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主：導(dǎo)游收取大量的回扣損害游客的利益，這讓每一個春節(jié)之前要旅游的人心里隱隱約約都有擔(dān)心，這樣的擔(dān)心還要有多久呢？今天的時空連線連接三位嘉賓，第一位是國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司司長杜伊麗，歡迎你杜司長，第二位是中國消費者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部主任王錢虎，歡迎王主任，第三位是廈門大學(xué)旅游系主任黃福財，歡迎你黃教授。
主：我想問三位，導(dǎo)游的這個回扣到底有沒有可能被徹底取消？
王：我這么看的，導(dǎo)游的回扣能不能被取消，這需要一個市場經(jīng)營機制的規(guī)范，首先有社會對商業(yè)信譽的重視程度。國外有的地方就是這樣，如果你本人在經(jīng)營過程中，做了違法的事或者侵害了公眾的利益和消費者的利益，你就被列入黑名單，那么這樣的話對他來說，他劃不來，這樣從自覺自愿上來規(guī)范自己的行為。同時在這個罰則上我覺得應(yīng)該加重，讓他覺得我掙這點錢一旦被罰，所有的那些不應(yīng)該掙的錢都吐出來了，也劃不來。第三個就是加大輿論的宣傳，只有這樣的話才能夠從根上解決，如果說我這個導(dǎo)游在拿回扣上，比如說我一個月拿了三萬至五萬，你就罰了我三百到五百，實際上不僅制不了而且你還鼓勵他接著干。
主：我想王主任說的這三點，第一個就是導(dǎo)游的職業(yè)信譽要建立，第二個就是說這個懲罰的機制規(guī)則要有牙齒，第三點輿論的監(jiān)督機制要更加健全。我想問杜司長這三點真正能夠做到的話，導(dǎo)游回扣就能徹底的取消嗎？
杜：王主任說的很好，導(dǎo)游的回扣，不允許導(dǎo)游私自拿回扣。從國家的政策行業(yè)管理的政策一直很明確的，在法規(guī)上也有明確的規(guī)定，之所以這么長時間沒有完全解決，主要是處罰的力度不夠，法規(guī)的授權(quán)還是比較有限。
主：你覺得授權(quán)指的是什么？
杜：法規(guī)的懲處力度，可以懲處的手段力度還是不足以威懾導(dǎo)游不拿回扣。
主：現(xiàn)在懲處的手段具體的條規(guī)是怎么設(shè)立的？
杜：現(xiàn)在是在國務(wù)院導(dǎo)游人員管理條例里面有一條，導(dǎo)游不需強迫旅游者來購物，一次來謀取報酬。同時有相應(yīng)的處罰手段，比如說罰款，最高有三萬元。然后最嚴重的就是撤銷他的導(dǎo)游資格。
主：你覺得懲罰力度不夠。
杜：對。
主：廈門大學(xué)的黃教授，你覺得導(dǎo)游回扣問題，如果想在目前一下子取消，最難的問題是在哪？
黃：取消我認為除了剛才兩位談的，從導(dǎo)游人員入手之外，另外我感到一個問題這個問題我們也要了解，其實這個牽涉到好幾個方面，導(dǎo)游人員有這個問題，購物商店他也要得到利潤，本身這個方面產(chǎn)生不是單方面的。如果你旅行社管理好了作為他購物商店又有種種情況，盡管說導(dǎo)游人員管制加強了。但是剛才你們也講了通過比較隱蔽的手段。作為國家旅游局行政管理部門，他對導(dǎo)游人員的管理這些有關(guān)的條例，還有實施辦法，應(yīng)該說是比較明確的，現(xiàn)在就是說作為行業(yè)要加強力度管理，另外一個方面，我想相應(yīng)的旅游商店還有一些部門這方面也要管理，我想這兩方面結(jié)合起來，效果會更好的。
主：杜司長？
