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歷時五個月的“相聚生活——2001家電售后服務消費者滿意品牌”在12月28日中央電視臺《生活》欄目揭曉。上榜的十個家電品牌是：小天鵝、飛利浦、長虹、步步高、春蘭、海爾、容聲、諾基亞、康佳、摩托羅拉。(按筆畫順序排名)
從2001年8月份開始，中央電視臺《生活》欄目舉辦了“相聚生活——2001家電售后服務消費者滿意品牌”調查活動，活動通過消費者的親身經歷和感受，對家電行業售后服務狀 況進行了一次全方位的立體審視。
在2001年9月至11月，《生活》欄目在新浪網、央視國際網絡、《中國電視報》及全國十三家報紙上刊登了調查問卷，全國各地的消費者紛紛參與到這與自己生活息息相關的活動中，截至到11月26日，共收到消費者的有效問卷計200多萬張。經過北京長安公證處公證，產生了第一輪消費者滿意的二十五名家電品牌。在第一輪調查結果的基礎上，《生活》委托國家統計局，在全國十個城市挑選具有代表性的樣本戶，在長安公證處的公證下，圍繞家電售后服務對25個品牌進行第二輪調查，最終由全球最大的專業服務機構普華永道公司計票，產生了2001家電售后服務消費者滿意的十個家電品牌。滿意品牌揭曉服務仍需努力
“相聚生活----2001家電售后服務消費者滿意品牌”調查活動得到了觀眾的廣泛參與，《生活》欄目不僅收到了大量的來信、來電、郵件，還有觀眾專程來到欄目組，表達自己對家電行業售后服務的看法，他們以家電購買者、使用者和服務接受者的身份，以自己的親身感受和經歷，對自己所接受到的家電售后服務做出評判，為自己心目中滿意的家電品牌圈點一二，《生活》欄目根據這些匯總了售后服務中的九大問題。
一.“承諾”當兒戲
有一位叫張欣的女士打來電話說，她購買手機時，經銷商向她承諾，過了保修期，如果手機出現故障，以低價維修，但當她的手機過了保修期出現問題去維修時，服務人員矢口否認曾經的承諾，反而收取了更高的費用。所以她希望“服務人員能對自己的產品和品牌負責，不可以有那種貨物出門概不負責的態度。”專家認為，承諾能否兌現，關系到一個品牌在消費者心目中的形象，如果因為違諾而使消費者受到冷落，直接導致的結果就是這個品牌的信任危機。一個品牌的信譽，實際上是需要廠家、銷售商和售后服務人員三方共同維護的。如果某項承諾實施起來有一定困難，倒不如不要做這樣的承諾，至于有的品牌想通過某種過高的承諾達到促銷和宣傳自己的目的，最后又甩手不認帳，就更不可取了。
江蘇江都市觀眾杜黎鳴的話一語中的：“多服務，少承諾，不推諉。當服務多于承諾----滿意；當服務等于承諾----認同；當服務少于承諾----失望。”
二.技術水平有待提高
上門服務人員的技術水平問題越來越為人們所關注。江西南昌觀眾劉忠笑，買了一臺影碟機，發現CD機總是播放到一半就不能繼續，便打電話找來售后服務人員，服務人員進行了一番檢查，也沒發現是哪兒的問題，于是給劉忠笑換了一臺影碟機，可沒想到同樣的問題又出現了，就這樣反反復復，半年內換了5臺，后來售后服務部門的經理把這臺機器帶回總部檢查，才發現是設置上有兩個聲道分配鍵，本該撥到CD檔，卻被放到了VCD檔上，才導致了上述的毛病。劉忠笑對這家公司的售后服務大加贊揚，但同時也指出，如此不厭其煩的一流服務浪費了多少的人力和財力，如果服務人員技術水平再高一點兒，這本是個舉手之勞的問題。
三.微笑能否再多點態度能否再熱情點
關于服務態度的反映是最多的，主要集中在售后服務人員接聽電話時，表現得不耐煩或語言粗魯，另外，上門服務人員冷冰冰的仿佛是很不情愿地做這份工作。其實我們的消費者是很寬容的，正如安徽淮南觀眾陸功輝所說：“一個微笑，一次耐心的解答，讓我心里暖乎乎的，我忘記了電器出毛病給我帶來的煩惱，卻忘不了這個牌子。”他的話也許可以代表不少消費者的心態，一個“好態度”，就可以容納“質量缺陷”，這是一個很有趣但值得深思的現象。調查發現，觀眾對售后服務滿意的原因第一位是“服務態度好”，怪不得有這樣的說法，質量不好可以以服務態度來彌補，但是態度不好將失去廣大的客戶及市場。
四.熱情過度招人煩
沒有微笑讓人不舒服，但走向另一個極端也挺招人煩的。
