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本報記者王凌云
目前，保險已是我國城市居民家庭重要的理財和保障措施之一。據國務院發展研究中心市場經濟研究所與中國保險學會對50個城市的22182個居民家庭的調查數據顯示，接近50%的城市居民考慮在未來3年之內買保險，顯示出了保險市場的廣闊前景。但是，調查中對保險公司持不信任態度的消費者占到了26.2%，絕大多數保險的潛在消費者尚在觀望和等待之中
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市場蛋糕漸做大
當前我國城市居民保險消費主要構成是社會保險和商業保險兩部分。在城市市場，有46.5%的居民已擁有社會保險，僅有4.5%的居民購買了商業保險；有21.1%的居民既擁有社會保險又購買了商業保險；此外尚有27.9%的居民沒有購買任何保險產品。這說明我國保險市場的家庭滲透率還較低。目前，我國醫改已經進入了實質性階段，但是，要從根本上解決基本醫療保險制度的局限性，還必須大力發展商業健康保險。在未來三年里有購買商業保險預期的被訪者中，49%的人已經有過購買商業保險的經歷，并準備繼續購買或增加購買其它的保險品種。醫療、養老保險是未來三年里我國城市居民最希望購買的商業保險產品，其預期購買率分別達到預期消費者總數的76%和50%，另有37%的預期消費者選擇了意外傷害保險。可見近年商業保險已具有一定的市場深度，并在消費者心中已形成較穩定的影響力。這些都表明我國城市商業保險市場具有相當大的可拓展空間。
為何有市缺“行情”
那么，是什么原因令百姓對商業保險心有所想而難下決心呢？專家分析認為，商業保險市場不旺的主要原因，一方面是由于我國消費者對保險、保險公司、保險產品的認知度較低，保險在家庭投資中排在儲蓄、住房、教育和證券之后。大多數居民對保險知識只有一般性的了解，有不少人甚至完全不了解；另一方面原因是絕大多數消費者對保險的購買過程和保險公司賠付的滿意度較低。
在購買過程中，有31%的消費者認為保險代理人過于糾纏，有26.2%的消費者認為保險代理人對合同條款的解釋不清楚。專家分析認為，造成保險消費者這種不良印象的主要原因是保險公司對保險代理人的選擇不夠慎重，或是所選保險代理人素質不高，過于追求眼前利益，或是保險公司對保險代理人的業務培訓不夠充分，造成了對消費者的過度承諾，結果難以兌現，使一部分消費者感覺受到欺騙，從而對其產生信任危機。
而消費者對保險公司的售后服務不滿意之處主要集中在三個方面，即投保后保險代理人態度的變化，履行合同時保險公司與消費者理解的差異，以及保險公司處理賠付的態度和方式。另外，消費者普遍認為保險公司所推出的賠付范圍以及賠付費用上與自己的心理預期偏差較大，同時對保險公司在賠付過程的態度和及時性也較為失望。專家認為，商業保險市場的規模主要取決于居民的收入，對保險知識的了解，保險公司對推出產品的宣傳推廣力度等多種因素。低滿意率表明目前我國保險市場競爭程度較低，這就為保險行業新進入者，特別是外資保險公司提供了市場機會。
亟待提高吸引力
統計數據顯示，目前我國消費者對外資保險公司的期望值較高，普遍認為它們在服務、人員素質、產品、賠付、資本規模、信譽等方面均優于中國保險公司，只是在購買方便性這一指標上的優勢不大。消費者對外資保險公司的高評價，主要是建立在對原有保險公司較低滿意度的基礎上的。因此，如何有效地提高對消費者的吸引力，是擺在我國商業保險公司面前的重要課題。國內保險公司與外資保險公司一樣都必須認真了解和把握中國保險市場的消費特征，制定自己的產品開發策略、渠道策略、服務策略，并根據市場反饋信息不斷進行產品創新、服務創新和制度創新，提高銷售過程的滿意度，進而提高保險產品銷售的成功率，這樣才能增強企業的市場綜合競爭力。目前看，如何提高保險銷售和賠付過程中的透明度，則是我國保險公司進行市場競爭的焦點。另外，要加大保險信息宣傳力度。統計數據顯示，當前報刊雜志等媒體是城市居民獲取保險信息最主要的渠道；其次是通過親戚朋友處得到的保險方面的知識；此外，保險代理人上門講解也是重要信息傳播途徑。可以預見，隨著今后中國保險市場競爭的加劇，對保險信息傳播媒體的爭奪也將成為必然趨勢。盡管目前一些保險代理人存在著許多未盡如人意之處，但是這一群體仍然是未來消費者購買保險產品的主要尋求對象。他們最突出的優勢是保險知識較詳盡和上門服務，這是其它手段無法替代的。對于保險代理人上門拜訪這一新生事物，大多數消費者認為能夠接受，被調查者中只有12.6%的人對此表示反感。因此，提高保險代理人素質就成為保險公司提高競爭力的一項重要手段。
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