杜：我覺得黃教授說的挺對，對于導(dǎo)游的管理他是一個表現(xiàn)，他拿回扣的機制是一個綜合環(huán)境共同造成的，我們想一方面努力從導(dǎo)游隊伍本身的建設(shè)，職業(yè)道德、行為規(guī)范從這方面加大管理力度，同時也需要有一個良好的綜合環(huán)境，比如說對商店對其它的地方，私拿回扣和私授回扣會同樣進行治理，創(chuàng)造一個比較好的市場環(huán)境，才能把這個事從根本上杜絕出去。
主：你覺得現(xiàn)在最難的是什么地方？
杜：我們現(xiàn)在想從幾方面入手，我們有一些想法，比如說這么多年因為旅游事業(yè)發(fā)展很快，導(dǎo)游隊伍發(fā)展很快，有很多導(dǎo)游本身缺乏管理，除了有的是旅行社的導(dǎo)游，有的是在導(dǎo)游公司里的導(dǎo)游。還有很多導(dǎo)游是一種自由職業(yè)，他飄散在這個社會上，沒有人對他進行管理，沒有人對他進行教育，有旅行社、旅游團打個電話他就來了。這樣的情況我們準備在今年采取錯措施，上所有的導(dǎo)游都有一個的歸宿，這個管理的機構(gòu)要保證對他進行教育，對他的行為進行規(guī)范，獎懲要分明，如果你違反了不準拿回扣，這樣的規(guī)定的話，要有人對他實施處理。
主：應(yīng)該是什么呢？
杜：準備在各個城市，以城市為單位成立這種導(dǎo)游管理機構(gòu)。
主：以往這種管理是由哪來完成的。
杜：一個是旅行社來管理的，還有一部分有的地方有導(dǎo)游公司。更多的地方由于導(dǎo)游隊伍發(fā)展很快，導(dǎo)游職業(yè)社會化是最近的事，所以有些地方管理機構(gòu)還沒有能夠及時成立起來。
主：以往的旅行管理導(dǎo)游存在什么樣的問題，為什么他們起不到約束作用呢？
杜：旅行社管導(dǎo)游，我覺得問題是幾個方面的，我先說大面上的問題，涉及到旅行社的導(dǎo)游是因為旅行社本身也是在這個機構(gòu)轉(zhuǎn)換過程中間。對導(dǎo)游行為的約束能力在最近幾年內(nèi)有所下降，旅行社它約束不了導(dǎo)游，導(dǎo)游職業(yè)有特殊性，它有個體職業(yè)，在外作業(yè)、單獨作業(yè)，旅行社對他要求以后，必須要跟進檢查，旅行社要檢查，各級旅游管理部門也要檢查，相關(guān)的這種工商、稅務(wù)這些部門要配合檢查，只有強有力的執(zhí)法環(huán)境，導(dǎo)游行為才能進一步規(guī)范。
主：所以我想問消費者協(xié)會的王主任，這些年你收到的投訴當(dāng)中，游客之所以會向消協(xié)投訴，他們會覺得沒有人能管的了這個事嗎？
王：不是管不了，應(yīng)該客觀的說這幾年，全國的關(guān)于旅游方面的投訴，基本上是保持在6000件左右，旅游市場逐漸擴大，旅游(投訴)總的件數(shù)并沒有見明顯的上升。起碼說明了我們國家在治理旅游環(huán)境方面還是取得成效的。因為它的總量增加了，而投訴的并沒有增加。這是一個進步。
主：游客投訴集中在導(dǎo)游回扣上的多嗎？
王：也有。因為旅游涉及到行、住、吃、看、玩還有購物，主要是在這五個大方面。也就是說這五個方面，方方面面都有。消協(xié)它是一個分布很廣泛的這么一個組織，是一個法定的社團組織。它在全國縣級以上的消協(xié)組織就有3100多，還有三到五萬的一些基層比如說消協(xié)的分會，消費者協(xié)會指導(dǎo)下的一些投訴聯(lián)絡(luò)站等等，應(yīng)該說消費者如果遇到了一些問題，比如說大的部門有一些工商、公安還有旅游質(zhì)量管理部門的，那么可能在一些小的方面，這個就少一些，我們消費者協(xié)會面比較寬。所以到消協(xié)投訴數(shù)量比較多。
主：你接到有關(guān)游客對于導(dǎo)游的購物回扣方面的投訴？
王：是有的。
主：是什么樣的情況？
