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 中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)楊衛(wèi)東秘書(shū)長(zhǎng)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的張明副秘書(shū)長(zhǎng)及新浪網(wǎng)的廣告銷(xiāo)售執(zhí)行副總夏冬立先生、卓越網(wǎng)的王樹(shù)彤女士、西單電子商務(wù)網(wǎng)的王峻濤、易趣網(wǎng)的首席運(yùn)營(yíng)官譚海音
為促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的健康有序發(fā)展；加強(qiáng)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通交流；提高網(wǎng)上消費(fèi)的誠(chéng)信度和服務(wù)水平；由相關(guān)政府部門(mén)、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)、新浪網(wǎng)共同發(fā)起，多家與新浪商城合作的知名B2C企業(yè)響應(yīng)的“誠(chéng)信是金—3.15網(wǎng)上消費(fèi)特別訪談”活動(dòng)，北京經(jīng)濟(jì)臺(tái)(AM1026/FM107.3)“消費(fèi)者熱線”3/15特別節(jié)目，對(duì)本次訪談進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播。北京經(jīng)濟(jì)臺(tái)“消費(fèi)者熱線”著名主持人陶津擔(dān)任嘉賓主持。
本次訪談活動(dòng)特別邀請(qǐng)了中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京市地稅局等政府部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，以及卓越網(wǎng)、易趣網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)書(shū)店、西單IGO5、莎啦啦鮮花網(wǎng)等國(guó)內(nèi)知名B2C網(wǎng)站的主要負(fù)責(zé)人，擬就有關(guān)網(wǎng)上消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)保障、安全誠(chéng)信等關(guān)系到消費(fèi)者切身利益的的問(wèn)題進(jìn)行探討。現(xiàn)場(chǎng)將由網(wǎng)友自由提問(wèn)，請(qǐng)相關(guān)政府主管和企業(yè)代表回答，訪談結(jié)束后企業(yè)代表將共同簽署“關(guān)于維護(hù)網(wǎng)上消費(fèi)誠(chéng)信”的倡議書(shū)。
以下是活動(dòng)聊天實(shí)錄：
大家下午好！
主持人：尊敬的各位現(xiàn)場(chǎng)嘉賓，尊敬的各位網(wǎng)友，大家下午好！今天是“3.15”國(guó)際消費(fèi)權(quán)益日，在這兒我想代表所有的嘉賓向網(wǎng)友朋友們致以節(jié)日的問(wèn)候。
尊敬的各位，隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的發(fā)展，網(wǎng)上消費(fèi)也得到了迅猛的發(fā)展，各位都是行內(nèi)的人士，對(duì)這點(diǎn)非常了解，為了溝通各方的信息，比如象電子商務(wù)企業(yè)、消費(fèi)者組織和網(wǎng)友之間的相互溝通，今天由中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)和新浪網(wǎng)舉辦了今天的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)的名字相當(dāng)響亮，叫“誠(chéng)信是金—3.15網(wǎng)上消費(fèi)特別訪談”，這個(gè)活動(dòng)的大前提是“誠(chéng)信是金”，在今天的兩會(huì)上很多代表都提到了這個(gè)詞，我相信在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)上，誠(chéng)信就更重要了。
今天我們很高興請(qǐng)到很多嘉賓，我給大家做一下介紹。今天到場(chǎng)的有新浪網(wǎng)總裁汪延先生，還有新浪網(wǎng)的廣告銷(xiāo)售執(zhí)行副總夏冬立先生，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)楊衛(wèi)東秘書(shū)長(zhǎng)，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的張明副秘書(shū)長(zhǎng)，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴部主任先生，卓越網(wǎng)的王樹(shù)彤女士，她是CEO，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店的俞渝聯(lián)合總裁，西單電子商務(wù)網(wǎng)的王峻濤，莎啦啦鮮花連鎖網(wǎng)的郭峰先生，也是CEO，還有易趣網(wǎng)的譚海音是首席運(yùn)營(yíng)官。
今天我們?cè)谶@里要跟網(wǎng)友探討的問(wèn)題都和網(wǎng)上消費(fèi)有關(guān)系，在這之前請(qǐng)?jiān)谧募钨e和各位網(wǎng)友朋友認(rèn)識(shí)一下。
