日前,由中央電視臺舉辦,國家統(tǒng)計局、北京長安公證處和普華永道會計師事務(wù)所參與的"2001家電售后服務(wù)消費者十大滿意品牌"評選活動結(jié)果揭曉,國內(nèi)家電業(yè)的巨擘--春蘭,不僅榮獲了全國"服務(wù)十佳"稱號,而且名列"十佳"前茅。在這之前,春蘭曾獲得國內(nèi)消費者"質(zhì)量滿意度"、"未來購物首選品牌"評選兩項第一,以及國家級"名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)"等榮譽稱號。一個從事多元化產(chǎn)品的知名企業(yè)如何能將服務(wù)做到屢屢獲獎并備受消費者推崇?面對業(yè)界疊至的疑問,春蘭用行動作了這樣的回答:
--提升服務(wù)理念在實施全過程、全天候、全方位、全身心"四全"金牌服務(wù)基礎(chǔ)上,春蘭再一次提升服務(wù)理念,提出了"從設(shè)計開始,由細(xì)節(jié)做起,到滿意為止"的服務(wù)新思維,并以此增設(shè)了為消費者個性化設(shè)計、制造的服務(wù)內(nèi)容和"800免費服務(wù)熱線",形成送貨、安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、維修及回訪等售后服務(wù)的一整套嚴(yán)格制度。在新理念的指導(dǎo)下,春蘭服務(wù)更趨親情化,其細(xì)膩周到、高度負(fù)責(zé)的精神和作風(fēng)令所有被服務(wù)者深受感動。今年夏季,贛南地區(qū)洪水泛濫,數(shù)百個受災(zāi)家庭中的春蘭空調(diào)被水淹沒,在這困難的時刻,春蘭急用戶之所急,及時抽調(diào)服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場,迅速調(diào)撥配件運往災(zāi)區(qū),僅在短短的五天內(nèi),贛南地區(qū)300多臺春蘭空調(diào)就得到了全面的檢修;流火七月,春蘭空調(diào)銷售空前火爆,為確保安裝及時,春蘭從基地派出了大批工程技術(shù)人員乘飛機(jī)趕赴全國各地,在為近十萬名消費者安裝好空調(diào)的同時,中暑的春蘭服務(wù)人員倒下了一片……春蘭親人般濃濃的愛,化作了消費者一封封熱情洋溢的感謝信和通過電波傳來的聲聲問候。
--規(guī)范服務(wù)行為春蘭服務(wù)的最大特點就是規(guī)范。在制定的100多條服務(wù)行為規(guī)范中,春蘭明確了受理來電、接待用戶、咨詢解答、服務(wù)準(zhǔn)備、上門服務(wù)、服務(wù)結(jié)果審核、函電處理、信息反饋等八個方面的具體要求,如對于上門服務(wù),要求服務(wù)人員"耐心傾聽用戶需求,關(guān)心用戶切身利益,細(xì)心清潔工作現(xiàn)場,誠心謝絕用戶饋贈"。在執(zhí)行服務(wù)規(guī)范方面,春蘭服務(wù)人員更加出色,他們"走進(jìn)用戶家中首先換鞋"、"打開工具箱前鋪開墊巾"、"操作完畢后,擦拭機(jī)器,將環(huán)境打掃干凈"……每一環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都盡善盡美、符合標(biāo)準(zhǔn),自始至終精心服務(wù)、負(fù)責(zé)到底,從而贏得了消費者的交口稱贊,實現(xiàn)了歷年"3.15"和"質(zhì)量萬里行"活動中的"零投訴"。
--精煉服務(wù)隊伍用專業(yè)人才、高學(xué)歷人才組成服務(wù)隊伍是春蘭服務(wù)質(zhì)量不斷升級的動力所在。多年來,春蘭一手抓服務(wù)制度建設(shè),一手抓服務(wù)人員培訓(xùn),以鐵的紀(jì)律和全面的知識精煉出一支大中專文化程度以上、敬業(yè)、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)"鐵軍"。一年前,隨著服務(wù)要求的大幅度提高,春蘭又將進(jìn)行過專業(yè)強(qiáng)化訓(xùn)練的200名本科生"打入"服務(wù)隊伍,組成國內(nèi)獨特的"學(xué)士服務(wù)突出隊",這支突出隊曾在空調(diào)銷售旺季大顯身手,使消費者享受到了春蘭不同凡響的甲級服務(wù)。
--完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)依托遍布全國的售后服務(wù)體系,春蘭建成了全國最大的電腦聯(lián)網(wǎng)"多功能用戶信息系統(tǒng)",以及由3000個服務(wù)點相連接的服務(wù)信息鏈。基于這根特殊的"鏈條",春蘭實現(xiàn)了信息反饋與服務(wù)調(diào)度一體化,使消費者不管是大中城市還是在邊遠(yuǎn)縣城,也不管是產(chǎn)品咨詢、送貨、安裝或維護(hù),只要有服務(wù)需求,都能很快得到春蘭及時、滿意的"四全"金牌服務(wù)。另外,春蘭的設(shè)計和生產(chǎn)單位,也通過"服務(wù)網(wǎng)"搜集市場更多的信息,研制并及時推出一大批適合市場需求和消費者個性化特點的新產(chǎn)品,從而始終成為消費者和諧、時尚生活的引領(lǐng)者和創(chuàng)造者。
市場因服務(wù)而存在,服務(wù)有春蘭才精彩。榮獲"十佳"、與時俱進(jìn)的春蘭,仍將高擎服務(wù)新理念大旗,在"入世"后的中國家電業(yè)乃至整個制造業(yè)競相勝出的跑道上一路領(lǐng)跑。(孫廣明)
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