又是一年“3·15”，連日來記者在中消協盤點過去一年投訴案例時發現，如今由于消費結構的升級，商品房、汽車等幾十萬元的商品不斷進入百姓家庭。但是由于這些行業法律規章尚不健全，監管力度相對薄弱，加之經營者往往實力雄厚，又具有專業優勢，一旦發生糾紛，單個消費者往往很難與之抗衡。用中消協副秘書長董京生先生的話說就是，在今天的社會中，房屋、裝修、汽車、教育培訓等“小康型”的消費品類越來越多，而在這些消費過程中一旦發生糾紛，消費維權成本的問題就顯得越來越突出。

　　記者從中消協了解到，過去5年在有關商品房的投訴中，數量從1998年的17662件上升到去年年底的40685件，年遞增幅度高達61.99%，特別是質量問題一直居高不下，質量問題主要表現為地基下沉、墻體裂縫、漏水、滲水、偷工減料、管道滲漏、材質差、防震性能不達標等。

　　據中消協統計，除了質量問題之外，商品房還存在著五大突出侵害消費者權益的問題———

　　夸大虛假廣告誤導消費者。

　　5年來，消費者對商品房廣告的投訴不斷上升，2002年陡然上升了177.50%。突出表現為三個方面：第一是在語言表述和圖標上縮短房產項目與市中心的實際距離；第二以低“起價”做誘餌；第三綠化、配套設施宣傳嚴重失實，實際上有的所需資金尚未落實，有的規劃根本未獲批準。

　　合同違約和承諾不兌現。

　　如延期交房，按合同約定可以退房，實際上卻難以兌現；擅自改變設計，有門的沒門了，草坪、花壇變成辦公房、商用房，游泳池變成停車場；后期建設跟不上，燃氣、電話、供水、供暖等該通的不通，該建的未建或者根本就不建等，嚴重影響居民生活。2002年，合同為主要爭議引發的糾紛就有2245件，占當年投訴總量的5.52%。

　　面積任意“縮水”、“漲水”。

　　多算公攤面積、減少實用面積、重復計算甚至編造虛假面積，以此騙取消費者的錢財。由于面積“漲水”、“縮水”涉及的消費者基數大、計算依據透明度差，同時也造成了因面積爭議引發的投訴逐年遞增的局面。

　　產權證難辦理。

　　因開發商不具備開發和售房資格，或是因為違法、違規開發經營，拿不到政府批準的手續、證件，致使消費者雖可使用房屋，卻無法轉讓。由于開發商不愿承擔辦理產權證須補交的土地出讓金、罰款，致使消費者隨時面臨房屋被沒收、拆除的風險。

　　物業管理問題嚴重。

　　物業公司自定所謂的“業主公約”，在顯失公平的條件和壓力下，對業主權益進行限制、剝奪，甚至隨意以停電、停水、不供暖的方式威脅業主；一些物業公司擅自提高收費標準，亂收費；個別物業管理的行政主管部門對物業違規行為查處不嚴，監管不到位，包庇、縱容、偏袒物業公司的不法經營行為，使一些消費者受損害的事件長期得不到解決。

　　目前，北京某樓盤的業主正面臨著上述消費困境。今年1月30日，多家媒體報道了該樓盤房屋面積縮水8000余平方米的集體投訴案件，涉及金額高達一億多元，這也是消協有史以來受理的涉及金額最大的一筆房產糾紛案。

　　據了解，該樓盤135位業主去年集體向中消協投訴，反映所買的房屋面積嚴重縮水，經過上海房屋土地測繪中心重新測量，銷售面積與實測面積相差8000多平方米。

　　該樓盤是1995年開發建設的外銷公寓項目，1997年落成并投入使用，共外銷了3幢樓。入住后不久，業主李女士感覺到房子面積不足，于是她請專業人士對自己房屋面積進行了測量，測量后發現，樓書上注明的使用面積是126.27平方米，而他們測量的實際使用面積不到110平方米。正在她疑惑的時候，她接到了開發商辦房產證的通知，告知還要補齊9.3平方米的房款才能辦理房產證。

　　與此同時，越來越多的業主們陸續發現自己的房屋面積似乎縮了水，大家感到了問題的嚴重性，是不是整個小區的樓房面積都縮水了呢？究竟縮水多少？經過與開發商多次交涉未果的情況下，百余位業主自掏腰包湊了16萬元作為自己的維權基金，開始了長達一年多至今仍未走到盡頭的漫漫維權長路。

　　業主們首先搭進的是無休無止的時間成本和腦力、體力成本。他們跑遍了北京20多家測繪單位，但是這些測繪單位不是開價過高，就是有意謝絕，無奈之下，業主們只好從上述維權基金里拿出數萬元從上海請來具備一級資質的上海市房屋土地測繪中心重新測量面積。