汪延：非常高興今天有這樣的機(jī)會(huì)，再一次和我們廣大的網(wǎng)民見(jiàn)面，同時(shí)有這么個(gè)機(jī)會(huì)有這么多的巨頭請(qǐng)到了我們今天的嘉賓訪談的現(xiàn)場(chǎng)，希望趁著“3.15”的日子，把我們?cè)谡\(chéng)信方面的話題和大家做一個(gè)透徹的交流。
楊衛(wèi)東：今天我們消費(fèi)者協(xié)會(huì)和新浪網(wǎng)聯(lián)合好多網(wǎng)站的CEO共同舉辦這次活動(dòng)，我想最近幾天的兩會(huì)談得最多的就是誠(chéng)信，我想今天各位嘉賓也給大家?guī)?lái)了非常精采的話題，也會(huì)回答網(wǎng)友的許多問(wèn)題。
主持人：今天是“3.15”國(guó)際權(quán)益日，也是消費(fèi)者權(quán)益日，下一位做介紹的就是北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張明先生。
張明：今天是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)紀(jì)念日，在這個(gè)日子里和各位網(wǎng)民討論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題，還有誠(chéng)信是金這么個(gè)課題，我覺(jué)得是很有意義的，我很高興跟網(wǎng)友展開(kāi)交流，就網(wǎng)上垢垢購(gòu)物如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益做一個(gè)交流和探討。謝謝。
？：今天能夠參加這個(gè)網(wǎng)上的研討，我很高興結(jié)識(shí)廣大的朋友們，同時(shí)，我也希望能跟網(wǎng)友交朋友。
夏冬立：我很高興在這兒跟網(wǎng)友探討消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，也希望借這個(gè)機(jī)會(huì)我們新浪網(wǎng)為各位網(wǎng)民提供更好、更優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)的服務(wù)。
王樹(shù)彤：各位網(wǎng)友大家好。非常高興有這樣的機(jī)會(huì)，在今天，在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中，電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)是備受大家關(guān)注的話題，特別是在今天維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日的特別的日子里，大家共同探討誠(chéng)信的問(wèn)題，我想這確實(shí)是大家最為關(guān)注的問(wèn)題，也希望和大家有個(gè)非常全面的交流。
王峻濤：各位大家好！我是新浪的老網(wǎng)友，是西單電子商務(wù)的CEO王峻濤，今天有機(jī)會(huì)來(lái)到網(wǎng)友們喜歡來(lái)的地方——新浪，看到很多老朋友很高興。關(guān)于電子商務(wù)誠(chéng)信的問(wèn)題，我希望有這個(gè)機(jī)會(huì)和在座各位做一個(gè)深入的交流，這是很好的機(jī)會(huì)，謝謝大家。
譚海音：各位網(wǎng)友大家好，我是易趣網(wǎng)COO譚海音，我們開(kāi)網(wǎng)是99年8月18號(hào)就開(kāi)始做信用體系，也就是從第一天開(kāi)始就開(kāi)始講網(wǎng)上誠(chéng)信的氛圍，做了兩年多，主要的感覺(jué)是誠(chéng)信的確是任重道遠(yuǎn)，而很希望在這里跟網(wǎng)友做交流，聽(tīng)網(wǎng)友的意見(jiàn)，會(huì)幫助我們把工作做得更好。
俞渝：各位網(wǎng)友大家好，感謝新浪和北京經(jīng)濟(jì)臺(tái)。我從來(lái)沒(méi)有上網(wǎng)做過(guò)這樣的活動(dòng)，我們都是做網(wǎng)上零售的，網(wǎng)上購(gòu)物是隔山買(mǎi)牛的事情，今天是“3.15”，大家一起討論這個(gè)話題，就是誠(chéng)信的事情。
郭峰：很高興在“3.15”跟大家談?wù)勱P(guān)于消費(fèi)者維權(quán)的問(wèn)題，相信群眾的眼睛是雪亮的，希望大家監(jiān)督我們建立一個(gè)很好的誠(chéng)信體系。謝謝各位。
卓越網(wǎng)CEO王樹(shù)彤（左二）
主持人：我是北京經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)消費(fèi)者熱線的主持人，也是工作在維權(quán)第一線的工作人員，我的名字叫陶津，今天有機(jī)會(huì)主持這樣的活動(dòng)我很高興，也感謝新浪網(wǎng)對(duì)我的信任。
我們請(qǐng)汪總再一次講話，大家剛才都說(shuō)了，“3.15”是一個(gè)非常特別的日子，誠(chéng)信也是最近在媒介上提得最多的詞匯，在這樣的日子，在這樣的時(shí)候，作為新浪這樣一個(gè)網(wǎng)站，組織了這樣一個(gè)活動(dòng)，我相信新浪一定有自己的想法，我們請(qǐng)汪總講講他們?yōu)槭裁锤氵@樣的研討叫誠(chéng)信是金。
