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本報記者劉伯饒
小儲戶被歧視了嗎？
中國工商銀行廣東省分行營業部(即原工行廣州市分行)對儲戶實行差別服務，是按大額現金區、小額現金區、非現金區、理財區和自助區來進行的。
按照工行的分法，3000元以上稱為大額現金，3000元以下稱為小額現金。也有的網點按照所處地區的業務量，以2000元或5000元為限。工商銀行設大額現金區、小額現金區，是按客戶存取款的多少來區分，而不是按小儲戶或大儲戶來設置。也就是說，不管是小儲戶或是大儲戶，辦理小額存取款，就得在小額現金服務區辦理。
工行廣東省分行副行長楊春林說，實行分區服務，重在提高效率，并不是對小儲戶設門檻，也不是歧視小儲戶。作為一家銀行，大儲戶小儲戶都是絕對不能怠慢的，如果誰真有意怠慢小儲戶，那就太不明智了。況且，小儲戶和大儲戶之間是可以互相轉換的。比如，學生現在無錢，但畢業后可能很快成為高級白領，過上一陣子可能還會當上私營老板；在工行是小儲戶的客戶，可能在其他銀行是大儲戶。因此，銀行要做的就是讓所有客戶都滿意，并通過高質量的服務、多方位的品種來培養一批忠誠度高、潛在的客戶群體。
記者了解到，早在1年多前，工行廣東省分行營業部就實行了分區服務，目前有129個網點采取這種做法，占全部網點不到1/3。地處廣州鬧市區的工行署前路分理處，本外幣存款達25億元，是全國存款余額最大的銀行網點，人氣很旺的業務大廳設了7個服務區，但人民幣現金區卻不分金額大小，也不用“叫號”，采取的是“一隊式”排隊方式，客戶秩序井然，反映良好。位處廣州天河北路的工行粵秀支行，去年人均創利達279萬元，該網點由于客戶流量少，寬敞的業務大廳并沒有實行分區服務，不管是小儲戶或大儲戶，都有條不紊地享受服務。
減少排隊時間的良方
實行分區服務，是工商銀行廣東省分行營業部根據業務辦理情況，為解決客戶排隊等候時間過長的一種創新。
工商銀行在廣州地區是一個大行，存款額占廣州地區存款總額1/3，有1600萬個人存款賬戶，平均每個廣州人就有兩三個工行賬戶。在該行遍布廣州的400多個營業網點中，除了辦理存取款業務外，還承擔代收水費、電費、學費等中間業務。由于業務量大，部分網點一度出現客戶排隊等候時間過長的現象。
工行廣東省分行營業部在2000年初做的調查中發現，辦理3000元以上存取款的客戶占1/6，辦理非現金業務的客戶占1/7，理財或辦理其他業務的客戶占1/10，除此之外，都是辦理3000元以下存取款或繳交水電費、煤氣費的客戶，占60%左右。
由于大額現金存取業務、理財業務占用時間較長，是小額業務的3至5倍。如果把辦理不同業務的客戶放在同一個窗口前排隊，表面上公平了，其實才是真正的不公平。實行分區服務，對客戶進行分流，好比人車分流，各行其道，各得其所，效率提高了，排隊時間減少了。據工行廣東省分行營業部不完全統計，自實行分區服務以來，營業網點的業務處理速度提高了30%，特別是小額存取款客戶原來平均等候的時間由10—30分鐘減少到3—5分鐘。
本來是提高效率、改善服務的舉措，為何有些客戶卻有被歧視的感覺呢？據了解，主要是有些營業網點有時出現小額區排長龍而大額區卻沒有客戶的現象，銀行方面未能及時調整客流；也有的網點服務宣傳不夠，小儲戶造成了誤會。針對客戶的投訴，目前工行已采取了改進措施，包括營業網點大堂經理對客戶加強引導，當大額現金區沒有人排隊時，把小儲戶安排到大額區。沒有設大堂經理的網點，由非現金柜臺人員對客戶進行引導。在業務高峰期，網點負責人在現場進行疏導，保證窗口不空閑。
差別服務是必然趨勢
過去，商業銀行柜臺業務僅限于存取款等簡單業務，現在，商業銀行推出了幾十個業務品種，如按揭、個人融資等等，每種業務性質各不相同，市場推動著變革，當然需要區別處理。
所謂差別服務，是商業銀行針對不同需求，進行業務細分，提供不同服務，以便對每個客戶都服務好。記者接觸到的銀行人士都持這種看法：商業銀行再也不是計劃經濟時代的服務機構，而是要追求利潤最大化的企業。因此，商業銀行在保證服務好一般客戶的同時，要對貢獻度高的客戶提供更優質服務。目前，許多商業銀行都設有貴賓室，當這些客戶到銀行辦理業務時，支行行長都會出面接待。這些客戶還能在第一時間獲得銀行的新產品信息和度身定做的書面理財建議。
廣東商學院金融系教授林文俏認為，差別服務是加入世貿組織后銀行營銷所強調的重點，強化高質量服務和個性化金融產品是國際競爭的需要。商業銀行是經營貨幣的金融企業，作為企業，銀行有權根據成本效益原則選擇經營范圍、經營方式和經營對象，什么劃算做什么是企業追求利潤最大化的必然選擇。
許多專家指出，對不同顧客實行差別服務，在其它行業早已司空見慣。酒店有豪華房和標準房，證券公司有大戶室和散戶廳，飛機有頭等艙和公務艙。商業銀行推行差別服務，可能對客戶的消費理念、價值觀念帶來沖擊，但隨著時間的推移、社會的發展，人們將會逐漸適應。
《人民日報》(2002年07月22日第十版)
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