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商報(bào)訊(記者彭宇 和平)經(jīng)歷了幾天的囊中羞澀后，記者的朋友老丁昨天終于拿回了自己幾天前被吞的銀行卡。他在慶幸之余一打聽(tīng)，原來(lái)吞他銀行卡的ATM機(jī)，一周之內(nèi)怎么也能吞下十幾張卡。如果照這樣計(jì)算，全北京市數(shù)千臺(tái)ATM機(jī)，每天就將有幾千人會(huì)碰到和老丁一樣的吞卡經(jīng)歷。
銀行卡為何會(huì)被吞？
據(jù)記者調(diào)查，大多數(shù)人對(duì)銀行卡被吞的了解一般就是三次密碼輸錯(cuò)、超時(shí)操作(比如未在20秒到30秒內(nèi)將卡取回)、卡上磁條失效、或是已經(jīng)掛失的卡。但當(dāng)以上幾條都未發(fā)生，銀行卡卻依然屢屢被吞時(shí)，我們得到的銀行答復(fù)往往就是“機(jī)器故障”，至于機(jī)器發(fā)生了什么故障、為什么發(fā)生故障，卻得不到恰當(dāng)?shù)慕忉尅Ｓ浾叩呐笥牙隙【褪怯捎谶@種不知其名的故障而遭受了吞卡之苦的。
究竟是什么樣的“機(jī)器故障”讓消費(fèi)者屢屢有錢(qián)不能花呢？記者近日了解，所謂的“機(jī)器故障”并非什么故障，而是由于各家銀行在處理系統(tǒng)上的各自為政所造成的。某銀行科技部人士向記者透露，各個(gè)銀行現(xiàn)在對(duì)是否吞卡的技術(shù)處理上各不相同，沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，甚至同一家銀行的各個(gè)支行也不盡相同。比如有的ATM機(jī)允許輸入5次密碼，有的卻只許輸入3次。這種情況下，在這臺(tái)ATM機(jī)上不會(huì)吞卡的情況，到另一臺(tái)上就有可能被吞。
據(jù)記者了解，在銀行卡互聯(lián)網(wǎng)后，銀聯(lián)公司統(tǒng)一規(guī)定了對(duì)ATM機(jī)所接收信息的識(shí)別條目(技術(shù)上稱(chēng)作應(yīng)答碼)，但由于在對(duì)“何種情況下沒(méi)收卡”上的條目規(guī)定不夠細(xì)致，因此各銀行往往將多種情況往一個(gè)條目上對(duì)應(yīng)。比如在銀聯(lián)的規(guī)定條目上有“掛失卡”一項(xiàng)，如果銀行卡上的信息被ATM機(jī)認(rèn)為是掛失卡，機(jī)器就會(huì)將卡吞掉。由于條目細(xì)分得不夠，銀行往往把賬戶(hù)凍結(jié)等3條甚至4條信息都?xì)w于這一條目。所以在操作無(wú)誤的情況下銀行卡被吞也就成了時(shí)有發(fā)生的事情。
銀行卡被吞后幾天能取回？
現(xiàn)在人們?cè)谏钪性絹?lái)越依賴(lài)銀行卡的作用，現(xiàn)金即用即取、交電話(huà)費(fèi)、出門(mén)旅游、炒股炒匯……，越來(lái)越多的功能集中于銀行卡上，但如果銀行卡被吞，消費(fèi)者就將面臨著有錢(qián)不能用、有門(mén)出不去等諸多不便。對(duì)于一些身在異地的消費(fèi)者，銀行卡被吞就意味著更大的麻煩。因此，“銀行卡被吞多快能取回”就成了人們關(guān)心的問(wèn)題。
幾乎所有銀行在接受采訪時(shí)都表示，如果是本行的銀行卡被吞，只要持卡人攜帶本人身份證到ATM機(jī)管轄行去取，當(dāng)時(shí)就可以取出。如果是跨行使用銀行卡被吞，ATM機(jī)管轄行需等發(fā)卡行對(duì)銀行卡進(jìn)行確認(rèn)后，才能向持卡人發(fā)還銀行卡。但對(duì)于這一過(guò)程持續(xù)的時(shí)間，有的銀行表示一般會(huì)在3天內(nèi)完成，有的銀行卻把責(zé)任推向了發(fā)卡行—“他們什么時(shí)候給回復(fù)，我們什么時(shí)候還卡”。記者的朋友老丁還算幸運(yùn)，在吞卡后的第4天取回了自己的銀行卡。但若消費(fèi)者碰上另外一種情況就要不走運(yùn)了，因?yàn)槿绻窃诓痪o靠銀行的ATM機(jī)上被吞了卡，比如說(shuō)銀行設(shè)在商場(chǎng)的單個(gè)ATM機(jī)，銀行一般對(duì)這些ATM機(jī)一周才清理一到兩次，消費(fèi)者就只好耐心等待了。