汪延：謝謝，我首先非常榮幸，因?yàn)樵谧拇蠹一蛘呤钦念I(lǐng)導(dǎo)，或者是我們非常重要的合作伙伴，新浪網(wǎng)在做電子商務(wù)與其這么講，不如說(shuō)新浪網(wǎng)在搭起一個(gè)平臺(tái)，希望新浪網(wǎng)的合作伙伴在網(wǎng)上平臺(tái)上進(jìn)一步做好他們的生意，做好他們的買(mǎi)賣(mài)。也是出于這樣的考慮，我們希望能夠多給大家搭一些這樣的平臺(tái)，讓大家和我們的網(wǎng)民有更多交流的機(jī)會(huì)。
今天正好是“3.15”，我們來(lái)談?wù)\信，我覺(jué)得大家的感觸和大家遇到的問(wèn)題可能比我要深、要豐富很多，我只是簡(jiǎn)單的拋磚引玉。簡(jiǎn)單的來(lái)看，實(shí)際上互聯(lián)網(wǎng)在這兩年的時(shí)間里，經(jīng)歷了一個(gè)大起大落，現(xiàn)在回到了一個(gè)非常理性的時(shí)代，有700多家的在國(guó)內(nèi)的BtoC的網(wǎng)站仍然持續(xù)運(yùn)營(yíng)的只剩下200多家，今天我們能夠坐在這里的BtoC的網(wǎng)站都是最頂呱呱的，而且最成功的網(wǎng)站和企業(yè)。易趣做手機(jī)也有BtoC的部分。
從另外一個(gè)角度講，據(jù)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，有關(guān)網(wǎng)上交易投訴的增長(zhǎng)比較快，已經(jīng)成為十大投訴之一，目前用戶推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易的滿意程度大概在39.9%覺(jué)得一般，覺(jué)得不太滿意的人是20.4%，用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在比較大的問(wèn)題就是安全得不到保障，這樣人為的人占31%，而產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及產(chǎn)品的信用得不到保障的30.2%，這就說(shuō)明誠(chéng)信的問(wèn)題在我們銷(xiāo)售的過(guò)程中，在我們電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展的過(guò)程中應(yīng)該說(shuō)是絕對(duì)不可忽視的問(wèn)題。
在物理的銷(xiāo)售場(chǎng)所里，我覺(jué)得非常容易解決誠(chéng)信的問(wèn)題，因?yàn)榇蠹叶际敲鎸?duì)面，有直接物理交易的活動(dòng)，而在互聯(lián)網(wǎng)上，由于一些距離、時(shí)間的差異，使得實(shí)際上買(mǎi)方和賣(mài)方是見(jiàn)不到面的，所以最近在美國(guó)最大的CtoC網(wǎng)站上也有非常大的誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，據(jù)了解一個(gè)誠(chéng)信非常高的商戶在圣誕節(jié)的時(shí)候，它是專門(mén)賣(mài)小的玩偶，誠(chéng)信給它打分非常高，也都是網(wǎng)民評(píng)的，最后他卷了幾十萬(wàn)美金跑了，連他的妻子、家人都沒(méi)有在見(jiàn)到他。可見(jiàn)誠(chéng)信并不是中國(guó)一個(gè)國(guó)家有，只要電子商務(wù)越來(lái)越成為網(wǎng)上交易的主流方式，誠(chéng)信就會(huì)越發(fā)突出的存在。究竟怎么解決問(wèn)題，有哪些好的方法解決，我覺(jué)得在座的無(wú)論是消協(xié)的領(lǐng)導(dǎo)、電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，還是在座的所有企業(yè)家，可能每個(gè)人都有很多的心里話要跟大家講，我把更多的時(shí)間留給他們。
新浪網(wǎng)總裁汪延與現(xiàn)場(chǎng)嘉賓交談(左一）
主持人：謝謝汪總，剛才汪總介紹了一組數(shù)字，我想可能都是各位老總絕大部分的交易，網(wǎng)上消費(fèi)誠(chéng)信是基礎(chǔ)，因?yàn)樗鎸?duì)的是一個(gè)很空洞的空間，我覺(jué)得誠(chéng)信確實(shí)很重要，面對(duì)這樣的一種情況，我特別向聽(tīng)聽(tīng)，我相信網(wǎng)友也想知道在座的各位對(duì)今后網(wǎng)上的發(fā)展和今后的趨勢(shì)，誠(chéng)信在其中有多么重要的位置，特別想聽(tīng)聽(tīng)各位的高見(jiàn)。
剛才汪總談到誠(chéng)信在網(wǎng)上當(dāng)中的重要性，也是基礎(chǔ)，那么作為商業(yè)協(xié)會(huì)這樣的身份，您怎么看待這個(gè)問(wèn)題，楊衛(wèi)東先生？
楊衛(wèi)東：制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，剛才汪延總裁說(shuō)了安全問(wèn)題、誠(chéng)信問(wèn)題，還有法律問(wèn)題，尤其是誠(chéng)信，這確實(shí)在整個(gè)電子商務(wù)發(fā)展當(dāng)中，在我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中是顯得越發(fā)重要的問(wèn)題。最近我們和幾個(gè)國(guó)有的商業(yè)銀行還有股份制銀行調(diào)研的時(shí)候，他們也談到比如說(shuō)信用卡的問(wèn)題，信用卡每年有大量的惡意透支，國(guó)外也有，但是中國(guó)的數(shù)量非常大，這種惡意性透支給銀行帶來(lái)很大的麻煩。但是對(duì)于有信用的消費(fèi)者來(lái)講，今年人大代表拿出卡說(shuō)我的卡不是信用卡，這個(gè)卡的額度非常小，而且購(gòu)物也很不方便，所以消費(fèi)者也好，還有發(fā)卡單位也好，他們都有各自的看法。有信用的人說(shuō)我的信用很高，為什么不能給我透支或者各方面多一些呢？所以說(shuō)這兩者之間的矛盾問(wèn)題，就是我們?cè)趺慈ソ⑿庞皿w制的問(wèn)題。