　　去年6月14日，上海市房屋土地測繪中心對該樓盤的1、2、3號樓進行了全面測量，他們提供的測繪結果顯示，雖然第一次測量單位———北京市房地產勘察測繪所出具的報告寫著小區面積是10675.86平方米，但實際只有9314.26平方米，少了整整1361.60平方米。除小區面積縮小外，上海方的測繪報告還認為北京方的測量結果多算了8000多平方米的公攤面積。如果這個說法成立，按照樓盤的每平方米1.2萬元的售價計算，這些爭議面積大約價值1億元人民幣。

　　今年1月，在有關行政部門的干預下，由業主代表、開發商代表和中消協工作人員組成的協調小組正式召開了溝通會議，達成了共識，認為解決這一巨額糾紛不僅是一個樓盤和百余位業主的事，而且是對時下普遍存在的因房屋面積縮水而侵害消費者權益的情況有特別的啟示意義，因此，這一糾紛的解決“宜早不宜遲”。

　　在日前的一次協調會上，北京市房地產勘察測繪所決定重新核對測繪數據，北京市房屋土地權屬登記事務中心將根據復測的總建筑面積結果，重新核發產權證。開發商也表示，將按照多退少補的原則將誤差面積調整后的房款及時與業主結算。

　　今年2月北京市房地產勘察測繪所公布了重新復核的新建筑面積核定技術報告，報告中的測繪數據與上海的測繪數據進行了對比，并就誤差進行了說明。他們在這次公示報告中承認，他們把每棟樓頂層四角的復式小躍層結構標注為一個整層，使該樓盤房產證注明的面積比復測多算了2000多平方米。

　　開發商近日表示，已經接到北京市國土資源和房屋管理局處理意見通知，他們會為業主結算并重新核發房產證。初步預算，公司將為業主退賠房款1500多萬元。

　　至此，百余名業主付出巨大精力、財力進行的艱苦維權之路算是看到了一絲曙光。

　　-本版撰文/本報記者

　　兩大因素抬高維權成本

　　中消協副秘書長董京生就消費者維權成本偏高問題接受記者采訪時指出，目前有“法律資源配置不暢”和“事后鑒定難”兩大因素制約了維權成本的降低。

　　董秘書長解釋說，《消費者權益保護法》第34條規定了消費者維權的5種途徑，即與經營者協商解決糾紛；請求消協調解；向行政部門申訴；申請仲裁；向人民法院提起訴訟。但是，由于當前我國市場經濟初期的實際情況，一般看來，很難指望經營者與消費者達成諒解備忘。而第二條和第三條維權路徑又往往由于力度不夠而中止。至于仲裁，目前國內仲裁機構只受理商事仲裁，小額的民事仲裁根本不予受理，很難想像一般的消費者為了十幾元的一只水杯消費糾紛而去花1500元的仲裁費尋求“說法”。最后只有訴訟一條途徑，但大多數法院都實行二審制，如果一個消費者對著一個強大的經營者，即使一審勝訴，經營者往往提出上訴，這樣消費者的精力、人力等成本又將在無形中被大大地抬升。

　　董秘書長坦言，事實上除了雙方和解之外，維權成本最低的方式就是消協調解，但由于消協民間組織的性質，所以成功率并不高。而行政部門調解糾紛的法律依據又常常不足，造成力度不夠。因此當前降低維權成本尤其需要在法律資源上加強配置，加大民事調解的法律力度，大力發展民間仲裁，才能使消費者維權時“少跑腿，多收益”。

　　制約維權成本的第二個因素是事后鑒定難。董秘書長說，以正文所述某樓盤面積縮水為例，房屋面積的測量并非是一個難度很大的技術問題，為什么會拖至今天才給出測繪報告，為什么當初測量時連最基本的有多少樓層都搞錯？消費者自費請來的具有資質的測繪機構測出的數值，為什么只能當成參考值？像汽車、住房等巨額商品的事后鑒定，必須走向社會化和中介化，這才符合市場經濟發展的要求，才能保持客觀公正的獨立地位，否則經營者既當教練員又當裁判員，就無法避免“暗箱”，也就直接加大了消費者的維權成本。董秘書長舉例說，如果電腦出現質量問題，僅主機的質量鑒定費就要7000元，相當于重買一臺電腦，在這樣的高成本下，消費者怎能不式微呢？又如缺陷汽車產品，如果消費者想退貨，就要面臨著退車牌號、車架號及購置稅等一系列后置環節，又要消耗多少人工成本？再加上目前缺陷汽車召回問題尚無正式立法立規，廠家又在大力宣傳“缺陷產品不影響安全性”，如此一來，消費者退貨的成功率幾乎等于零。