記者在本次調(diào)查中也聽(tīng)到了一些好消息，比如現(xiàn)在有些銀行由于吞卡取卡對(duì)客戶(hù)造成的不便，以及銀行自身處理的難度，已經(jīng)開(kāi)始取消對(duì)吞卡的一些設(shè)置。也許我們不久以后再去ATM機(jī)取錢(qián)時(shí)，就能不再為銀行卡被吞而擔(dān)驚受怕了。
銀行的“故障”出在哪？
現(xiàn)在解釋我們常說(shuō)的“買(mǎi)的不如賣(mài)的精”時(shí)，經(jīng)常用到“信息不對(duì)稱(chēng)”原理，就是說(shuō)由于賣(mài)方在對(duì)商品信息的掌握上明顯優(yōu)于買(mǎi)方，所以買(mǎi)方在交易中肯定將處于劣勢(shì)。
在銀行卡被吞和取回的過(guò)程中，同樣可以使用這個(gè)“信息不對(duì)稱(chēng)”原理，持卡人就是交易中的買(mǎi)方，銀行無(wú)疑是交易中的賣(mài)方，由于持卡人對(duì)于銀行卡為何會(huì)被吞的信息掌握不充分，所以銀行才可以用一個(gè)“機(jī)器故障”敷衍持卡人而不用負(fù)任何責(zé)任。
不可否認(rèn)，持卡人的操作失誤和實(shí)實(shí)在在的技術(shù)問(wèn)題的確是吞卡的一個(gè)重要原因，但銀行就沒(méi)有責(zé)任了嗎？銀行是否在銀行卡或ATM機(jī)上做出了對(duì)吞卡問(wèn)題的說(shuō)明解釋或風(fēng)險(xiǎn)提示，是否在購(gòu)買(mǎi)設(shè)備時(shí)認(rèn)真考慮過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，是否在考慮自身安全的同時(shí)想到過(guò)客戶(hù)的便利？我們的銀行似乎已經(jīng)把“機(jī)器故障”當(dāng)成了“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”的法寶—“你有什么問(wèn)題嗎？找機(jī)器說(shuō)話(huà)去。都是機(jī)器惹的禍。”—這樣的話(huà)說(shuō)起來(lái)鏗鏘有力，理直氣壯。“機(jī)器故障”已經(jīng)成為了類(lèi)似于“免責(zé)聲明”之類(lèi)的東西，但銀行不知有沒(méi)有想過(guò)，ATM機(jī)是屬于銀行的，機(jī)器為什么會(huì)出故障？銀行為什么沒(méi)有很好的維護(hù)機(jī)器？客戶(hù)的權(quán)益為此受損怎么辦？銀行是應(yīng)當(dāng)僅為故障表示遺憾，還是應(yīng)該盡力彌補(bǔ)？
其實(shí)記者認(rèn)為，這個(gè)故障不是出在機(jī)器上，而是出在銀行的心里。本來(lái)，ATM機(jī)就是一個(gè)大投入、小產(chǎn)出的事，一臺(tái)機(jī)器20幾萬(wàn)元，還要不斷派人維護(hù)，銀行自然不愿意過(guò)多的投入。“為別人作嫁衣裳”的心理一直在作祟，這樣那樣的問(wèn)題自然就少不了。另外，還像上面所說(shuō)，銀行與客戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)。盡管競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，但銀行因?yàn)槠鋵?zhuān)業(yè)性還在處于社會(huì)結(jié)構(gòu)的上層，長(zhǎng)期以來(lái)的“只有人求我，不用我求人”的觀念仍未改變。對(duì)于對(duì)金融知識(shí)了解甚少的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，自然是可以呼來(lái)喚去，不費(fèi)口舌了。
這些心理觀念上的“故障”更甚于機(jī)器的故障，不僅是客戶(hù)維護(hù)合理權(quán)益的攔路虎，更是銀行自身發(fā)展的絆腳石。今后的銀行業(yè)將是服務(wù)打天下的世界，哪家銀行不把“以客為本，服務(wù)至上”的觀念真正樹(shù)立起來(lái)，就會(huì)隨著“故障”的頻發(fā)而逐漸消亡。商報(bào)記者彭宇
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