今年，人大會(huì)上也提出建立信用體系，最近我們和人民銀行、經(jīng)貿(mào)委、公安部、工商局正在研討這個(gè)問(wèn)題，就是下一步如何建立信用體系。也就是說(shuō)首先是企業(yè)也好，個(gè)人也好的信用問(wèn)題。現(xiàn)在國(guó)家工商局也說(shuō)，包括北京市工商局，公司注冊(cè)，有的在海淀區(qū)，很多企業(yè)找不到地方，找不到地址、找不到電話，所以怎么能知道有信用的企業(yè)，能夠更加有信用，它的寶貴財(cái)富體現(xiàn)在哪兒？人民銀行給我們發(fā)了一個(gè)貸款證，這個(gè)貸款證也分級(jí)別，對(duì)于個(gè)人來(lái)講下一步怎么分級(jí)別，這里有個(gè)信心問(wèn)題，你的個(gè)人信心，比如說(shuō)你的身份證、還有家庭住址，還有各種各樣的號(hào)如何保密的問(wèn)題，還要和相關(guān)的部門(mén)聯(lián)系起來(lái)。
在國(guó)外說(shuō)中國(guó)的信用很糟糕，我想跟廣大的網(wǎng)友共同來(lái)探討如何建立信用體系，如何建立個(gè)人信用和企業(yè)信用龐大的信息庫(kù)，以及下一步中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也就是說(shuō)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電子商務(wù)的發(fā)展是密不可分的。不能說(shuō)談到電子商務(wù)不談到經(jīng)濟(jì)，有很多情況和現(xiàn)在社會(huì)本身的情況，和社會(huì)的基礎(chǔ)、各個(gè)方面都是相聯(lián)系的，所以說(shuō)誠(chéng)信的問(wèn)題我希望今天大家能夠更充分的溝通一下。謝謝。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)張明（左二）
主持人：誠(chéng)信這個(gè)詞說(shuō)起來(lái)挺容易，但是做起來(lái)真的挺難，我特別希望咱們有個(gè)特別好的談話氛圍。
俞渝：剛才汪延提到誠(chéng)信這個(gè)問(wèn)題不光是說(shuō)中國(guó)有、美國(guó)有，其實(shí)誠(chéng)信在消費(fèi)這個(gè)角度來(lái)看，不光網(wǎng)上有，線下也有。我們公司對(duì)面有個(gè)餐館，發(fā)打這卡，但是要賣(mài)1800塊錢(qián)的代薪券，我就買(mǎi)了，但是沒(méi)等我消費(fèi)完，它就搬走了，后面的不認(rèn)識(shí)這個(gè)卡。所以，在線上、線下、集體消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)是大家一起促進(jìn)的事情，對(duì)做網(wǎng)上零售的公司來(lái)講，誠(chéng)信都不是金，誠(chéng)信是根本，人家不信你怎么會(huì)先把錢(qián)給你？這跟在商店買(mǎi)東西不一樣，在網(wǎng)上消費(fèi)誠(chéng)信是個(gè)根本的基礎(chǔ)，別人敢購(gòu)物、敢匯款、敢結(jié)算。誠(chéng)信的建立時(shí)間需要很長(zhǎng)。
象當(dāng)當(dāng)，我記得我們剛開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)什么人知道，訂單很少，在這個(gè)過(guò)程中間，誠(chéng)信的建立，不能光憑一顆紅心，我覺(jué)得誠(chéng)信的建立要有一顆紅心，還要有資金投資，公司里要有制度保證，社會(huì)上要有法律要求。因?yàn)槲覀兣龅降氖虑楹芫唧w，這個(gè)貨發(fā)出去了，但是發(fā)貨公司的倉(cāng)庫(kù)著火，這個(gè)錯(cuò)不在我們，錢(qián)還沒(méi)有付，這個(gè)事情怎么處理？你先把客戶安排好了，在去打官司。所以，我覺(jué)得誠(chéng)信肯定有代價(jià)，可是誠(chéng)信肯定也有售售貨，因?yàn)樽骶W(wǎng)上這快，我們看了一些數(shù)據(jù)分析，基本上發(fā)展一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維持一個(gè)老顧客的成本，如果老顧客再回頭就是錢(qián)，而且要建立一連串的服務(wù)，保證誠(chéng)信服務(wù)是到位的，到最后的結(jié)果是別人信你，再回來(lái)，做長(zhǎng)期的買(mǎi)賣(mài)。
楊衛(wèi)東：當(dāng)當(dāng)?shù)睦峡傆嵊逭f(shuō)的話我非常贊成，她剛才舉了個(gè)例子倉(cāng)庫(kù)著火了，要把消費(fèi)者安置好，根據(jù)我們消費(fèi)者的行話說(shuō)叫先行賠付，也就是說(shuō)商家首先承擔(dān)責(zé)任，把消費(fèi)者的損失先解決掉，然后我們商家再和供應(yīng)商解決問(wèn)題。
俞渝：因?yàn)槟阕屜M(fèi)者個(gè)人和公司去打，是屬于信息不對(duì)稱，也沒(méi)有律師，他是劣勢(shì)地位，為什么現(xiàn)在醫(yī)院索賠的官司很難打，在美國(guó)不是這樣。我覺(jué)得在先行賠付的問(wèn)題上，商家有能力去打，但是對(duì)于客戶，就不那么容易。