河南觀眾顧曉虹的洗衣機過濾網壞了，打了一個電話，售后服務人員迅速上了門，這位服務人員除了給換上過濾網外，還給她講解了近兩個小時的洗衣機使用注意事項，如果不是她表現出不耐煩的神色，大概還會繼續為她講解。這還沒完，在之后的一個月內，顧曉虹又連續接到7、8個服務點的問訊電話，問的都是是否對他們的服務感到滿意，還有什么問題，并再三把他們的服務電話告訴她。開始她確實為這個品牌的熱情服務所感動，但最后實在受不了，就不客氣地說：“你們如果再來電話，就要告你騷擾了!”熱情服務終于就此打住。
看來不管什么服務都要把握一個度，否則，只會適得其反。
五.收費隨意沒有標準
售后服務收費的常見問題是，收費名目有時讓人摸不著頭腦，如開機費、交通費、上門費、檢查費、換件費等等五花八門，還有些是小服務大收費。
陜西省西安市蔣琪購想把熱水器移機，在交納了移機費用后，維修人員還要求交納一些其他的費用，最令人不解的是本來安裝在原址的兩個螺絲，裝機人員并沒有取下來，到了新房以后，卻說必須要使用新的螺絲，而且這兩個螺絲要價30元。同時裝機人員還要求增加一些配件，像幾個銅制的三通，每一個價錢為20元，為此雙方還吵了起來。蔣琪堅持只交納了螺絲的費用，三通沒有裝，當然整個系統還是運轉起來了。后來有一天，他們在水暖市場詢問了一下銅制的三通的價格，一個才5元。
六.售后服務有時還有“貓膩”家電上總有些技術上的問題是消費者一時不明白的，如果售后服務人員利用消費者的這個弱點，借此蒙騙他們，這會讓消費者很傷心的。北京的伊先生的冰箱壞了，他打電話讓維修人員來修，維修人員上門后，還沒修就收了他25元錢，并且告訴他說，冰箱的壓縮機壞了，如果要換就得再花600元，當時伊先生嫌貴沒有修，后來找到懂行的人一看，才發現壓縮機根本就沒壞，冰箱也只是有了小毛病，一修就好了。伊先生事后很傷心，覺得維修人員利用他不懂有關的技術，想借此蒙他一把，這樣的售后服務實在難以讓人滿意。
七.修修補補無止境這幾年，浙江省海寧市沈超輝跟一臺洗衣機耗上了，結果到最后還是沒耗過去。事情是這樣的，沈超輝在1994年3月買了一臺洗衣機，結果1995年電容就壞了，廠家來人修理，收了30元配件費；過了三個月，排水泵壞了，廠家收了160元給他換了個泵；又過了三四個月，傳動機壞了，換個新的收了40元；又過一二個月，電磁進水閥壞了，收80元換了；再過五六個月，電機壞了，要收500元，這洗衣機零部件就這么幾個，輪番換一遍，差不多能整個新的了。沈超輝就不想要了，但維修人員說修好了，還能用個幾年，結果沈超輝心頭一熱，又修了一下。在這位維修人員的美言之下，這洗衣機掙扎著用了四五個月，排水泵又壞了，再換一下，又花了120元。，可這洗衣機實在不爭氣，沒三個月，排水泵再次罷工。這次沈超輝算是徹底死心，就把洗衣機給扔了。如果售后服務成了產品質量的補丁，那么這樣的服務又有什么意義呢？
八.服務內容不知情
有關售后服務內容不知情的事情很多，廣東省梅州市的賴萬年就因為自己不熟悉情況，而被經銷商給涮了一把。今年7月12日，賴先生在梅州市的一家商場買了一臺空調。送回家后才發現包裝箱已被打開過，經檢查發現保修卡的A聯與B聯已經被經銷商取掉了，閱讀“用戶服務指南”后才知道，憑保修卡A、B、C三聯可以召喚空調和特約技術服務部來免費安裝,而且只有安裝滿意后才將保修卡A、B聯交給安裝人員。“用戶服務指南”特地用黑體字提醒用戶“空調未安裝前，不要將上述憑證交給安裝人員。”這時，賴先生才想起交錢給經銷商后，銷售小姐讓他在安裝通知單上簽了名。這個安裝通知單就是保修卡A聯。空調的特約技術服務部說沒有保修卡A、B聯不可以免費安裝，而且以后是由于安裝的原因出了故障，他們也不能免費保修。這下沒了A、B聯，以后……
在給我們的信中，賴先生要提醒廣大消費者一定要留點神。不過這些服務內容如果沒有事先明示的話，無辜的消費者再留神那也是防不勝防，難道這冤大頭就當定了嗎？
九，城鄉差距還很大
中小城市和農村的售后服務網點比較少，給消費者的帶來困難。浙江省上虞市白官鎮觀眾鄭華烽說：“我不知道大都市的售后服務怎樣，但我知道小城鎮的售后服務幾乎是零。”遼寧省大石橋市觀眾周永說：“我生活在一個北方小城，這里幾乎沒有正式的家電維修站，如果我的電器有問題，只有等附近大城市的維修站來人維修，要很長時間。”所以他建議，各大家電品牌應在各中小城市建立聯合維修站，較大地利用人力和物力資源。這一南一北的觀眾來信，是否能夠說明，中小城市的消費者多么期待與大城市一樣的服務“待遇”啊!