王：購物投訴就是說我的印象是前年，有那么兩個外地的游客投訴在八達嶺旅游的過程中被導(dǎo)游誘導(dǎo)去買玉鐲子，說是雪絲的玉鐲子，大概是花了兩三百塊錢。回過頭來他還是心存疑慮，就到了咱們原來地方部下屬的檢測機構(gòu)做鑒定。鑒定以后說是人工加入了顏色，實際上它價值也就是幾十塊錢。還有一些消費者寫信說出境旅游的，或者是到云南，或者到海外旅游也是購物，被導(dǎo)游錯導(dǎo)了，那么買了玉器、珍珠回來以后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，這種情況還是比較多的。
主：我想問問廈門大學(xué)的黃教授，在我們《焦點訪談》暗訪當(dāng)中你會發(fā)現(xiàn)，說1900塊錢的物品賣給消費者，當(dāng)中900多塊錢是反還給導(dǎo)游作回扣的。也就是說顧客每花100塊錢大概有48塊錢會返還到導(dǎo)游手里面，導(dǎo)游回扣比例這么高，到底是怎么形成的。
黃：形成這樣的回扣，其實就是一個市場不規(guī)范的問題在里面，隨著回扣形成市場不規(guī)范之外，我感到還有一個重要的原因，本身消費者的這種消費心理不太成熟，大家都想找最便宜的東西，但是往往在這當(dāng)中本身可能里面就有陷井，在市場經(jīng)濟發(fā)展之后他不可能白白地為你服務(wù)。他必然要想辦法參與其它方面。這個問題比較復(fù)雜，如果要真正處理好，就要牽涉到社會各個方面，當(dāng)然作為旅游行政管理部門，還有包括到一些比如像旅行社企業(yè)來講，他里面有一些其實跟利益有勾當(dāng)?shù)摹?/p>
主：人頭費。
黃：對，這個人頭來管理是各個方面，我同意剛剛杜所長所講的，導(dǎo)游人員如何來比較規(guī)范的管理，因為在旅游市場運行當(dāng)中，在第一線，第一線上的人管不好，在旅行社這面有的也沒有辦法執(zhí)行跟在他身邊，要開展監(jiān)督，然后管理好了再加上監(jiān)督，還有社會的新聞等等共同的東西。
主：杜司長，剛才黃教授說了兩種情況，一種說旅行社對于導(dǎo)游這種問題倒是知道還是不知道，是知道之后不管，還是知道之后反而有一種很奇怪的共謀關(guān)系，共同從這件事情里謀取利益？
杜：我認為旅行社對導(dǎo)游還是愿意管住他的，從本質(zhì)上說旅行社的產(chǎn)品是靠導(dǎo)游來實現(xiàn)的，導(dǎo)游在任何行為上不規(guī)范，損害是旅行社的形象，現(xiàn)在的問題就是旅行社缺乏有效手段對導(dǎo)游進行管理，這個里面有各種因素，其中我介紹黃教授剛才說的一點我可以提醒廣大消費者，就是要自我保護。比如說去海南旅游，如果旅行社打出的團費就有一千塊錢、兩千塊錢，告訴你雙飛還要住豪華酒店，在這種情況消費者應(yīng)該考慮這個事情里面其他的因素。因為飛機票本身來回飛機票就4千塊錢，加上住酒店成本，最簡單地說成本加起來最少要5千塊錢，你到旅行社報名的時候，如果說只有3千塊錢，2千塊錢，其他的問題可能要通過你的消費，你的購物旅行社和導(dǎo)游要彌補這個損失，也就是我們現(xiàn)在管理部門非常強調(diào)的，不允許旅行社作零付團費，這就意味著消費者在不明白的情況下就會受到利益的損害。
主：會從其它的渠道。
杜：旅游者自己首先要明確。這樣的集團費就意味著消費有誤區(qū)在里面。
主：你覺得收受購物的回扣，不僅是導(dǎo)游個人行為，它可能是旅行社、旅行商店還有導(dǎo)游三方面共同獲取利益的一種手段。
杜：現(xiàn)在主要問題已經(jīng)很難分清楚誰是這里面的源。誰是頭，但是在這過程中間已經(jīng)成為了一種約定，促成的，通過大家購物和其他消費行為中間拿去回扣，已經(jīng)成了一種比較普遍的現(xiàn)象了。
主：一個公開的秘密。