首先我相信生活更美好，再想，你如果看這些公司，也是做得越來(lái)越好，如果看我們?cè)缙谶@個(gè)貨是三天能出庫(kù)，或者七天出庫(kù)，這個(gè)也需要我們?nèi)ニご颍且蛞粋�(gè)好的方向走。
王樹(shù)彤：其實(shí)大家今天來(lái)談服務(wù)的問(wèn)題，就是看到電子商務(wù)在中國(guó)一步一步在成熟、在發(fā)展，過(guò)去我們談得比較多的是什么模式，談這方面的東西。但是我覺(jué)得今天確實(shí)是電子商務(wù)這些企業(yè)一步一步經(jīng)歷了思索、模式之爭(zhēng)，直到今天大家越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性。
我今天看到談話的議題，不是讓你從BtoC的角度看現(xiàn)在這些服務(wù)，它是說(shuō)讓我們從企業(yè)的角度去看待過(guò)去一年和未來(lái)中國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)的發(fā)展，這就更顯示出了大家的心態(tài)越來(lái)越冷靜，越來(lái)越回歸到了尊重傳統(tǒng)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的規(guī)律。
卓越網(wǎng)CEO王樹(shù)彤（左）與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店聯(lián)合總裁俞渝（右）
主持人：剛才很多老總講線上和線下都是一樣的，所以我覺(jué)得傳統(tǒng)的消費(fèi)模式有很多可以借鑒。
王樹(shù)彤：所以，我覺(jué)得一方面要很好的發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)所具備的優(yōu)勢(shì)，但是在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，我們也要意識(shí)到在初級(jí)階段我們?cè)趺礃优嘤眠@個(gè)市場(chǎng)，能夠讓大家對(duì)這種全新的消費(fèi)和購(gòu)物模式心悅誠(chéng)服的接受，所以我們把服務(wù)的話題拿出來(lái)。
王峻濤：我覺(jué)得在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)和在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售商品，跟在網(wǎng)絡(luò)下是一樣的，因?yàn)楫吘鼓闶窃谵k一個(gè)企業(yè)，也要遵守國(guó)家的法律，所以，從這個(gè)話題我想到了兩個(gè)方面，第一個(gè)方面，其實(shí)我們剛才說(shuō)的先行賠付的問(wèn)題，在我們國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里定得很清楚，這個(gè)法律既適用網(wǎng)絡(luò)下的企業(yè)，也適用網(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)，從這個(gè)角度看，我們國(guó)家確實(shí)有一些經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的企業(yè)需要補(bǔ)一補(bǔ)課，補(bǔ)一補(bǔ)一般商業(yè)企業(yè)都要學(xué)習(xí)的跟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、質(zhì)量保證、技術(shù)監(jiān)督等等有關(guān)的法律，其實(shí)我們國(guó)家的這些法律都定得很細(xì)。
我想說(shuō)的第二個(gè)問(wèn)題，最近老是聽(tīng)到有些人在說(shuō)需要為電子商務(wù)專門(mén)定一個(gè)法律，我覺(jué)得至少在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量保證、技術(shù)監(jiān)督等等這些方面，事實(shí)上我們國(guó)家的法律法規(guī)、制度是很健全的，經(jīng)過(guò)了這么多年，我們要做的第一步是要嚴(yán)格遵行、遵守、貫徹這些法律法規(guī)。
從這個(gè)意義上看，要看你是采用哪種方式為用戶服務(wù)，既然你要開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，你就要遵守法律，要立足基礎(chǔ)，不僅不能特殊化，而更需要的是在這方面補(bǔ)補(bǔ)課。有些企業(yè)認(rèn)為客戶買(mǎi)了東西不滿意，退回電子商務(wù)的網(wǎng)站，電子商務(wù)網(wǎng)站馬上幫客戶換一個(gè)新的，回過(guò)頭去再和供應(yīng)商協(xié)商，解決問(wèn)題，做件好事兒，這是不對(duì)的。我們國(guó)家法律就是這么規(guī)定的，你要做生意就要這么做，不這么做的話就是違反法律。所以，我們?cè)谛麄髡\(chéng)信方面，一定要立足于我們國(guó)家現(xiàn)有的、已經(jīng)完善的法律。通過(guò)這么多年行之有效的做法，電子商務(wù)企業(yè)都能夠遵守，能夠自覺(jué)的把它變成自己經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)常規(guī)活動(dòng)，我看這個(gè)是需要做的第一步。
