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今天是我國的第15個“國際消費者權益日”。
每年一度的這個日子，我國消費者看到自己權益所涵蓋的范圍比以前更廣，侵害消費者權益的行為受到更加不留情的打擊。今年的這個日子，我們從中消協得知，我們開始進入消費者維權的第三個階段，其突出特征是企業的自覺參與。
-“胳膊肘向外扭”的室內環境監測中心：行業協會該向著消費者
前兩天，記者隨中國室內裝飾協會室內環境監測中心的工程師們到豐臺區的一所住宅樓里為消費者檢測室內空氣。拎著三個沉甸甸的器材箱上樓，在住戶門前停下腳，穿上一雙套鞋，才能進門。
這是一套剛剛裝修完的住宅。業主被最近不斷傳出的裝修污染事件所困擾，不敢貿然入住，特地請室內環境監測中心來測一下，屋里的有害氣體是多還是少。
一進屋就聞到很濃的刺鼻氣味。記者看到，三間居室都有一面墻是用大芯板打的整體壁柜或書架，暖氣片也全都用大芯板包上，據業主講，實木地板下還鋪了整整一層大芯板。
自進屋后，監測中心主任宋廣生的臉色就一直不很明朗。他向我們介紹，在裝修污染事件中頻頻“出鏡”的有害氣體甲醛，主要來自室內裝飾用的各種人造板材中的膠粘劑。室內使用的人造板材多了，就等于裝了一個小型廢氣排放站，因為甲醛會在很長時期中緩慢向周圍環境釋放。
技術人員打開器材箱，架起儀器，采集空氣樣本、檢測電磁輻射和各種石材臺面的放射性。他們的操作顯得駕輕就熟。宋主任告訴主人，三天后檢測數據就能出來。出了這個住宅樓，他們立刻驅車趕往下一個檢測地點。
室內環境監測中心在最近一些影響頗廣的裝修污染案件中扮演了重要角色，因為他們出具的室內空氣檢測報告為消費者維權提供了有力證據。在2001年引起社會強烈反響的國內首例室內裝修污染案——北京陳穎室內環境污染傷害案中，他們的檢測提供了權威的數據，幫助消費者打贏了官司。
而去年發生的我國首例涉外裝飾工程室內環境污染案件中，受害消費者——一家美國律師事務所，也是委托室內環境監測中心對室內空氣進行了監測，獲取準確的污染數據后，使自己的合法權益得到保護。
據室內環境監測中心掌握的情況，到目前為止，經他們檢測出具報告、在室內污染糾紛中勝訴或得到補償的消費者約有10來家，正在解決過程中的大約有10多家。有的消費者跟廠家一提要請他們去檢測，廠家就主動給了補償。
具有諷刺意味的是，監測中心成立之初，本來是想面向裝飾企業，為企業服務。但沒有得到企業的接受，卻被消費者接受了。所以這幾年他們為消費者維權做的事就越來越多。
這當然會得罪裝飾企業。曾有一個裝飾公司給一家外國公司裝修辦公室，100多萬的裝修費用，裝出來氣味刺鼻。這家外國公司請監測中心去檢測，發現是甲醛超標，就告了這家裝飾企業。這家裝飾企業反倒告了監測中心，說監測中心造成它吃官司，并認為協會和監測中心無權做這樣的事。這家外國公司找出文件，說中國室內裝飾協會經國務院、國家經貿委授權，統管全國的裝飾企業，檢測裝飾質量是理所當然的，協會下屬的檢測中心作出的檢測就是最權威的檢測。
宋廣生主任說：“企業當時不接受我們，他們認為，室內裝飾協會下屬的監測中心應該為裝飾企業服務，怎么跟消費者站在一起，跟裝飾企業對著干？后來討論過一段時間，大家認為社會的發展和進步必然要求裝飾企業不能按過去的老套子，必須跟國際接軌，環境問題必須引起重視。所以我們的工作看來是為消費者服務，實際也是為企業發展服務，推動裝飾企業的技術進步，提高裝飾工程的質量。因為裝飾企業不可能老處在那種低層次、不考慮環境的水平。”
令宋主任感到欣慰的是，現在一些大的裝飾企業也已接受“綠色裝修”的觀念。“他們過去由于裝修污染問題受到消費者投訴，后來專門請我們去講課。現在他們對消費者就敢承諾：我做的工程都是符合環境要求的。并承諾裝修完后由我們出具檢測報告。去年冬天我們就特別忙，因為這幾家公司做的工程都請我們檢測。這說明裝飾企業與消費者對立的態度轉變了，而且達成了共識。今年又有幾家裝飾公司要我們去講課。”
宋主任認為，行業協會一方面可以通過行業自律，幫助消費者解決問題。另一方面可以及時發現問題，反饋到主管部門，從更高的層次上來防止消費者權益受到侵害。
目前，監測中心正與中消協合作，普及“科學消費”的觀念。今天他們將參加中消協、國家質檢局在西單廣場和王府井大街舉行的“3.15”宣傳活動，在咨詢現場登記檢測室內空氣的消費者均可得到免費室內環境檢測，3月15日到25日登記檢測的消費者可得到半費檢測。
-不給企業“賣好”的中國保健科技學會：首要的規矩是誠信
據悉，我國10家保健品企業聯合發起了“中國保健品行業信譽保證活動”，活動的組織單位為中國保健科技學會，活動的信譽監督單位為中國消費者協會。據中消協介紹，行業協會主動要求中消協對某一行業的市場行為進行監督，在中國這是首例。
