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本報北京3月14日電(記者王堯)北京市工商局的孟云娟有些委屈。這位12315消費者投訴中心的公務員今天對本報記者說：“我們一天每人接到的100多個電話中，開口罵人的投訴電話占了一半。”“‘你們不是315嗎？你們干什么吃的？’還有更難聽的。”從1998年熱線一成立，就在這里工作的孟云娟說：“打來電話的人，好像好不容易找到一個發泄的窗口。”
這樣的電話，在這里工作的14個工作人員每天都會接到。中心主任賈英池說：“我們教育大家，你就是政府發言人。作為政府工作人員，你要把個人委屈藏起來，要替政府受過。”
北京市的12315有10條專線，是政府熱線中最多的。每天從早上8時30分到下午5時，他們每人平均三四分鐘接聽解答一個投訴電話，同時記錄、分類，按體系轉交當地工商所處理，并且要進行檢查督辦。
打來電話的消費者火氣為什么這么大？這些工作人員分析：“他們在商家那里受了委屈，電話里沖我們發脾氣也正常。”
更多的問題出在根上———投訴熱線和它背后的《消費者權益保護法》一樣，有著很多無奈。
據悉，醫患糾紛沒有納入消法調解的范圍。12315管不了的，還有保險消費、金融消費甚至教育消費。可老百姓遇到的這些問題，都是天大的事。
賈英池主任說：“一些有主管部門的大單位，我們下面的工商所哪動得了？”
說到消費者9項權利中第一位的安全權，孟云娟有很多話要說：“要保障《消法》上有的權利，實際太難了。懂法的消費者反問我們，我不是有安全權嗎？受到侵害，怎么得不到保護？我們沒有話說。根據我們掌握的材料，這類情況，司法部門都判消費者敗訴了。”
他們透露，12315調解的消費糾紛中，很少用到《消法》。“因為《消法》沒有罰則，要求精神賠償的很多，可是沒有標準”。“3.15”之夜，在中央電視臺專題晚會上，現場接聽消費者投訴電話的，就是這群年輕人。
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