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□杜德清
根據日前媒介披露的一項調查顯示，我國居民對國內銀行比較滿意或非常滿意的為50%，其他的為說不準或不滿意，有18%的客戶嘗受過銀行效率低下之苦。
人們對銀行的滿意度主要集中在服務上，包括文明服務、金融產品創新和服務手段提
升等。
這幾年，在改善服務質量上，工商銀行率先打出了26句文明用語和90句服務禁語，做到了來有迎聲，走有送聲；隨后又推出了“工商銀行是您身邊的銀行，是可信賴的銀行”的形象宣傳用語。為了讓客戶滿意，不少商業銀行刻意打造服務品牌，對社會公開自己的服務承諾，對外開展上門服務，電話預約服務，聘請社會服務信息監督員；對內設立監督電話、意見簿、優質客戶貴賓席、飲水器，最近有的商業銀行還請客戶喝咖啡，而且通過細算賬，增加回頭客，大有賺頭；為了為客戶保密，不少銀行開展了一米線服務等。為了不使銀行員工得罪一些難纏的上帝，有的銀行在內部設立了文明服務委屈獎，讓員工委曲求全，顧全大局，維護銀行信譽，寧愿自己人格聲譽吃虧受損，也要留住客戶。各家商業銀行為了搞好文明服務，吸引客戶可以說使出了渾身解數。
為了讓上帝得到與現代經濟社會相適應的金融服務，各家商業銀行開足馬力加快金融產品創新步伐，存款期限種類就達15項之多，工商銀行開發的綜合版本上大機后，把本、外幣業務融為一體，可以辦理定期一本通，活期一本通，還可以辦理個人匯款直通車，手持牡丹靈通卡，全國都可以通存通兌；個人網上銀行更是拉近了居民與銀行的距離，足不出戶就可以開展網上理財、網上代理個人收費、交費等，使你工作生活更輕松、更方便、更瀟灑；招商銀行打出的一卡通，融入眾多個人金融服務于一體，是廣大居民金融理財的好幫手；個人消費貸款業務，是眾多商業銀行開展貸款營銷的重中之重，從住房貸款、汽車貸款、助學貸款，到普通百姓家居裝修等，各種個人消費貸款品種可以說應有盡有，只要還貸有保證，保準您是各家商業銀行的座上客。
為了提升金融服務手段，各家商業銀行都普遍加大了科技投入的步伐，從一些大銀行的同城通存通兌，到市地縣通存通兌，全省通存通兌，全國通存通兌，從信息通訊的進步，到電子網絡銀行、遍布全國大中城市的晝夜24小時自助金融服務，無論什么時間都可辦理存款、取款、查詢信息等，拓寬了整體金融服務空間，大大方便了你我他。過去老百姓匯款都要跑郵局，現在隨處可見的工商銀行、農業銀行各儲蓄網點都可辦理直接匯款業務，而且即存即取，讓人們感受到現代金融手段給大家帶來的方便、快捷和高效。
從文明服務、金融產品創新和服務手段的提升，金融服務正以日新月異的嶄新面貌展現在世人面前，可人們對這些好像已熟視無睹，不以為然，反而一些金融改革創新的滯后影響給人們增加了許多煩惱，例如一些商業銀行改革創新后的新程序、新規則、新要求，人們一時還不適應、不理解，有些確實因某些技術原因導致誤人、誤事、出錯，給客戶造成了麻煩；有的還因金融行業內部一些人的不良行為給客戶帶來過傷害，當前金融詐騙、假幣增多也往往造成客戶與銀行發生沖突，使客戶與銀行產生矛盾和隔閡。
當前有些人認為金融服務和金融創新追求的都是高層次，為富有階層和少數人服務，銀行嫌貧愛富，并沒有給普通老百姓帶來多少實惠。相反，由于國內商業銀行都加快了向市場轉軌的步伐，向外國銀行取長補短，拓展盈利空間，把長期便民的無償服務變成有償服務，諸如正在設想的向存款小額客戶收取服務費，向代收、代付、代理等中間業務收取勞務費等，這些向外國學習的經驗和正在醞釀的金融服務改革都將對普通銀行客戶的利益帶來一定損害。對此在上海一次的民意調查中，不少人持不贊成和反對的態度，也就在情理之中了。
銀行改革、業務創新能給人們帶來什么，是當前銀行客戶最關心、最想知道的問題，如果銀行業單從自身競爭的需要而加大了其經營成本，然后轉嫁到銀行客戶身上，當然客戶就不答應、不贊成。而我國有些商業銀行的決策者往往不注重上帝的反映，片面地強調自身發展的需要和利益，去追求經營效益的最大化。有關專家日前指出：當前中國銀行與外國銀行競爭的焦點，不是研究如何增加收費，而是要研究如何強化服務質量，占領市場，擴大市場份額，穩定優質客戶群體。如若一味追求銀行的眼前利益，從長遠看，失去的不僅是民意，而且是商業銀行賴以生存發展的廣大客戶和長期有利可圖的金融市場。
50%的滿意率給銀行帶來很多反思，銀行要發展、銀行要競爭，一定要有客戶基礎，無論哪家銀行，失去客戶的信任，就不會有光明的前途，何況，又面臨外國銀行的激烈競爭，我國銀行更要察民情，識民意，增強危機感，以高質量的服務取信于民，從而留住客戶，發展壯大客戶隊伍，保持良好的競爭活力，在競爭中求生存，求得更快更好的發展。
《市場報》(2002年07月24日第九版)
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