杜：一個公開的秘密。我認為旅行社也好、商店也好，通過旅游團拿取一點的服務(wù)費，這個是應(yīng)該符合市場經(jīng)濟規(guī)律的，因為我們的旅行團，我們買飛機票我們就比個人單個買飛機票便宜，因為這個旅行社團隊有批量優(yōu)惠經(jīng)濟規(guī)律在里面。帶著游客到商店購物，只要是貨真價實，商店和旅行社之間形成一定的回傭關(guān)系也是合理的。現(xiàn)在的問題是脫離了正常的軌道。沒有經(jīng)過財務(wù)監(jiān)管、稅收監(jiān)管變成了導(dǎo)游個人在私下拿這個回扣，而且價格尤其商品有時候是假冒偽劣。有時候拿回扣的比例已經(jīng)脫離了常規(guī)，這些現(xiàn)象是非常多的。
主：這些情況監(jiān)管部門知道當(dāng)中的交易內(nèi)幕嗎？
杜：應(yīng)該說是公開的秘密，所有的旅行社和旅游團隊在購物的過程中應(yīng)該說都有回扣的。
主：為什么看上去好象很公開，而且大家都心知肚明的一個事實這么難管理呢？
杜：國家旅游局從八幾年開始連續(xù)三次比較大規(guī)模的治理導(dǎo)游私拿回扣。遇到很多政策上的障礙。回扣詞本身和我們這種行為是不完全能對應(yīng)上的。要按照法律的解釋，導(dǎo)游這種行為不完全是回扣，他帶有一種服務(wù)、中介拿取服務(wù)費這么一種性質(zhì)。另外一個導(dǎo)游個人行為的這種取證也是比較困難的，我們曾經(jīng)有些省市抓過一大批，連拿到回扣的款項都落實清楚了，但在最后處理的時候，因為法律條款沒法對應(yīng)，最后不了了之，因此這次在2002年在全國比較大的規(guī)模市場治理整頓過程中，從法律法規(guī)上進行了一些調(diào)整，然后在我們力所能及的范圍內(nèi)，我們應(yīng)該把這個事從政策范圍和法律范圍給它明確解釋，如果你納入了稅收管理，經(jīng)過了稅收、工商，經(jīng)過了企業(yè)與企業(yè)之間的回擁這是合理的。你要是脫離了稅收監(jiān)管、財務(wù)監(jiān)管，成了一個商店和導(dǎo)游私下里，就像海南事件一樣，這樣明確應(yīng)該說是非法的。我們現(xiàn)在加大懲處力度，處罰力度，檢查力度，主要查的是這種私收回扣。
主：從剛才上面談話當(dāng)中，我們可以看到導(dǎo)游跟旅行社從中收取回扣的這種流弊已久，多年來很難解決的一個問題，終于要在今年國家旅游局出臺政策之后，得到進一步整頓和規(guī)范。我想我們在接下來節(jié)目當(dāng)中會繼續(xù)來講，既然杜司長說導(dǎo)游賺取這一部分傭金是合理的，那么到底賺多少錢才是合理的，用什么樣的方式賺錢才是健康的呢？我們請教消協(xié)的王主任，在你們接到大量的游客投訴以后，一般怎么來處理這個事情？
王：消費者協(xié)會他依據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，履行七項法定職能，那么接到消費者投訴之后，他首先要做相關(guān)的調(diào)查，在調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律的規(guī)定，來維護消費者的合法權(quán)益，如果是他帶有欺詐行為，我們就支持消費者依據(jù)消法第49條的規(guī)定，進行雙倍的索賠，我親身經(jīng)歷有這么兩起，一起是在北京某大商場，一個老干部買了假的東西，還有其它的東西花了18000塊錢。經(jīng)過檢測實際上它的價格是值600多。還有一起是在昆侖飯店，一個加拿大籍的華人，他買了玉石雕的船，但實際上它是用玉石粉和滑石粉這種軋出來了，打磨出來的。他花了大概是10多萬塊錢買了幾件。拿在手里面很沉，但是那種沉不是天然石料沉的感覺。后來他們在一個偶然的機會下碰了這個石頭，結(jié)果出了白道子，他就起了疑心了，他想玉石應(yīng)該是硬度很硬的。怎么能夠輕輕一劃就出了白道子。后來一看是這么一個情況，那么這兩起一起是在我們東城區(qū)工商局和消協(xié)配合下解決的，一起是在朝陽區(qū)工商局和消協(xié)的配合下解決的。
