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截止到目前，山東榮成市工商局消費者協(xié)會今年共受理了6起電視機起火投訴案，為消費者挽回?fù)p失兩萬余元。雖然幾起投訴的起因相同，但處理結(jié)果卻截然不同，其中緣由令人思考。
想換彩電自己來
7月26日下午，榮成市石島鎮(zhèn)馬嶺許家村年近七旬的許善茂家里的電視突然爆炸起火。消費者協(xié)會接到投訴后立即驅(qū)車趕往現(xiàn)場。經(jīng)現(xiàn)場勘察、分析，證實是電視機內(nèi)部自燃所致。榮成市消協(xié)立即與彩電生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，廠家全權(quán)委托濟南辦事處處理此事。一周后辦事處維修人員來到榮成，經(jīng)現(xiàn)場勘察，承認(rèn)火災(zāi)系電視機內(nèi)部自燃所致。但在隨后長達一個月的時間里，榮成消協(xié)先后10余次與彩電生產(chǎn)廠家及其濟南辦事處聯(lián)系，但廠方代表對消協(xié)的調(diào)解工作置若罔聞，多次以正在請示、總部經(jīng)理出差為由推脫。期間，該辦事處曾三次打電話給消費者，對消費者向消協(xié)投訴表示斥責(zé)。在調(diào)解過程中，榮成消協(xié)工作人員寸步不讓，據(jù)理力爭，堅決為消費者討回公道。8月27日，廠家終于同意為消費者提供一臺同規(guī)格的彩電，但堅決要求消費者必須將燒毀的電視機送到濟南才能取回新機。無奈之下，年近七旬的許善茂老人只好于9月初帶著燒壞的電視機來到千里之外的濟南，領(lǐng)回了拒絕提供發(fā)票等票據(jù)資料的新彩電。460元路費換來一臺沒有服務(wù)保障的新彩電，消費者一肚苦水。
大火無情人有情
與許善茂相比，榮成市崖頭鎮(zhèn)徐家村消費者王宗玲要幸運得多。5月11日中午，正做午飯的王宗玲突然聽到一聲爆炸聲，一看，原來是自家的電視機爆炸起火了。雖然她和鄰居積極搶救，但還是燒毀了家里的櫥柜、頂棚、床上用品、衣物等。大火燒了自己半個家園，飛來的災(zāi)禍?zhǔn)雇踝诹犷D時慌了手腳。下午3點，榮成市“12315”投訴舉報中心接到投訴后立即派人趕往現(xiàn)場進行拍照，并采取了保護措施。5月13日，消協(xié)工作人員與電視機的廠方代表共同對現(xiàn)場進行了勘察，由于現(xiàn)場燒毀嚴(yán)重，無法找到確切的實物證據(jù)來證實起火的真實原因是電視機爆炸引起。但經(jīng)過榮成市消費者協(xié)會的調(diào)解，最終廠家本著對用戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，發(fā)揚人道主義精神，同意無償為消費者提供一臺同型號彩電，并補償消費者4000元損失費。
無法處結(jié)的投訴案
如果說上面的兩名消費者是遇到了天災(zāi)，那么消費者劉某遭遇的卻是天災(zāi)加上人禍。8月4日晚10時許，榮成市人和鎮(zhèn)西北河村消費者劉某家中使用近5年的電視機突然自燃起火，所幸救火及時，除彩電燒毀外，只有衣柜被火燒壞，家中四壁被火熏黑。雖然火災(zāi)不十分嚴(yán)重，但對劉某來說確是受到了不小的損失。在傷痛之余，劉某沒有想到該如何保護自己，而是自認(rèn)倒霉，組織家人對現(xiàn)場進行清理并對熏黑的室內(nèi)進行修整。修整過程中，劉某經(jīng)人提醒，才知道要找有關(guān)部門討個公道。榮成市消費者協(xié)會工作人員接到投訴后，一邊叮囑消費者保護好現(xiàn)場，一邊與經(jīng)銷商取得聯(lián)系。當(dāng)消費者協(xié)會與廠家特約工作人員先后趕到現(xiàn)場后，卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場早已被破壞，衣柜、燒毀的電視機殘骸和零亂的電線堆在院子里，電視機玻璃碎片被扔到垃圾場，家里的墻壁已修整大半。由于現(xiàn)場已被人為破壞，重要證據(jù)已經(jīng)滅失，無法認(rèn)定事故的起因是電視自身、電線、插座、還是其他家電引起，消協(xié)工作人員只好告知劉某無法受理此案。剛剛?cè)计鸬南Ｍ鹨蜃约旱倪^錯又化作了泡影，劉某悔恨不已。
做明智的企業(yè)和消費者
另外三起電視機起火投訴案，已經(jīng)在榮成市工商局消費者協(xié)會的努力工作下圓滿處結(jié)，為消費者挽回了損失。
綜觀這幾起電視機起火投訴案，起因相同，但卻有不同的處理結(jié)果，這不能不引起廠家和消費者的深思。
面對因產(chǎn)品質(zhì)量問題、使用不當(dāng)?shù)冉o身體和財產(chǎn)造成的損害，消費者首先想到的應(yīng)該是如何面對損害、如何避免傷害。在倡導(dǎo)科學(xué)消費的今天，作為一名消費者，要學(xué)法知法懂法，在自身權(quán)益受到侵害時，不僅要保全好一切證據(jù)，還應(yīng)該知道和勇于拿起法律武器來保護自己。
作為企業(yè)，最明智的做法莫過于以誠信贏得消費者，敢于面對自己的錯誤、失誤，只有這樣，企業(yè)才能擁有持久的生命力，才能贏得市場。(蘇海濤姜明)
《市場報》(2002年09月25日第十版)
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