàn)象。

　　僅三成廣州人會(huì)積極維權(quán)

　　當(dāng)遭遇侵權(quán)時(shí)，44.5%的消費(fèi)者會(huì)采取適當(dāng)行動(dòng)，保護(hù)自己合法權(quán)益。31%的消費(fèi)者會(huì)忍氣吞聲，25%的消費(fèi)者無(wú)所謂。

　　比較來(lái)看，北京有超過(guò)一半的消費(fèi)者會(huì)采取適當(dāng)行動(dòng)控訴商家；廣州約33%的消費(fèi)者會(huì)采取行動(dòng)，可見(jiàn)，廣州人的維權(quán)意識(shí)還待提高。在四成采取行動(dòng)面對(duì)侵權(quán)的消費(fèi)者中，有61.8%會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，56.4%會(huì)向生產(chǎn)廠家投訴，還有11.8%的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)媒體曝光，只有3.6%的消費(fèi)者會(huì)訴諸法律。

　　服務(wù)業(yè)調(diào)查情況

　　銀行證券服務(wù)業(yè)表現(xiàn)最好

　　汽車(chē)保養(yǎng)維修業(yè)有待提高

　　消費(fèi)者對(duì)幾大關(guān)注的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，其中，對(duì)銀行證券服務(wù)業(yè)的滿(mǎn)意比例最高，達(dá)54.8%，這與銀行證券服務(wù)業(yè)多年的經(jīng)營(yíng)積累以及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入密不可分。

　　接下來(lái)，滿(mǎn)意情況表現(xiàn)依次是家電維修(43.9%)、移 動(dòng)通信(42.4%)、醫(yī)療服務(wù)(32.4%)、手機(jī)維修(25.8%)、物業(yè)管理(24.2%)、汽車(chē)保養(yǎng)維修(15.8%)等。

　　手機(jī)

　　僅兩成半消費(fèi)者認(rèn)可“三包”

　　不少手機(jī)廠家推出手機(jī)“三包”服務(wù)(修理、更換、退貨)，但由于時(shí)間不是太長(zhǎng)，未能在消費(fèi)者心目中建立足夠的信心。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有26.5%的被訪(fǎng)者認(rèn)為手機(jī)“三包”服務(wù)可以有效地保障自己的利益；有近5成的人認(rèn)為手機(jī)“三包”期限太短，應(yīng)相應(yīng)延長(zhǎng)；分別有超過(guò)3成的被訪(fǎng)者認(rèn)為手機(jī)“三包”的承諾往往難以?xún)冬F(xiàn)或者委托維修的公司資質(zhì)不夠好。

　　物業(yè)管理

　　急需行業(yè)自律和法規(guī)配合

　　物業(yè)管理滿(mǎn)意度狀況處于較低的水平，急待行業(yè)自律以及相關(guān)的法規(guī)補(bǔ)充完善。

　　據(jù)調(diào)查，老百姓的不滿(mǎn)主要集中在小區(qū)安全防衛(wèi)、物業(yè)管理親和力、維修服務(wù)、機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理、物業(yè)管理收費(fèi)、業(yè)主委員會(huì)成立等諸多方面。

　　如果只憑住戶(hù)自身的團(tuán)結(jié)努力去改善的話(huà)，效果是短暫和不徹底的，必須有相關(guān)行政主管部門(mén)及法規(guī)的配合。

　　汽車(chē)

　　4S店贏回消費(fèi)者信心

　　汽車(chē)的售后服務(wù)逐步成為消費(fèi)熱點(diǎn)，但由于缺乏監(jiān)管，汽車(chē)維修行業(yè)魚(yú)龍混雜，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。

　　近一二年，汽車(chē)廠家已經(jīng)將建立4S店作為其網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)均由廠家直接負(fù)責(zé)，這對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障將起到立竿見(jiàn)影的作用。

　　移 動(dòng)通信

　　仍存服務(wù)提升的空間

　　近年來(lái)，移 動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商或其內(nèi)容供應(yīng)商不斷推出新業(yè)務(wù)，并加快了促銷(xiāo)的頻率和力度，但由于監(jiān)管方面仍存在著未完善的地方，有時(shí)會(huì)損害到消費(fèi)者的權(quán)益，如：手機(jī)短信定制陷阱、資費(fèi)不透明、垃圾短信泛濫等，據(jù)悉，幾大移 動(dòng)通信公司準(zhǔn)備或正在采取積極的行動(dòng)對(duì)這些新出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)管。