主：你說的是一般游客在旅游消費當(dāng)中碰到假冒偽劣產(chǎn)品時候的一些處理情況。
王：對，實際上這里頭帶出什么問題呢？為什么導(dǎo)游能夠拿到回扣，根子就在這兒，很多商品值100塊錢，他買給你1000塊錢。在導(dǎo)游的誘導(dǎo)下可能這些游客上這些當(dāng)，而900塊錢的非法的利潤應(yīng)該侵害消費者知情權(quán)的基礎(chǔ)上，商量和導(dǎo)游瓜分了這塊不義之財，我說在這個問題上，消費者就依據(jù)消費者權(quán)益保護法，你損害了我的知情權(quán)，你沒有進行公平交易，因此在侵害我財產(chǎn)權(quán)的情況下，我消費者有權(quán)依法維護自己的權(quán)益，討回自己的公道，也就是說實際上導(dǎo)游拿回扣，不僅僅是旅行社自己一方面的責(zé)任，他有這種土壤，如果各個商量他們都能夠自覺地規(guī)范自己，把誠實信用作為自己經(jīng)商的最基本原則。那么導(dǎo)游想拿回扣這種暗回扣也很難，為什么有一個消費者權(quán)益保護法還有一個反不正當(dāng)競爭法，就是要調(diào)整經(jīng)營者之間利用回扣等一類的手段，進行不正當(dāng)競爭的這么一個法律，所以說這個問題又牽涉到工商部門，還有銷售一些假冒偽劣的商品，堵源頭又牽涉到質(zhì)量檢驗部門，還有一些商店在北京市歸商委管的。商委他也有管理和規(guī)范的責(zé)任，另外他還有他相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會等等。所以我覺得這個問題要從大的市場環(huán)境上進行整治的話，應(yīng)該是一種綜合治理的項目。僅僅靠一家肯定是不行的。剛才杜司長也講了，今年她也是國家旅游局聯(lián)合了幾個有關(guān)行政管理部門對市場進行規(guī)范，我覺得如果這樣進行整治的話，肯定會受到成效的。
主：我想請教廈門大學(xué)的黃教授，就是說剛才杜司長說，導(dǎo)游或者旅行社通過購物的一種方式，取得一定的傭金是合理的，但是作為一個普通的老百姓會有疑惑，你能不能給我們作一個簡單的解釋？
黃：這個就是說，他這所謂的傭金它在什么樣的體系下運行這是最重要的。如果說按照杜司長講的，在稅務(wù)、財務(wù)的監(jiān)管下面，作為企業(yè)之間的這種經(jīng)濟來往，我認為應(yīng)該是可以的。這一個很重要的前提，它不應(yīng)該把這一部分轉(zhuǎn)加到消費者身上。如果全部轉(zhuǎn)加到消費者身體上，這個就是麻煩了，肯定侵害到旅游者的權(quán)益。這個如何來規(guī)范說起來容易，但是真正要運行還是很不容易的。
主：杜司長現(xiàn)在這部分利潤，是流向了哪里？
杜：這是市場治理整頓的重點，而且也是一個非常嚴重而且普遍的社會問題。我們在講導(dǎo)游收取回傭講的是商品本身應(yīng)該是真是的，應(yīng)該是貨真價實情況下，導(dǎo)游做了服務(wù)工作，然后同企業(yè)和企業(yè)之間納入稅收監(jiān)管納入財務(wù)監(jiān)管收取一定的回傭，不是講串通起來把偽冒偽劣商品推薦給游客，這個肯定是違法的，這個不光是導(dǎo)游的問題，買賣假冒偽劣商品本身也是違法的。也是國家市場治理整頓打擊的重點。我想這個事分開談會更清楚。
黃：但是這是合理的，應(yīng)該是政策上允許的。
主：這個合理量度是什么？
