日前，浙江省龍游縣消費者張某剛買了不到三個月的手機出了故障，送交手機銷售商修理后被認定是消費者使用不當，致使“手機進水”所致，面對手機銷售商出具的檢修證明，張某無法證明手機故障是“正常使用”所致。覺得這個啞巴虧吃得不小。原本屬于“三包”范圍的免責條款竟保護不了消費者的合法權益，類似張某尷尬遭遇的手機消費者正變得越來越多。

　　有統計顯示，40.8%的用戶曾遭遇手機質量問題，表示在維修過程中沒有得到滿意服務的人數占42.6%。那么，手機質量和服務水平不高的原因在哪兒？一些消費者協會的工作人員根據長期處理此類投訴的經驗，總結出目前手機質量問題難以解決的癥結所在，以及手機銷售中的諸多陷阱。

　　水貨和改版機冒充正品手機。“水貨”手機一般是指通過走私等不正當渠道流入國內的國外生產的手機。而“改版機”一般是指將“水貨”手機和廢舊手機通過包裝或維修偽裝成新的正品手機，將低版本型號的手機偽裝成高版本型號的手機。雖然“水貨”和“改裝機”有它的缺點和不合法性，但其相對低廉的價格還是吸引了眾多消費者。以較為暢銷的三星N628手機為例，正品手機價格在二三千元，而“水貨”手機價格卻不到1500元。出售改版機的利潤同樣十分可觀。豐厚的利潤致使一些手機銷售商趨之如鶩。銷售“水貨”或“改版機”的商家在給消費者開發票時一般都會有意忽略手機型號，只填寫“某牌手機”，一旦發生消費糾紛便推稱消費者事先知情購買，以示其行為不存在欺詐，有的甚至干脆不認賬。

　　扣下本應屬于消費者的贈品。由于手機市場的日益火爆，各手機廠商或移動通訊部門都會經常性地推出各種各樣的促銷活動，如每年的“5·17”電信日、國慶節、春節都會舉行一定規模的促銷活動，一般在銷售手機的同時贈送手機電池、充電器、耳機、手表、收音機、掛件等。如果消費者在購機時不詢問，有些商家就會裝聾作啞，有的謊稱“贈品送完”或“促銷時間已過”。

　　報廢或劣質配件換下原裝配件。原裝的手機配件質量一般要比普通的配件要好，自然價格也會高出許多。偷換消費者新手機的電池、充電器等原裝配件也成為一些商家的牟財手段。2002年初，消費者黃某以較低價格購買了一款名牌手機，黃某說，由于經常出差，手機充電比較麻煩，買這部手機就是因為電池好，待機時間長。然而，他買的手機待機時間只有三四天，明顯比承諾的一兩周待機時間少了許多。找到商家后，商家同意再補償一塊新的手機電池給黃某，但條件是黃某要與商家簽訂不得再以電池事項提出異議的協議。協議簽訂后，黃某很快發現，這兩塊電池都不是原裝電池，比正牌電池便宜200多元。

　　性能故障說成是“使用不當”。手機如果在“三包”期內出了故障，消費者首先就是將手機送到原購機的商家修理，商家也有責任和義務按照規定修理、更換或退貨。如果是消費者自己使用不當，如摔壞、浸水等原因，自然不能得到“三包”服務。可事實上，一些消費者好好地使用手機出了故障，卻被商家說成了“使用不當”。今年1月初，消費者蘭某剛買不久的手機顯示屏不能顯示，拿到商家修理后，商家認定是蘭某“用力過度壓壞的”，更換顯示屏要收取100元材料費。蘭某不能接受這樣的解決方式，于是向消費者協會投訴。經有關人員檢測，手機絲毫沒有受外力擠壓的痕跡。證據面前，手機老板不得不承認，此款手機的顯示屏故障率很高，維修成本太高，沒辦法只好往消費者身上推。

　　手機銷售商和廠家成了手機故障的“裁判”。手機出了故障，是“性能故障”還是“消費者使用不當”，責任該如何認定，成為一個難解的癥結。絕大部分手機消費者除了知道一些明顯的故障如顯示屏不顯示、無法通話、聲音偏小等表面癥狀外，手機到底壞在哪兒并不知曉。而為消費者解決糾紛的消費者協會由于專業知識的限制，同樣不能對手機故障的責任認定作出判斷。再加上目前有關手機質量鑒定機構檢測費用的昂貴，致使在手機故障的責任認定上，商家和廠家的檢測結論占有了絕對優勢，幾乎成了手機質量的“裁判”。常見的如手機外殼有劃痕，商家一般都會認定“使用不當”，如果沒有外力作用的痕跡，商家就認定“使用不當，致使手機進水”等等，消費者往往處于不利地位。

　　通過以上事例，消費者協會建議消費者：購買手機要找規模較大、信譽比較好的商家，在手機發票上要求寫明手機的具體型號、手機串號、電池標號，以及購買日期、商家的印章等。妥善保管好手機的發票、使用說明書、“三包卡”。購買前要問清是否有贈品、有哪些贈品，以及是否有優惠話費贈送。如果手機送修，要及時取出SIM卡，記下手機串號及電池標號，并讓商家在維修卡上注明維修的日期、故障部件等，出現糾紛不能協商解決時，盡快向當地消費者協會投訴，爭取支持。

　　《市場報》(2003年04月29日第五版)