譚海音：從我們易趣網(wǎng)的操作來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲覀冋竦慕灰仔问接兴煌覀兙W(wǎng)上是個(gè)人和商家都來(lái)賣(mài)，直接賣(mài)給個(gè)人的買(mǎi)家。我們網(wǎng)上有五萬(wàn)多件商品，真的沒(méi)有辦法一件一件檢查，作為交易載體來(lái)說(shuō)，國(guó)家的立法還是很健全的，各行各業(yè)都有司法在先、立法在后。我同意王峻濤說(shuō)的，有法當(dāng)然要守法，其實(shí)對(duì)我們這個(gè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，我不能坐著等法律出來(lái)，如果我看到網(wǎng)上有違法的交易不管的話，這樣下去整個(gè)網(wǎng)站就很難做了。我們易趣網(wǎng)推出了一個(gè)交易補(bǔ)償金，如果有買(mǎi)家或者賣(mài)家上當(dāng)受騙了，你作為網(wǎng)站雖然沒(méi)有法律上的定義，但是道義上應(yīng)該幫助這些受騙上當(dāng)?shù)娜耍覀冞@個(gè)交易補(bǔ)償金推出以后有很多的賠償。消費(fèi)者覺(jué)得有人支持我、有人關(guān)注我，這些人有超過(guò)一半繼續(xù)成為我們網(wǎng)上的活躍用戶。
作為網(wǎng)站一定要多走一步兩步來(lái)幫網(wǎng)友、幫消費(fèi)者樹(shù)立信心，能夠有好的交易經(jīng)歷。
王峻濤：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我突然間想到了，這不是跟譚海音抬杠，我是想提供一個(gè)我們國(guó)家有明文規(guī)定的處理諸如此類(lèi)方式的可參照的法規(guī)，不一定是法律，可能是法規(guī)。舉一個(gè)例子，過(guò)去很多人買(mǎi)家具是在展覽館買(mǎi)的，展覽館有時(shí)候會(huì)把場(chǎng)地租給家具廠商來(lái)銷(xiāo)售家具，我記得前年再往前每一年到了“3.15”都有消費(fèi)者投訴，說(shuō)我的家具買(mǎi)到家里用了一個(gè)禮拜，或者一個(gè)月，質(zhì)量跟我在展示的時(shí)候看到的是完全不一樣的，可是那個(gè)展覽會(huì)是有時(shí)間限制的，等你發(fā)現(xiàn)家具有問(wèn)題，再去找的時(shí)候，展覽會(huì)已經(jīng)結(jié)束了。過(guò)去這個(gè)無(wú)法可依，不知道怎么辦。現(xiàn)在有，展覽館先賠，然后展覽館再去找廠商在哪兒，我覺(jué)得這是網(wǎng)上商城同樣要遵守的法規(guī)。
俞渝：我覺(jué)得還有一些地方需要補(bǔ)充和健全，我印象中中國(guó)沒(méi)有專門(mén)針對(duì)郵購(gòu)業(yè)的法規(guī)，實(shí)際上電子商務(wù)的操作模式碰到的問(wèn)題和郵購(gòu)很相似，網(wǎng)上的消費(fèi)人群是全國(guó)性的，可能是在云南，可能是在廣州，也可能是在黑龍江，所以從法律上也應(yīng)該保證消費(fèi)者在全國(guó)都能受到平等的待遇。
主持人：網(wǎng)上消費(fèi)和通常概念上的普通消費(fèi)，作為企業(yè)來(lái)講操作方式不同，但是作為消費(fèi)者來(lái)講，比如我是網(wǎng)友，我在網(wǎng)上買(mǎi)東西，最后我要拿到的東西和普通的消費(fèi)方式是沒(méi)有什么不一樣的，比如我買(mǎi)CD，到書(shū)店去買(mǎi)和在網(wǎng)上買(mǎi)得到的東西都是一樣的。作為企業(yè)來(lái)講，可能你要尋求新的法規(guī)和規(guī)律。作為消費(fèi)者來(lái)講，他希望尊崇的就是以往的法律法規(guī)，他認(rèn)為這種法律法規(guī)對(duì)他的保障，這幾年來(lái)應(yīng)該是比較完善的，對(duì)于這點(diǎn)，老百姓得到的保障是比較好的了。
張明：王峻濤老總說(shuō)得很形象，現(xiàn)在我覺(jué)得那個(gè)事情規(guī)范了，網(wǎng)上這塊還有一些問(wèn)題，網(wǎng)上還是法律法規(guī)健全的問(wèn)題，比如說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物，據(jù)我們了解，北京市工商行政管理機(jī)關(guān)是商家備案，不備案怎么樣？沒(méi)有罰則。我們經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的時(shí)候，主題應(yīng)該是合格的，就是說(shuō)他有經(jīng)費(fèi)、依法成立。第二，他的經(jīng)營(yíng)范圍是什么，還有它的經(jīng)營(yíng)方式，這幾方面構(gòu)成它的主體資格。現(xiàn)在是什么情況呢？我做一個(gè)備案和我根本就不備案是什么主體？如果網(wǎng)上出現(xiàn)這么混亂沒(méi)有主體資格的商家運(yùn)作的話，市場(chǎng)肯定禍水，所以法制要健全。
主持人：我想現(xiàn)在有很多網(wǎng)上的商城可以說(shuō)主體都是比較清晰的，比如象新浪商城，每天打開(kāi)界面跳到新浪商城，展示給網(wǎng)友的就是這樣的概念，你要買(mǎi)什么就到哪里去，不用腿走，象新浪這樣的商城給很多的銷(xiāo)售商提供了銷(xiāo)售平臺(tái)。現(xiàn)在新浪遇到了什么問(wèn)題，和您怎么看待誠(chéng)信，我想聽(tīng)聽(tīng)夏先生的意見(jiàn)。
