麥當勞造市：攬客先反“恐慌心理”

　　“起初非典疫情對麥當勞的營業額是略微有影響，但是，隨著訂餐量的激增，營業額回升得很快。我們的送餐人員增加了2倍，訂餐量也上漲了2倍。”麥當勞中國發展公司華北區董事總經理賴林勝直言不諱地說，“因為顧客對麥當勞的品質、服務和衛生有相當的信任。”

　　據了解，來麥當勞就餐的顧客依然不少，人氣較旺，主要是因為消費者對麥當勞這個品牌有信心，認為在此就餐比較安全。

　　賴林勝在接受采訪時特別強調，非典時期最大危險不是來自病毒，而是來自恐慌心理。在這個非常時期，商家一定要相信政府，充滿信心地經營，同時要把樂觀的情緒傳遞到顧客那里。為此，他們開展了“59秒極速傳遞”的互動游戲：“從顧客付費完畢到接到送餐為止，營業員服務的時間如果超過59秒，顧客就可以免費獲贈圓筒冰淇淋。”在顧客的參與下，服務人員同計時器進行“比賽”。不論輸贏，顧客就餐時增添了一分樂趣，精神更加放松。此外，麥當勞主要負責人每天都到麥當勞店里了解情況，并鼓勵員工樂觀地同顧客交流，以傳遞麥當勞“歡樂”的品牌內涵。

　　為了消除顧客可能產生的疑慮，麥當勞采取了更加嚴格的衛生防范措施。例如，各餐廳在營業時間段通過先進的過濾裝置保持通風換氣；餐廳門把手、樓梯扶手部位至少每30分鐘消毒一次；餐廳入口處員工隨時使用拖布消毒地面；柜臺經理、員工以及餐廳內廣播及時提醒顧客餐前洗手等。事實上，麥當勞餐廳內的員工在廚房烹制食品時必須佩戴衛生手套，所有餐廳的員工每隔一小時都必須洗手，每30分鐘必須消毒雙手是麥當勞一項嚴格執行的內部守則。　

　　為保證全體工作人員和用餐顧客的安全，麥當勞不僅為全體員工提供了口罩，而且還為服務在一線的員工每天測量體溫，并提供營養豐富的鮮橙汁。北京麥當勞食品有限公司特別購買了50多萬個口罩，向光顧麥當勞餐廳的顧客免費贈送，同時還提供預防“非典”的常識宣傳單，此舉大受顧客歡迎。

　　據悉，麥當勞中國發展公司已經向中國紅十字會捐款5萬美元，并提供兩張今年女足世界杯決賽入場券和往返舉辦國的機票在網上拍賣，所有善款將用于提高醫護人員的防護和支持非典防治的科研工作。北京麥當勞正在開展為期一個多月的免費向北京市有關衛生防疫站提供并運送麥當勞食品的活動，以支持抗擊非典一線人員。

　　作為資深業內人士，賴林勝對面臨困難局面的餐飲業同行有如下建議：立足長遠，堅定信心，不能因為營業額的暫時下降就把品質、服務和衛生的標準降下來；一些有能力的企業應該站出來，支持抗擊非典的工作，替政府分憂，為社會多做點事。(周雷)

　　全聚德急轉身：快餐送上門

　　走過了138個年頭的北京前門全聚德烤鴨店，盡管在非典疫情中也遇到不少困難，但這家老店“絕不關門”。北京前門全聚德烤鴨店副經理楊宗滿對記者說，“其實現在開店的餐飲企業絕大多數在虧損，但誰能贏得顧客，誰就贏得了市場。客人不敢出來就餐，我們就增加外賣和送鴨上門服務，靠品牌，有衛生安全保障，顧客的需求量還真不少呢！”一位正在那里就餐的顧客說，“這就是百年老店的‘百年氣質’，非典打不垮它。”

　　其實稍加留意就會發現，即使在非常時期，人們的一日三餐不會停頓，只是有的需求轉移到了其他市場空間。洋快餐因為平日良好的就餐環境、分餐的就餐方式，和在疫情發生后特別注意消毒衛生，生意依然興隆。一些及時調整經營方式、增加外賣的老牌中餐館也保持了較好的營業額。由此可見在非典危機之中，仍存在很多的發展機遇。可以預期，抗擊非典將使國內餐飲業學會很多東西，促使服務業有一個大的改進。(陳小力)