一個鍋仔里居然吃出一只10厘米長的老鼠，弄得顧客到醫院掛急診、洗胃。這樣的事發生在內蒙古呼和浩特市新烏蘭飯店。事發至今，4個多月過去了，這家飯店也沒給消費者一個滿意的答復。原本很清楚的事實，可一拖再拖的過程卻凸顯出消費者在維權過程中的艱難與困惑，亟待引起社會的關注，并積極尋求解決之道。

　　▉難題一：消費者與商家保持平等地位難

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　　消費者于闐告訴記者：2003年11月18日12時左右，我們3人去呼市烏蘭察布西街新烏蘭飯店就餐，點了干鍋茶樹菌鍋仔，當吃到三分之一的時候，從鍋里居然夾出一只十多厘米長的大老鼠，老鼠已被煮得胃腸流出。當時我們驚恐萬分，隨后嘔吐數次，臉部發熱，心跳加速，腹部難受。于當日下午3時由店方帶領到內蒙古醫學院附屬醫院就診，并且進行了洗胃，還吃了瀉藥。由于當時不能確定這只老鼠是中毒死亡還是疫情死亡，在這種情況下，醫生不能作出明確診斷，對后果也無法預測，醫生決定繼續觀察。于是，我們3人要求呼和浩特市新城區衛生監督所對老鼠進行檢疫。

　　事發后，我們與新烏蘭飯店多次交涉，希望他們能夠登報道歉，對我們身體造成的傷害負責，并賠償精神方面的損失，可新烏蘭飯店除醫療費外，只愿意賠償我們1000元，對此我們無法接受。更讓人氣憤的是，新烏蘭飯店法人代表任海濱對我們說：事情鬧大了，我們最多關門幾天，你們也得不到賠償。

　　◆記者點評：維護消費者合法權益，幾乎已是全社會的共識，商家、顧客都將這句話掛在嘴邊。可雙方一旦發生利益沖突，霸道的天平往往就傾向了商家一邊。為什么？究其根源，是店大欺客和財大氣粗。因此，目前消費者在維權過程中要想保持和商家的平等地位還不是件容易的事，既然不平等，維權就難上加難。如何盡快縮小這種不平等，做到讓消費者滿意，需要全社會的關注，更需要執法者嚴格依法辦事。

　　▉難題二：監管部門以罰代管讓消費者維權難

　　呼和浩特市新城區衛生監督所副所長張振華在接受記者采訪時說：新烏蘭飯店確實發生了顧客在鍋仔中吃出死老鼠的事，我們當時進行了現場檢查，做了現場檢查筆錄，并依照食品衛生監督方面的法律法規，對這家飯店處以1萬元罰款。

　　據張振華介紹，由于一般的衛生事件都達不到投毒或食物中毒的程度，衛生監督部門一般都以經濟處罰結案，只有情況特別嚴重的，衛生監督部門才有權責令其關門停業。張振華說，去年新城區衛生監督所至少處罰了5家飯店，罰款額度平均在3000元到5000元之間。

　　◆記者點評：吃飯吃出老鼠，會嚴重危及消費者的身體健康。對這樣惡劣的衛生事件，食品衛生監管部門應該嚴厲打擊，依法嚴處，甚至讓其關門停業，以記住沉痛的教訓。然而目前我們的一些法律法規往往處罰力度不夠，監管部門只好以罰代管，而這樣的處罰措施卻很難震懾那些不良的商家。

　　▉難題三：消費者協會協調難

　　于闐說：我們投訴到呼和浩特市消費者協會，雖經市消協多次努力調解，但也一直沒有結果，新烏蘭飯店仍然在正常營業。沒辦法，我們又投訴到自治區消費者協會，自治區消協雖然做了多次交涉，也是沒有滿意的結果。

　　呼和浩特市消費者協會秘書長榮澤雨談道，到飯店就餐，不要被飯店高檔、豪華的外表蒙蔽，因為在“高檔、豪華”的背后，同樣隱藏著安全、衛生隱患，一旦出現侵害消費者合法權益的行為，一些大飯店往往會憑著資金雄厚、關系廣泛，讓消費者有苦難言。

　　◆記者點評：秘書長的一番話道出了消費者協會作為一個社團組織的無奈。據了解，時下消費者的合法權益一旦遭到侵害，首先想到的就是找消費者協會進行調解，而許多消費者又往往不知道消費者協會其實只能起到協調的作用，并沒有強制力去要求和規范不良商家的行為，特別是面對那些蠻橫的商家，消費者協會也是力不從心。因此，消費者希望社會上出現更多的維權組織，形成合力來共同規范市場秩序。

　　▉難題四：消費者尋找輿論監督渠道難

　　春節前，記者為采訪此事，與新烏蘭飯店副總經理李拴樁聯系，李經理在電話里承認飯店確實發生過這件事。記者提出與他面談，李經理要走了記者的電話，并說會及時和記者聯系，但時至記者發稿時也沒等到李經理的電話。

　　據于闐說，事發后，他們幾乎找了內蒙古的所有媒體，希望借助輿論的力量，來為自己討一個說法。剛開始媒體都很感興趣，并派出了記者進行采訪，可一段時間過去后，不知道什么原因，所有的媒體都沒有報道此事。

　　◆記者點評：運用輿論監督維權是社會生活中一種便捷有效的方法，輿論監督的作用也日益被社會認可。但有時媒體也不可避免地受到經濟利益的左右，甚至一些媒體會利用這樣一些事件為自己謀取利益，辜負消費者的信任，導致媒體的公信力下降。因此，媒體在監督別人的同時，也應該被監督。

　　▉難題五：消費者打官司難

　　采訪中，記者與于先生探討了是否訴諸法律的問題。于先生說：“打官司需要花錢，打不贏官司還要賠錢。再說從立案、起訴、開庭審理到判決都需要花費時間、精力和人力，我們工作很忙，根本陪不起。不是我們不想打，而是不敢打。”

　　記者了解到的另一個案例與于先生的遭遇頗為相似。2003年9月3日，一李姓消費者在呼市新王莉飯店吃飯時，停在飯店停車場的汽車車窗玻璃被人砸碎，丟失了車內價值約5000元的錢物。李先生要求飯店賠償，飯店不同意。李先生后來咨詢律師得知，若起訴可以勝訴，但除去精力、人力、應付經費和一些“灰色費用”，最后得到的實際賠償也許會寥寥無幾。李先生無奈地打消了打官司討說法的念頭。

　　◆記者點評：消費者的合法利益受到侵害時，有權拿起法律武器進行維護。但是在實際生活中，真正走上法庭的卻是少數，其中最主要的原因就是走司法途徑的經濟、時間和人力成本太高，使人產生畏難情緒。如何讓消費者能夠為維護自己的合法權益打得起官司？我們的司法部門也許應該本著執法為民的思想多做點什么。

　　▉文/新華社呼和浩特3月14日電