黃：兩者已經(jīng)是經(jīng)緯不分明了，合理的搞的人們不敢談，不合理的更是遮遮掩掩，我想加入WTO以后，對旅游行業(yè)沖擊肯定會很大，那么沖擊的結(jié)果肯定會使我們的整個旅游市場朝著更加規(guī)范更加接近國際慣例的這么一個方向發(fā)展。而這個方向發(fā)展越成熟，速度越快對我們旅游市場和廣大消費者權(quán)益的保護有好處，透明、公開、誠實、信用，我想如果這些能夠在我們旅游市場中能夠得到比較好的體現(xiàn)，那么導(dǎo)游坦坦然然地依法拿到自己合理的傭金或者回扣，那么經(jīng)營者不管是賣商品的，還是旅行社他也依法拿到自己合理的那部分利潤和報酬，我覺得這個應(yīng)該鼓勵的支持的。
主：杜司長我覺得一般老百姓會有一個疑問，如果說把這部分傭金變成合理的，那么我們怎么知道導(dǎo)游從中拿的回扣，應(yīng)該是怎么樣的比例才算合理的？
杜：我們不是這么主張的。我們主張的就是旅游企業(yè)作為中介服務(wù)企業(yè)，你和你的接待單位，之間有經(jīng)濟往來，然后你雇傭了導(dǎo)游，你應(yīng)該給導(dǎo)游建議合法公開透明公司報酬機制，我們不是贊成就是說把導(dǎo)游私拿的回扣，拿到旅行社然后變成大家分回扣，完全不是那個意思，是說企業(yè)之間建立正常的經(jīng)濟往來，納入稅收監(jiān)管，旅行社對導(dǎo)游付給他報酬，他給你提供勞動服務(wù)，你付給導(dǎo)游報酬，這種公開報酬機制我們現(xiàn)在也是作為今年工作的重點，通過要求企業(yè)和導(dǎo)游簽訂勞動合同，如果我們想查他的工資是不是得到保證。在這個前提下，我們鼓勵旅行社企業(yè)和商店和交通企業(yè)包括一些旅游行業(yè)涉及到的各個下游企業(yè)，這種正常的經(jīng)濟往來。
主：消費者仍然會認為不管是導(dǎo)游拿了這回扣，還是說旅行社拿了這傭金，這對消費者來講，仍然他們的利益會受到損害嗎？
杜：這里面他有一個基本的道理在里面，你使用旅行社，旅行社為你提供全程的服務(wù)，旅行社是應(yīng)該有服務(wù)報酬的，如果說你的價格中明確比如說你游海南成本價是5000塊，那么加上旅行社的服務(wù)費500塊。5500塊所有的問題都解決了，但是如果說從價格上反映出來他就沒有旅行社的這一部分，他應(yīng)該拿到了服務(wù)費，他的服務(wù)費產(chǎn)生在哪里呢？產(chǎn)生他的團隊因為批量提供客人產(chǎn)生在團隊的優(yōu)惠上，所以我們說的這個企業(yè)之間的經(jīng)濟往來，本質(zhì)上是團隊提供大量的客人以后船隊給的優(yōu)惠。
主：我們還會聽到像48％這么聳人聽聞的數(shù)字嗎？這么高的比例？
杜：在正常的軌道上，尤其是納入稅收管理，幾次稅征過以后，旅行社比較正常的利潤應(yīng)該是在這個不太好說。應(yīng)該不同的團隊不同的客人提供的服務(wù)不一樣，但是48％的必然他是從個人腰包到個人腰包，才能夠產(chǎn)生這種脫離常規(guī)的比例。
主：我想問問廈門大學(xué)黃教授，這樣一來的話，對于游客來講，他的損失仍然是一樣的不是嗎？
黃：還是有一點不一樣，你如果有一點透明度，工商部門介入以后，他這個比例不可能，旅游市場秩序一正規(guī)以后它這個慢慢會好的，反映有些城市拿個人回扣現(xiàn)象比較嚴重，我也知道，有的城市旅游監(jiān)管的行政部門。還有旅行社比較認真做的情況下，有的城市慢慢會少的，就是拿回扣的這些商量慢慢就少的，總的來講，有透明度介入以后，或者有其它部門介入以后，我想這個問題也會慢慢減少的。
主：杜司長如果我是一個普通的游客，我心里還會有一個疑問，說現(xiàn)在導(dǎo)游這部分比如灰色收入被遏制了，或者被規(guī)范了，他們得不到這部分利益之后，會不會從其他方式上得到另外一種平衡？
