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本報記者韓樂悟
如今的消費者是否還在熱情投訴？投訴的熱點集中在哪里？這些投訴及投訴的解決中反映出哪些問題？轉眼又快到了“3.15”，產品質量和服務質量的狀況、生產者和服務者的法律意識、消費者的處境及其成長和成長中的煩惱，都會被置于有形和無形的聚光燈之下。
來自中國質量萬里行促進會投訴辦公室的消息說，從今年1月份投訴的產品和內容看，有關汽車和摩托車的投訴占總投訴量的20%，位居首位。其次是機械設備，占總數的19%。但1月份整體投訴數量比上個月有所下降。
回顧整個2001年的投訴情況，總的投訴量在減少。從投訴內容上看，產品質量投訴仍然唱主角，占投訴總量的70%；服務質量和工程質量的投訴分別占5.1%和4.1%。但舉報及虛假廣告等投訴占總投訴的8.4%。從被投訴的企業分布看，經濟發達地區被投訴的企業較多，依次為北京、江蘇、山東、廣東。投訴解決率約六成，為64.1%。
該投訴辦公室在分析兩個“3.15”之間，即此前約一年時間里消費者的具體投訴內容后，概括出十大特點：汽車、摩托車產品是質量投訴的重中之重；虛假廣告投訴數量猛增；“五小”企業舉報案件數量增加；“豆腐渣”工程投訴隨處可見；劣質生產設備害人不淺；劣質種子、化肥坑農害農事件屢禁不絕；啤酒瓶爆炸傷人事件時有發生；信息產品投訴是新的趨勢；體育用品投訴逐步升溫；航空服務質量投訴漸成熱點。
從該辦提供的投訴案例中，記者感到：消費者已經不再僅僅滿足自己不受假冒偽劣產品之害，他們已開始有了社會質量意識。過去大部分消費者是恨假但更怕假，對其唯恐避之不及。自己沒買到假，可以說就萬事大吉了。多少顯得有些自私和小氣。如今的一些消費者已大不一樣，他們積極舉報制假售假等問題。如群眾舉報，河北邯鄲地區有一家飲料廠長期生產假冒偽劣飲料產品。其生產的易拉罐飲料全部使用廢品回收站回收來的廢品罐，沒有任何衛生保障；在河北辛集鎮有一個專門翻新礦山機械的集團。那些基本都是報廢產品的舊設備，經過他們一條龍加工，套用專業廠家的牌子，以全新設備的價格銷售；湖北某知名化肥生產集團的數個分廠管理松懈、摻雜使假、以次充好。他們在化肥中摻入煙道灰、或摻入劇毒工業廢渣，有的將主要成分降至最低，甚至沒有任何效力。他們在銷售化肥時將合格和不合格的產品摻著賣，農民很難察覺。而此案已經舉報了3年，始終沒有得到徹底解決。
據投訴辦提供的情況，近來，各地群眾對制假售假等問題的舉報明顯增加。舉報的案件可謂五花八門。這一方面可以看出消費者的質量意識和社會責任感有明顯提高，同時也反映出當前部分地區的地方保護問題還相當嚴重。
當城市消費者在為漢堡包里的一根頭發而討說法的時候，在農村，農用車質量事故死人傷人、偽劣種子和化肥使農田絕產無收的事情卻接連不斷。黑龍江一農民投訴，他于2000年4月購買了一臺小四輪拖拉機。在2001年10月29日開車回家途中，轉向機構突然失靈，導致該車翻下公路，造成車上3人一死兩傷嚴重事故。經調查，該事故是由于“轉向臂”焊接質量不合格所致。
海南省72戶農民集體投訴，他們所在縣政府從安徽省某種子培育廠引進了一批尖椒種，經過3個月的辛勤勞作，到了本應收獲的時候，發現這些種子全部是假冒偽劣種子，致使72戶農民直接損失150多萬元；山西省代縣農民從山西太原市種子公司購進73.5公斤“晉菜三號大白菜”，實際上菜種只占總數的30%，使當地197戶農民受到不同程度損失，受害農田面積18.2公頃。
有關農用車質量的投訴，多年來一直不斷。在這些質量事故中，有一些是相當令人痛心的死人傷人的惡性事故。而作為農民命根子的種子、化肥、飼料等農業生產資料，一旦出現了質量問題，給農民帶來的損失也是非常慘痛的。這些案件一方面提醒我們在提高農用車、種子、化肥等農資整體質量的同時，也要提高廣大農民消費者的自我保護意識。
有的消費者強大起來，有的消費者仍是混沌未開。而此時，我們的企業，我們的生產者和經銷者怎樣？上述黑龍江那位小四輪的車主，在事故發生后，為安置死者、治療傷者，車主已花費4萬余元。但當車主向廠家索賠時，廠家只賠了他1萬元。該車主為此事故已花去大部分積蓄，無力向法院起訴，只好向投訴辦求助；山西代縣農民在該縣質量技術監督局和縣工商局的協助下，找到太原市種子公司，他們卻始終采取消極和抵賴的態度，不想賠償；甘肅一用戶買了一輛國產汽車，行駛中因轉向節主銷斷裂，右前輪飛出，方向失靈，致使車輛翻車，造成兩人死亡兩人受傷的特大事故。經甘肅省汽車配件質量監督檢驗站檢驗，該汽車配件轉向節主銷不合格，是造成這次事故的原因，但廠方一直未予解決。
據了解，在中國質量萬里行投訴辦受理的投訴中，很多是由于消費者購買的商品發生質量問題后，廠家與經銷商沒有及時給予處理，造成消費者投訴。汽車和摩托車的質量投訴就存在著類似的問題。據投訴辦近幾年的投訴分析，消費者關于汽車、摩托車質量的投訴正呈現出逐年遞增的趨勢。特別是進入2001年后，在投訴總量減少的情況下，有關汽車、摩托車投訴的數量比去年同期增加了7個百分點，它們在投訴總量中所占份額，也由去年的3.3%和11%上升為今年的7.46%和14.13%。
說實話，經過多年市場競爭的磨礪，我國確有一批叫得響的企業脫穎而出。它們的產品質量，特別是它們對企業信譽的珍視，都讓人首肯。但我們不能不承認，也有相當的企業在法律意識、職業道德等方面似乎沒有任何長進。面對法律意識較強的消費者，它們無比煩惱，覺著麻煩不斷；面對一些較弱的消費者，它們就抱著僥幸心理，蒙一個是一個。人們無法想象，如此下去，這些企業的將來會怎樣？
在2002年消費者權益日到來之際，記者想說：回頭看，我們有許多進步。但要我們的企業更像企業，讓消費者更像消費者，我們的確還有許多路要走。
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