消費者對家電服務有八大希望
一.售后服務應擴大內涵在生活中不難發現，一些家電產品的功能越來越多，說明書越來越厚，這就需要生產者或經營者及時解答消費者的疑惑，簡要地說明一些常用功能，讓他們順利地使用產品，這一點在電腦上表現得尤為明顯。用戶有時就是想問一下，一些情況是怎么回事，但往往得不到令人滿意的回答，甚至被維修人員當成問題一修再修，沒毛病也修出了毛病，因此，觀眾建議，對于新型家電產品，售后服務更應注意給用戶提供知識補充和耐心的咨詢服務，售后服務人員應該有更高的業務水平。
二.切實履行修退換責任對于手機、電腦，經營者和售后服務人員往往以“不在三包目錄”之列來推卸責任，其實“三包”規定的第四條就說，“不免除未列入目錄產品的三包責任”，《消費者權益保護法》第45條也規定，保修期內兩次修理仍不能正常使用，經營者應當負責更換或者退貨。但情況是，經營者常常是對上面的規定有意無意地視而不見，致使消費者多次維修仍不能退換貨，而消費者也不太明白有關法規，不能維護自己的權益。因此，就有觀眾提醒消費者，要多多了解有關法規，不要讓一些常見的說法給蒙了。
三.能夠提供備用機
在電視和冰箱的售后服務方面，備用機問題最為突出。河北承德張美美的冰箱送去維修，結果家里半個月沒有冰箱用，又正值夏日，原來冰箱里的東西壞了不說，更不敢多買一點東西，生活極為不便。所以，很多觀眾建議，雖然不少家電品牌售后服務已經很不錯了，但如果能在維修期間能夠提供備用機就更能表現服務人性化。
四.產品細節要注意很多觀眾在來信來電和郵件中都提到了一個小小的東西----遙控器。他們認為，遙控器雖然小，但它的外形、制作工藝、耐用程度卻反映出一個品牌的技術水平和對用戶的態度。江蘇宜興張佳買的一臺彩電，用了十個月電視遙控器的按鍵開始出現個別的不靈，后來，一共28個鍵，只有五個鍵湊合還能用，修了3、4次之后還不見好。這點小事成了心中的大事。
杭州觀眾陳黎宏認為，國產家電的遙控器很多外表比較粗糙，按鈕設置不合理，使用起來很不舒服，還特別容易壞。歸納一下，這些熱心的消費者給國產家電遙控器提出了幾點需要改進的地方：首先是遙控器整體的強度不夠，容易在使用中損壞，特別是外殼的前后板，表面粗糙；第二，關于遙控器按鈕設置，建議常用的按鈕應該放在顯著位置，并盡量在顏色中加以區別；第三是增強遙控器在不同品牌以及不同類型產品中的通用性，使用起來能夠更加方便；第四是增加遙控器的靈敏度。消費者的這些建議的合理性和應用性還有待相關技術人員的進一步論證，但是他們對國產家電的這份熱切的關心卻很讓人感動。遙控器雖然只是一個附配件，但是從它的好壞才能真正看出廠家是否真的以質量打市場，以服務做品牌，古人說不掃一室何以治國平天下，同樣的道理，國內廠家要從小處著手才能真正具備開辟國際市場的能力，參與國際市場的競爭。
五.各家品牌要聯網
四川省德陽市的權凡觀眾來信建議，應該把相關行業的服務相結合。他說，一個人的家里會有不同品牌的家電，或許某一品牌的服務網點很完善，但其他的品牌就不一定了，那怎么辦呢？權凡說，他首先想到的就是他所熟悉的品牌，他希望這個品牌能為其他品牌也進行服務，當然可以收費。這樣既解決了燃眉之急，對品牌的信任度也相應增加了。
確實，如果各企業能夠聯網的話，不僅節省了大量的人力物力和財力，還能使自己的服務及時到位，并使消費者享受到方便快捷的服務，如果一舉多得，不知是否可以考慮？北京大興的關興文就建議，應該有一個統一的售后服務公司，而不要一家一家單獨搞。
六.服務上門在周末
江蘇省南京市的何勇軍說：“現在大部分人家都是雙職工，可大部分售后服務部門均白天上班，每次維修家電都要請假，很是不便。”或許服務人員認為自己朝九晚五，周末休息是正常的上班作息，殊不知他們的行業本來就與一般的部門不同，就應該從服務他人的角度出發。如果一定要讓別人請個假，專門在家等您上門，那么這種“捆綁服務”是不是也應該付錢呢？
七.服務電話要免費
因為現在各企業的總部都在大城市，一些偏遠地區的消費者想與他們聯系，經常得花好多的長途費，其實這個問題很好解決，一個800電話就可搞定，關鍵是商家有沒有替消費者著想。
八.服務內容事先知情
有專家建議，“售后服務”可以“免費奉送”，也可以“明碼標價出售”，但都應該在消費者購買商品時，明白地告訴他們，商品是多少錢，“服務”是否收錢，不同等級的“服務”各收多少錢，這樣，消費者就可以根據自己的情況來選擇和購買“服務”，從而使自己的利益得到保護，市場行為也更加清晰、明細。
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