夏冬立：我的看法是其實(shí)消費(fèi)者有沒(méi)有法規(guī)保護(hù)并不重要，最重要的是作為行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，我認(rèn)為我們應(yīng)該有一定的自律性，就算沒(méi)有一個(gè)法規(guī)去管理我們，我相信這個(gè)系統(tǒng)本身有一個(gè)道德，基本的商業(yè)道德是維護(hù)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的最基礎(chǔ)的一個(gè)基石，如果說(shuō)在座的每一位的公司不能提供誠(chéng)信給消費(fèi)者，我相信消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，他以后再也不會(huì)去這個(gè)網(wǎng)站買(mǎi)東西。實(shí)際上我們今天做的一切都是不斷的規(guī)范我們的行為，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)很主動(dòng)的保護(hù)。我們提供的是一個(gè)類(lèi)似商場(chǎng)似的電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式，我們對(duì)于入住我們商城的商家提供一個(gè)平臺(tái)的服務(wù)，同時(shí)我們對(duì)這些商家的服務(wù)業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，如果消費(fèi)者碰到什么問(wèn)題，我們也會(huì)保證先行賠付。
主持人：如果在你的商城購(gòu)物出了問(wèn)題，但不是你的商城出了問(wèn)題，而是你的合作伙伴？
夏冬立：同樣我會(huì)負(fù)責(zé)，我要維護(hù)我商場(chǎng)的信譽(yù)，就應(yīng)該先為用戶解決問(wèn)題，然后再跟相對(duì)的供應(yīng)商解決。
王樹(shù)彤：這是大家需要付出的，因?yàn)榻裉煳覀儙?dòng)了很多相關(guān)的無(wú)論服務(wù)也好，還是其他相關(guān)的發(fā)展，我們國(guó)家的物流陪送的整體水平的發(fā)展。剛才夏先生講到，我們自己肩負(fù)著很多方面的責(zé)任，因?yàn)橛脩艨粗氐氖悄愕钠髽I(yè)，看重的是你的品牌，盡管有的時(shí)候和第三方的公司合作，但是我們自己也要做工作。我們卓越網(wǎng)也是，我們?cè)谶^(guò)去在做陪送的過(guò)程中，我們幫忙做一些信息系統(tǒng)、幫忙做整個(gè)過(guò)程的監(jiān)控等等。
王峻濤：我想補(bǔ)充兩點(diǎn)具體的細(xì)節(jié)，我想借著“3.15”的時(shí)候，向網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者普及一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面的常識(shí)，這是很好的機(jī)會(huì)。
我想說(shuō)的第一點(diǎn)，我剛才說(shuō)的家具實(shí)際上是一個(gè)例子，事實(shí)上我們所經(jīng)營(yíng)的地方，就是北京市工商行政管理部門(mén)有很明確的法規(guī)說(shuō)，出租商城的地方同樣象我前面舉的例子一樣，要為租用商戶對(duì)消費(fèi)者的行為負(fù)責(zé)。換句話說(shuō)，如果現(xiàn)在在北京，你如果到了某一個(gè)商城去買(mǎi)東西，回去之后發(fā)現(xiàn)這個(gè)商品的質(zhì)量有問(wèn)題，回過(guò)頭去找這個(gè)商城，發(fā)現(xiàn)租用的商戶找不到的話，你可以找他所在的商城，法律是這么定的，這不是一個(gè)道德的問(wèn)題，這是任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都需要遵守的起碼的準(zhǔn)則。
所以，我想在這里，也跟網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者說(shuō)一聲你在任何一個(gè)網(wǎng)上商城買(mǎi)東西，覺(jué)得你的權(quán)益受到侵害，最簡(jiǎn)單的方法，別聽(tīng)經(jīng)營(yíng)者說(shuō)讓你找誰(shuí)，你在哪兒買(mǎi)的就找他，現(xiàn)在的法律是支持這個(gè)方式的。
第二點(diǎn)，剛才談到在網(wǎng)絡(luò)上怎么樣識(shí)別經(jīng)營(yíng)者的法律主體，事實(shí)上網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營(yíng)者的法律主體有時(shí)候比網(wǎng)絡(luò)下還要好識(shí)別，網(wǎng)絡(luò)下是通過(guò)掛在墻上的那份營(yíng)業(yè)執(zhí)照向消費(fèi)者顯示，那個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照有時(shí)候很小，不知道掛在什么地方，而在網(wǎng)絡(luò)上，至少是北京工商局有很細(xì)致的規(guī)定，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站在首頁(yè)的右下角有一個(gè)紅盾標(biāo)志，這個(gè)標(biāo)志是可以點(diǎn)擊的，你把這個(gè)標(biāo)志點(diǎn)一下，就有這個(gè)經(jīng)營(yíng)主體的詳細(xì)信息，從地址、法定代表人到經(jīng)營(yíng)范圍都很細(xì)，消費(fèi)者在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上，要想在這個(gè)網(wǎng)站上買(mǎi)東西的話，我建議消費(fèi)者先看看它有沒(méi)有這個(gè)標(biāo)志，如果有你點(diǎn)進(jìn)去看看，它賣(mài)的東西和經(jīng)營(yíng)范圍是不是一樣，你把這些信息記錄下來(lái)。如果沒(méi)有這個(gè)標(biāo)志，很容易，你可以HD3.15.CO.CN的網(wǎng)站投訴，因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)站是北京市工商行政部門(mén)開(kāi)的，它可以隨時(shí)管理你的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。消費(fèi)者如果今后再到新的網(wǎng)站上買(mǎi)東西的話，不妨這樣看一下。
