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新快報記者宋竹正人
據(jù)《羊城晚報》4月20日報道，十多名買好了某航空公司從廣州飛往美國的旅客趕往機場準備登機時，卻突然被告知飛機座位已經(jīng)坐滿了，使得這批晚到的旅客竟然攥著機票上不了飛機。
據(jù)其中一名美籍華人旅客向孟清稱，他在美國某大學任教授，此次回廣州是來敘舊，幾天前他訂購了三張機票，并于4天前打電話確認，并辦好了所有手續(xù)。
但到機場準備登機的時候，工作人員首先說沒有經(jīng)過確認，后來又說機票已經(jīng)被取消了。在此同時還有十多名購買了同一航班的乘客，也被告知機票被取消，原因與向教授一樣。
當班經(jīng)理通過查詢電腦售票系統(tǒng)，得知只有向先生的機票是經(jīng)過確認。
對于上述出現(xiàn)的情況，航空公司的工作人員解釋說，可能是航空公司的制度不健全，各部門之間的溝通不流暢，乘客座位是否確認沒有及時通知乘客。據(jù)了解，機場方面已向向先生作出賠償，并將機票推遲到兩天后的同一航班。
為何乘客明明買了機票卻被航空公司拒絕登機？真的是航空公司的制度不健全嗎？出現(xiàn)這種違約情況后航空公司應依照什么標準進行賠償？昨天，記者向民航界及消委會部分專業(yè)人士請教了這個問題。
乘客為何會被“甩包袱”
有關專家稱，乘客持有效機票卻無法登機往往有多種原因。
其一，可能是該乘客未進行座位再認證。
按照民航法規(guī)，凡是持有聯(lián)程或來回程客票并已訂妥座位的旅客，如在該聯(lián)程或回程地點停留72小時以上，須在該聯(lián)程或回程地點飛機離站之前兩天的12點以前辦理座位再證實手續(xù)。否則，原定座位不予保留，繼續(xù)出售，這樣就會出現(xiàn)即使買了票也無法登機的情況。
其二，可能是航空公司臨時出現(xiàn)飛機調(diào)整問題，用小飛機更換了原定的大飛機，這樣也會出現(xiàn)一些超額的乘客被迫成為“裁員“對象。
其三，可能是由于天氣情況造成了航班延誤，或旅客錯過了前一個航班，這時他就不得不乘坐晚一些的航班，從而造成后續(xù)航班又必須安排更多的旅客。
其四，可能是因為航空公司實行了航班超售政策而使個別乘客成為受害對象。
所謂航班超售(overbooking)是目前全球民航業(yè)都通用的一個慣例。簡單地說，是指航空公司銷售的飛機座位數(shù)超過了該航班本身所具有的實際運力(座位數(shù))。比如說一架從廣州到上海的客機擁有360個座位，而航空公司對這360個座位則可能接受380個預訂。
專家分析：航空公司為何要搞機票超售
據(jù)民航界專家透露，如果是由于乘客本身的原因而出現(xiàn)差錯的話，事情的處理就簡單多了。
但事實是，乘客被“甩”，大都屬于航空公司方面的責任，因為“航班超售的問題在整個航空運輸業(yè)每天都在發(fā)生，不論喜不喜歡，所有的航空公司都在進行航班超售，而且所有的航空公司都將繼續(xù)進行航班超售”。
航空公司為什么要進行航班超售呢？
專家們解釋稱，現(xiàn)實中總會有不少的旅客由于各種原因預訂了機票甚而座位確認以后并不來登機。航空公司為了確保其經(jīng)濟效益，就往往采取航班超售的措施來保證盡可能多的座位得以利用，從而提高航班載客率。
航空公司：業(yè)內(nèi)已有自定補償標準
據(jù)民航界專家介紹，中國民航對航班超售的補償標準一直未進行有效規(guī)范，但近年來，我國一些主要航空公司還是在此問題上制定了自己的《航班超售處理規(guī)定》。
這些規(guī)定的主要內(nèi)容包括：1.原則上一個航班的超售不超過5%；當天一條航線只有一個航班不超售；當天最后一個航班不超售。
2.航班超售需要拉下旅客時，應盡可能在已領登機卡或已登機的旅客中，征詢自愿下機者(除按規(guī)定補償外，還可給予免費單程或來回程機票的獎勵等)，同時，按一定的先后次序選擇被拉下的旅客，如持各類免票和優(yōu)惠票的旅客可能首先考慮被拉下。
3.被拉下的旅客安排到當天最早航班上或簽轉(zhuǎn)到其他航空公司航班上，以使旅客成行；當天安排不了的，安排次日最早航班；免費安排停留當晚及直至后續(xù)幾晚的食宿；給旅客交付賠償金。
4.航空公司的補償標準：
A.國內(nèi)航線：
(1)安排當天轉(zhuǎn)乘其他航班的，除免費提供飲料、餐食外，還應當按實付票價的10%賠償；
(2)當天安排不了而需安排航空公司后續(xù)航班的，除免費安排食宿外，還應當按照實付票價的50%賠償，但最低為100元／人，最高為1000元／人；
(3)如安排不了而旅客自愿退票的，除按非自愿退票規(guī)定辦理外，根據(jù)上述第(2)款賠償。
B.地區(qū)和國際航線：
(1)安排當天轉(zhuǎn)乘其他航班的，除免費提供飲料、餐食外，還應當賠償100元／人；
(2)當天安排不了而需安排公司后續(xù)航班的，除免費安排食宿外，還應當按實付票價的50%賠償，但最低為200元／人，最高不超過2000元／人；
(3)如安排不了而旅客自愿退票的，除按非自愿退票規(guī)定辦理外，還應當按上述第(2)款規(guī)定賠償。
廣州市消委會：被“甩”乘客有權(quán)選擇如何補償
消委會權(quán)威人士認為，對航空公司來說，航班超售在操作上無可厚非，但手持機票不能登機，對消費者而言就“絕對是一個嚴重的問題”。
據(jù)悉，國際商會(ICC)曾作過統(tǒng)計表明，每1000名旅客中大約有1名旅客會面臨超售而被拉下。應當說這并不是一個很高的比例，但每年還是會有相當數(shù)量的旅客會成為客票超售的受害者。
廣州市消費者委員會有關負責人認為，航空公司的機票售出后，就表明與乘客的合同關系已經(jīng)成立，航空公司必須按照時間、班次等要素為乘客提供服務。
乘客已經(jīng)為他們預訂的座位支付了費用，而且拿到了機票，按照消費權(quán)益法規(guī)來說，他們和航空公司之間已經(jīng)形成了“航空運輸合同”法律關系，因此，當乘客被拒絕登機時，作為消費者理所當然地可以認為航空公司違反了自己所作的承諾，構(gòu)成違約行為，從而向航空公司追索經(jīng)濟賠償。
另外，消委會認為，由于航空公司超售機票導致乘客無法登機，這并非如平常的天氣等不可抗力造成，而完全是航空公司管理存在漏洞造成的，所以，航空公司必須為乘客因此而造成的損失負全部責任。
消委會指出，航空公司現(xiàn)在提出的賠償標準，屬于經(jīng)營者單方面提出的條款。乘客如果認為不公平，完全可以拒絕接受，并進一步向航空公司追討相應的損失，消委會也完全可以接受此類投訴。
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