記者為此采訪了中國保健科技學會的副秘書長賈亞光先生。當記者要求賈先生提供這次活動中的一些典型事例和典型企業時，意外地一再遭到拒絕。賈先生說：“我們有個制度，說企業不好，可以點名；說企業好，不許點名。學會一直有這個制度，要避免廣告效應。”
這個令人失望的答復給記者留下一個獨特的難忘印象，這也是記者采訪經歷中的首例。無奈，采訪只好采取“坐而論道”的方式了。
賈亞光：我國保健品的市場信譽已經嚴重惡化，這給保健品市場機制的正常運作帶來了消極的影響。究其原因，一是企業的急功近利行為，利用虛假夸大的廣告宣傳手段，快速斂錢，“挖第一桶金”，造成市場秩序的混亂。這也包括那個最近被媒體作為“樣板”進行宣傳的“不按規矩出牌”的企業家。急功近利行為的運用者瘋狂地侵占守法經營企業的市場份額，弄得保健品市場上“不說假話賣不動貨”。守法經營的企業為奪回“失地”，被迫說假話。二是企業之間的不正當競爭。我們的一些保健品企業所理解的“商場如戰場”是競爭對手之間“你死我活”的較量。這種瘋狂“內戰”使一個品類的保健品從轟轟烈烈到偃旗息鼓，由以前的三五年縮減到了兩三年。
我們從1997年就想要搞一個“信譽保證活動”，當時沒搞成。2000年我們又開始策劃，直到2001年7月才實施。這個過程中我們做了很多調查，2000年3月我們和中消協共同搞保健食品說明書調查，發現73%是虛假宣傳。2001年7月25日我們開始“中國保健品行業信譽保證活動”。到2001年12月26日衛生部公布一份資料，虛假宣傳占5.7%，而近94%已經不夸大宣傳了。這實際是保健品行業的“大洗牌”，一些不合格企業就自己“死”了。
但這個承諾活動誰來監督？于是找消協，請他們做監督，因為他們代表消費者，我們代表企業的利益，共同來做這件事。開始消協不同意，認為我們雙方不是坐一條板凳的。后來多次交換意見，我們認為保健品行業的特點很突出，搞這么個活動，可以帶動整個國家的誠信。后來消協同意了。消協起的是“鐘馗”的作用，它往那兒一站，“鬼”就害怕。
這是很難的。在市場混亂的情況下，企業作出承諾：1、保證商品質量；2、不做虛假宣傳。那么消協就要監督，實際是企業自己戴上了緊箍咒。誰敢戴？對企業就是個考驗。我們有10家發起單位，食品協會評了一個50強，只有20%敢戴緊箍咒。現在有59個產品參加這個活動，都貼上了“信譽保證產品”標識。
我們還設立了一個長效的管理機構——“信譽保證企業管理委員會”，監督和管理參加信譽保證的企業及其產品。信譽保證企業管理委員會按國外通行的“失信懲罰制”來進行管理：第一次勸諭改正，第二次失信警告，第三次取消其會員和使用“信譽保證產品”標識的資格，宣布它是失信企業。同時，在媒體上進行公告，也就是用廣而告之的宣布方法去懲罰他，使他的失信成本提高。工商局可以不允許他再注冊另一個公司。
加入世貿組織后，WTO的游戲規則是什么？就是消費需求第一，產品和服務第二。沒有消費需求，產品和服務就沒人要。企業要為自己創造旺盛的消費需求，首要的規矩是誠信。企業的本質是利己的，但這種利己要建立在為消費者提供好的產品和服務，也就是利他的基礎上。但我們不能指望一次活動就將十多年混亂的市場完全改觀，但我們希望企業在這個活動中，危機感會提高，或將害群之馬踢出去。我們就能以一個團隊的力量去迎接WTO的各種挑戰。
-中國消費者協會：維權要向企業推進
消費者運動興起于19世紀末20世紀初，發展在20世紀60年代后。有學者認為：“19世紀是工人運動的世紀，20世紀是消費者運動的世紀。”
中國消費者協會消費指導部丁世和主任告訴記者：從世界范圍的消費者運動來看，都有階段的劃分。第一階段是初創階段，消費者自發地組織起來，設立消費者組織開展自我保護。這個階段的特點是消費者組織大量建立，消費者組織在消費者保護活動中擔當著主要的角色。第二階段是發展階段，消費者問題逐漸受到政府的廣泛重視和支持。政府還通過制定消費者保護法、設立有關的消費者保護機構，主動擔當起保護消費者的任務。第三階段則是消費者的社會保護階段，許多企業自覺參與消費者保護，受理消費者投訴，回答消費者提出的問題，主動與政府及消費者組織溝通。
國外在50年代為第一階段，六七十年代是第二階段，80年代后進入第三階段。
丁主任說：國內雖然有個別行業開始進入這個階段，但遠遠沒有達到企業自覺參與保護消費者權益的程度。目前中國做得較好的是家電行業，比如北京某電腦品牌，就在我們這里放了一筆“投訴保證金”，有什么問題，我們可以先直接賠付。我們今后的工作方針是向行業推進，要讓企業有維護消費者權益的意識，真正把消費者提到至高無上的地位。
本報記者孫丹平
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