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對以生產(chǎn)、銷售消費類產(chǎn)品為主的企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到自身的信譽和產(chǎn)品的銷售，因而服務(wù)正得到企業(yè)前所未有的重視。作為著名的家電企業(yè)，春蘭集團多年來就一直在服務(wù)上狠下功夫，在對服務(wù)持續(xù)加大投入的同時，從三方面著手不斷加以優(yōu)化、精細化，取得了顯著的成效。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)細密化
如今春蘭產(chǎn)品已經(jīng)遍布全國，為此，春蘭多年來花費巨資鋪開了一張服務(wù)“大網(wǎng)”：在北京、上海、天津、重慶、南京、杭州、武漢、成都等22個地區(qū)相繼設(shè)立服務(wù)管理中心，在其他37個中型城市設(shè)立了中心服務(wù)站，密織起遍布全國200多個城市的5000多個專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點。通過這張網(wǎng)絡(luò)，春蘭服務(wù)覆蓋、滲透至全國大陸的所有省、市、自治區(qū)；不管是在大中城市或者是普通縣城，消費者只要購買春蘭的產(chǎn)品，都能同樣及時、方便地享受到春蘭的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)制度細致化
為了規(guī)范服務(wù)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量，春蘭細致而全面地制定了100條服務(wù)人員的行為規(guī)范，明確受理用戶來電、接待用戶、咨詢解答、上門服務(wù)準備工作、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)果審核、函電處理、信息反饋等八個方面的具體要求，如對于上門服務(wù)，要求服務(wù)人員“耐心傾聽用戶需求，關(guān)心用戶切身利益，細心清潔工作現(xiàn)場，誠心謝絕用戶饋贈”。在具體細節(jié)方面，春蘭服務(wù)規(guī)范也作出了詳盡的規(guī)定：“走進用戶家中必須換鞋”、“打開工具箱前須鋪開墊巾”、“操作完畢后，擦拭機器，將環(huán)境打掃干凈”……
服務(wù)隊伍不斷優(yōu)化
在完善規(guī)范服務(wù)制度的同時，春蘭還十分重視服務(wù)隊伍的建設(shè)。春蘭常年舉辦空調(diào)、冰箱、摩托車等產(chǎn)品技術(shù)培訓班，每年都要對一線服務(wù)人員進行定期培訓，近兩年已經(jīng)分期、分批地培訓了上萬名春蘭服務(wù)人員。今年春蘭又將經(jīng)過三個月專業(yè)強化訓練的100多名大學本科畢業(yè)生充實到了服務(wù)隊伍中。經(jīng)過培訓，春蘭服務(wù)人員具備了良好的服務(wù)技能和服務(wù)意識，使廣大用戶能夠真正享受到優(yōu)質(zhì)的春蘭服務(wù)。如今，在春蘭服務(wù)部門，每個月都能收到數(shù)以千計的表揚信。
春蘭“精細化”服務(wù)的推行，贏得了用戶的廣泛信賴。在歷年“3.15”和“質(zhì)量萬里行”活動中，沒有發(fā)生一例對春蘭產(chǎn)品的重大投訴；春蘭產(chǎn)品在全國消費者抽樣調(diào)查中多次榮獲“理想品牌”、“質(zhì)量品牌”和“購物首選品牌”，春蘭也獲得“名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”榮譽稱號；在去年央視的評選中，春蘭又入選消費者心中“售后服務(wù)滿意度最高的十大家電品牌”。與此同時，春蘭還通過精細化服務(wù)及時掌握了市場的變化趨勢，為產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)營決策提供依據(jù)，實現(xiàn)了“服務(wù)高投入——產(chǎn)品高占有率——企業(yè)高效益”的良性循環(huán)。
(姚偉成)
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