杜：我想補充一點，我認為我們維護游客的利益，維護消費者的利益，不能夠說游客認為價格越低越好，也不能認為旅行社和導(dǎo)游拿到正常的報酬是屬于坑害游客。因為你提供了服務(wù)，使用了旅行社，應(yīng)該付給旅行社一定的服務(wù)費，這個是經(jīng)濟規(guī)律，所以我認為這個錢從哪個方面產(chǎn)生，這應(yīng)該由旅行者來付，因為為旅游提供了服務(wù)。
主：我們是擔(dān)心說目前導(dǎo)游得到這部分灰色收入被取消之后。
杜：只要納入法律的監(jiān)管，公開、透明消費者就有一個辨別的余地，這樣一切就合法了。
王：我很贊成杜司長的意見，也贊成黃教授的意見，要公開要透明消費者不能認為價格越低就越好，有句俗話說，天上掉不下餡餅，還有一個叫做貪便宜吃窮人實際上這個道理很樸素，但是它里頭這里很深，就是任何服務(wù)項目也好，任何產(chǎn)品也好，它都有它自身的價值在里頭，你如果說用低于這個價格的錢去買這個產(chǎn)品或者買這個服務(wù)顯然這個是不現(xiàn)實的。因此公平交易、等價有償，這就是我們在經(jīng)濟交往過程中一個原則。只要是遵守這個原則，我想這既是合理的也是合法的。消費者的合法權(quán)益才能夠的大真正的保護。
主：黃教授在國外的經(jīng)驗當(dāng)中，在旅行市場比較規(guī)范和嚴謹?shù)氖袌觯麄兪窃趺磥斫鉀Q和處理這方面的問題的？
黃：其實國外這方面成熟，因為其他整個市場管理我們不好說的，對于回扣這一點來講，比如成熟我看主要是它整個市場規(guī)范的程度跟我們差別還是相當(dāng)大的。這個市場規(guī)范了以后。他按照一些市場運行有關(guān)方面運作了以后，這個情況就會少一點，因為他本身這些旅游者或者國外不少的旅游者，他總的來說是比較成熟一點，對于辨別旅行社以及購物商場這些情況應(yīng)該好一點。國外來說我們對回扣的問題，不是中國單有的，在其它地方也有的。
主：王主任春節(jié)期間還有大量的游客出外旅游，你覺得根據(jù)像黃教授說，我們國內(nèi)旅游者消費心態(tài)可能不是很成熟，對信息了解不是特別多，你覺得他們需要的是什么？
王：需要的是真實的情況，這是最主要的，我們在這過程中發(fā)現(xiàn)，如果消費者知道真實情況的權(quán)利一旦被侵害，其它的權(quán)利很難得到保證，這是一個，第二個希望有比較多的旅游產(chǎn)品供他們來選擇，這種選擇最好像，比如說我買電視機到了商店想買29寸彩電，我同時看好幾個牌子，那么這幾個牌子從音質(zhì)、音量、色彩、清晰度一比較一目了然，這樣的話他有的比較，他的選擇可能比較科學(xué)，比如說零團費或者說報價比較低的，可能他提供的服務(wù)在有些方面就差一些，比如說乘坐車的檔次差一點，或者是住的賓館星級低一點。那么有的人我就兩星級夠了，那么有的人說我就要三星級，這樣就各取所需，我覺得有這么一個笑話說，我們進入市場經(jīng)濟了，大款小款已各就各位，意思就是你在你收入水平上，或者你想在這個層次上消費，那么好，我提供給你產(chǎn)品正好適合你的。這樣的話，我想在良性的競爭條件下，消費者就會既得到了他所需要的服務(wù)項目，同時他的權(quán)益也得到了保護。
主：杜司長像消費者這種需要特別了解真實信息的愿望，應(yīng)該通過什么樣的渠道得到實現(xiàn)？
杜：我想借你這個節(jié)目提醒廣大消費者，因為旅游產(chǎn)品它的特殊性，它不像電視，它是不可視的，它是在服務(wù)過程中把它擺到商店里面去敲定。重要的環(huán)節(jié)就是選擇好一個旅行社，同時簽訂一個合同是維權(quán)的一個最重要的手段，你這個合同里頭越細致越好。你現(xiàn)在要求比如說為了防止導(dǎo)游私拿回扣，甚至合同形成里頭不能有過多的購物。比如，一天不能成果十次，這一次還應(yīng)該有十天，這一次購物時間是多長。我要到某一個景點，這個景點如果你是特別向往的景點的話，這個景點的時間應(yīng)該包括有多長的時間。