主持人：王先生這樣的提醒非常好，比如我曾經(jīng)嘗試過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物，但是真的不知道有什么紅盾標(biāo)志。
王峻濤：用一句俗語(yǔ)說(shuō)這個(gè)叫無(wú)照經(jīng)營(yíng)，你可以馬上投訴，按照用戶向我們反映的情況，工商行政管理部門(mén)處理這些事兒的時(shí)候速度還是很快的。
主持人：很多網(wǎng)友朋友都發(fā)來(lái)了問(wèn)題的帖子，我們非常感謝大家的參與，下面想代表一個(gè)網(wǎng)友問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。
網(wǎng)友：當(dāng)當(dāng)上面賣(mài)的VCD那么便宜，讓我有點(diǎn)不理解，是不是盜版？
俞渝：我可以回答我看到的好幾個(gè)問(wèn)題，當(dāng)當(dāng)?shù)腣CD不是盜版，當(dāng)當(dāng)不敢賣(mài)盜版，可能有個(gè)小門(mén)臉柜臺(tái)上放正派的，后面放盜版的，但是當(dāng)當(dāng)這種公司的透明度非常高，信譽(yù)很好，不能為了賺一點(diǎn)小錢(qián)讓自己的品牌受到威脅。
網(wǎng)友：退款怎么保證？
俞渝：有的時(shí)候在當(dāng)當(dāng)買(mǎi)東西會(huì)有缺貨的情況，我們會(huì)把錢(qián)退給客戶。但是郵局不是天天操作，我們?yōu)榱颂岣呶覀兊耐丝钏俣龋覀円呀?jīng)換了四五個(gè)郵局了，但是郵局進(jìn)款好一些，退款就慢一些。但是我們是完全照退的，有的時(shí)候?yàn)榱送宋迕X(qián)的款，要搭兩塊錢(qián)。
網(wǎng)友：我有招商行一卡通，但是只要超過(guò)100塊錢(qián)就不敢花，怎么辦？
俞渝：這是很多消費(fèi)者擔(dān)心的問(wèn)題，他擔(dān)心這個(gè)卡在網(wǎng)上被盜用。王峻濤先生在這方面是專家。我的理解是，我們當(dāng)當(dāng)?shù)穆殕T都不會(huì)知道你的卡號(hào)，你應(yīng)該對(duì)支付放心。到現(xiàn)在為止我們?cè)诋?dāng)當(dāng)還沒(méi)有碰到過(guò)信用卡被盜用的事情，不是說(shuō)以后沒(méi)有，但是到現(xiàn)在還沒(méi)有碰到過(guò)。
王峻濤：說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)幫我們國(guó)家的金融電子化做一個(gè)廣告，我們國(guó)家的金融電子化的建設(shè)在安全、誠(chéng)信方面是全世界最好的，因?yàn)榻ǖ帽容^晚，所以建立的時(shí)候吸取了很多國(guó)外在這方面的教訓(xùn)。比如說(shuō)國(guó)外用信用卡支付的話，經(jīng)營(yíng)一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的人，就是收你信用卡上面錢(qián)的人，是可以看到你信用卡上的數(shù)據(jù)，而在我們國(guó)家整個(gè)在線結(jié)算系統(tǒng)從建立的時(shí)候，就不允許任何一個(gè)金融系統(tǒng)之外的經(jīng)營(yíng)者看到你的銀行卡上的任何信息。換句話說(shuō)，在我們國(guó)家在線結(jié)算全部是在金融系統(tǒng)的中央服務(wù)器里面進(jìn)行的，這是全世界絕無(wú)僅有的一個(gè)特點(diǎn)。我們8848是全國(guó)第一個(gè)采用網(wǎng)上結(jié)算的企業(yè)，現(xiàn)在據(jù)我所知道的幾百萬(wàn)在線結(jié)算的企業(yè)，沒(méi)有出過(guò)一次安全上的問(wèn)題，據(jù)我所知，根據(jù)中國(guó)人民銀行前不久公布的數(shù)據(jù)，自從有了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以來(lái)的兩年多，實(shí)踐證明，在線的金融業(yè)務(wù)是所有的結(jié)算方式里安全度最高的，你把現(xiàn)金放在口袋里可能被小偷偷走，你用儲(chǔ)蓄卡到收銀機(jī)上取錢(qián)，甚至有可能丟失卡號(hào)，只有在網(wǎng)絡(luò)上沒(méi)有發(fā)生過(guò)一次這樣的事情。
所以，我也愿意幫助我們所有的同行，幫助我們國(guó)家這些付出巨大努力的金融電子化行業(yè)的朋友們，一起來(lái)呼吁，你想要讓你的錢(qián)安全，最好的方法是用在線結(jié)算。
王峻濤、王樹(shù)彤等業(yè)內(nèi)人士談網(wǎng)上消費(fèi)(二)
王峻濤、王樹(shù)彤等業(yè)內(nèi)人士談網(wǎng)上消費(fèi)(三)
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