主：保護自己權(quán)益的方式。
杜：主要通過簽訂詳細的合同，來維護自己的利益，對于旅游團體來說這只是一個特殊性。
主：在春季期間有大量的游客出行，我想有些人也許會碰到，導(dǎo)游或者旅行社私拿回扣的問題，碰到這個問題，有什么好的解決辦法，請三位提出一些建議？
杜：對于春節(jié)期間的行動已經(jīng)做出很多的安排了，主要是各個行政部門尤其是城市政府，全部都動員起來維護消費者的利益，治理整頓節(jié)日期間的市場秩序，如果發(fā)現(xiàn)有問題，消費者覺得自己的利益受到了損害，可以當(dāng)?shù)叵蚴欣锩娴募偃辙k進行投訴。全國假日部級協(xié)調(diào)會議在每一個城市、每一個省、每一個主要旅游城市都有部級協(xié)調(diào)會議的辦公室，這個中間由市政府牽頭，包括了工商、稅務(wù)、公安、交通方方面面有一個聯(lián)合組織，維持節(jié)日期間的經(jīng)濟秩序安全，如果這個過程中有問題的話，就地向當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T進行投訴，向消協(xié)進行投訴，向工商部門進行投訴都是可以的，都會得到及時的處理，我們是全天候值班的。
主：是通過什么方式？是通過投訴電話的方式？
杜：每個城市都有投訴電話，很多城市還有各種各樣的投訴的形式，包括網(wǎng)上投訴，包括報紙公開征求意見，我們?nèi)珖偃辙k也有投訴電話65201206。
主：王主任有什么好的建議？
王：我說消費者當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害的時候，不管你利益受到侵害程度是大還是小，那么都應(yīng)該積極地去依法給自己伸張正義，或者討回公道，不因善小而不為，如果在廣大消費者都這么關(guān)注自己的合法權(quán)益，也就能夠?qū)@種不法經(jīng)營行為產(chǎn)生一種強大的壓力，第二個就是最好在當(dāng)?shù)亟鉀Q旅游的糾紛，比如說旅行社北京的，你可以游完海南回北京投訴也行，如果是在海南購物的，最好在海南投訴，這樣方面，你拿到了物證找到一些有關(guān)部門解決起來也方便多了。成本也低得多。第三個方面，希望消費者要保留好自己的證據(jù)，有證據(jù)才好依法說話，依法來主張自己的權(quán)利，那么第四個方面，希望消費者在購物的時候，如果你多學(xué)一點，或者多掌握一點相關(guān)的知識，可能你會少上一些當(dāng)，少受一些騙，我想主要是這四點。
主：謝謝。我想王主任和杜司長給我們提出了非常有效的解決方案。黃教授呢？
黃：我感到知情權(quán)應(yīng)該體現(xiàn)在旅游合同當(dāng)中，他們兩個觀點我基本是同意的，首先出行之前你旅行社的選擇，要知道你自己的權(quán)利，合同里的你可以享受到哪些，比如說他太多的購物你就可以去投訴。各個地方都有旅游質(zhì)量監(jiān)督一類的機構(gòu)。有地方投訴，我想你自己應(yīng)該維護的合法權(quán)利可以得到維護。
主：謝謝三位。對于春節(jié)出門旅行的人來說，消費不可避免，可是導(dǎo)游私拿回扣這個懸而未決的問題，總是讓人不大放心，今天節(jié)目中政府部門要解決這個問題的決心和力度，讓出門的人心里踏實。不過對于很多要出國履行的人來說，他們的擔(dān)心和疑問能不能得到保證，明天的時空連線為您連接泰國、韓國、澳大利亞三國旅游局局長。
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