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殷建強／文
隨著我國金融電子化步伐的日趨加快，銀行業已成為最早推廣電子化的行業之一，其計算機擁有率居各行業之首，各類自動化電子設備異彩紛呈……有業內人士稱：僅從硬件而言，目前我國銀行業與國外同業已幾無差距。但是，在金融電子化步伐大大加快的背景下，為什么社會各界對銀行提供的服務仍頗多微詞，老百姓對銀行的服務質量仍抱怨甚多？通過 ATM機在中外銀行的不同應用，我們就會發現，最根本的原因在于“服務第一”、“服務至上”、“客戶就是上帝”在我國不少銀行還僅僅只是表面上的功夫，并沒有真正深入到每一個員工的心中，落實到改善銀行服務的行動中。這也就使得不少自動化設備如ATM機等等，往往成為一些銀行顯示其“現代金融服務”的“擺設”，卻遠未發揮應有的作用。
ATM機作用尚未發揮
在不少銀行營業網點，營業柜臺外擺著ATM機，但是，讓人遺憾的是，ATM機這種銀行自動化服務設備，卻并未給廣大儲戶帶來多少方便與快捷，柜臺前顧客排長隊等取款的場面屢見不鮮。為何不少銀行斥資幾十萬元買入的ATM機，卻成了一道價值昂貴的“擺設”呢？筆者認為主要是存在以下的問題：
一是舍得買“馬”不舍得配“鞍”。ATM機作為一種高精密的機電一體化產品，不只價格昂貴，而且其維修和管護也都要求具備一定的專業知識。但不少銀行舍得花錢買機，卻無暇對員工進行ATM機管護方面的必要培訓，亦不愿配備必需的專業維修人員，致使ATM機在操作使用和日常管護方面問題多多，常常“死機”，有些一壞就是數月。筆者了解到，一家銀行的某市分行先后購進五臺ATM機，因操作使用不當，目前只有一臺在正常使用，其余四臺均長期癱瘓。
二是ATM機認“卡”不認錢。盡管銀聯卡工程一直在進行著，但是直到目前，各行機卡“割據”狀況依舊存在，比如建行的ATM機只支持龍卡、金卡；農行的ATM機只支持金穗卡；工行的ATM機則只支持牡丹信用卡等等，給人們使用ATM機帶來極大的麻煩。去年12月，陳先生使用中行長城電子借記卡在工行某儲蓄所的ATM機上取款，兩分鐘后電腦顯示：交易未能成功。他隨即按查詢鍵，發現帳面顯示已被扣了2500元。陳先生立即向該儲蓄所工作人員進行了反映，方知幾天之內已有3宗和他同樣的ATM機“吞錢”事件發生。
三是銀行只求其有而不求其用。擁有多少臺ATM機，是一些銀行對外宣傳、年終總結時顯示其電子化步伐加快、服務水平提高的一項“硬指標”，但ATM機運行狀況如何，提高的效率創造的效益如何，卻往往諱莫如深。如一些銀行，由于自己租用的電信部門線路與銀行的ATM機本身的速率不符，不能完全準確匹配，致使ATM機難以正常投入使用，而銀行又認為沒有ATM機，銀行照樣可以營業，不礙大局，于是懶得去與電信部門協調，索性關機。
四是取款缺乏安全性和隱蔽性。不少銀行網點在安裝ATM機時，沒有考慮到為客戶取款時應提供的安全性和隱蔽性，往往將ATM機在營業廳內外隨意安置，相當一部分ATM機甚至裝在營業廳門外的墻上，面對人行道，結果給犯罪分子造成了可乘之機。據報載，去年某市曾破獲一起利用ATM機進行犯罪的案件。在一家將ATM機砌設在門外馬路邊一面墻上的儲蓄所，幾名犯罪分子相互配合，利用一些儲戶在取款時防范意識不強這一現象，通過儲戶取款時在一邊待機偷看或在隱蔽處用望遠鏡觀察等手段，竊取儲戶密碼。利用竊取的密碼，這伙犯罪分子先后通過ATM竊取他人存款50多萬元。
ABM卡國外信用暢通
曾到加拿大呆過一年的王先生對比中國和加拿大的銀行服務，頗多感慨。他說，不說別的，只說ATM機，在加拿大，每個人去銀行開立帳戶時除了會得到一本私人支票外，還會得到一張自動柜員卡ABM卡。憑著這張卡，儲戶不但可以在ATM機上取款，而且可以在購物時付帳。在加拿大，無論是在大型超市還是在街頭的雜貨店鋪里，沒有信用卡的人照樣可以刷卡付帳，由于幾乎所有營業場所都與銀行聯網，所以購物付款時只需在一個掌上游戲機般大小的付費機上刷一下卡即可完成。而且，出外旅行只要有一張ABM卡，完全可以不帶現金，十分方便。一次，王先生欲從加拿大到美國觀光，動身之前，他到銀行想買幾百美元的旅行支票，不料銀行工作人員告訴他：“完全不必自尋麻煩，您在美國需要用錢時使用ABM卡就可以……”盡管王先生在銀行存的是加元，但到美國后，若想用錢，就近找一個ATM機，美元就從機器里吐了出來。王先生在美國和加拿大使用ATM機時還發現：每個銀行的營業部都設兩道門，ATM機往往設在大門與二門之間。銀行工作人員下班后，二門緊鎖，而大門雖也關著，但門上有一個扁形插孔，來取錢的人只要把自己的ABM卡插入孔內，大門便會開啟，顧客進門后門又自行關上。一些街頭無人看守的ATM機也是全封閉的，同樣要用卡來開啟大門后才能進入。這樣，就大大方便了儲戶，也保證了儲戶取款時的安全性和隱蔽性。王先生說，像國內銀行常見的那般砌在墻面上、對著人行道的ATM機，在美國和加拿大是看不到的……
“入世”之后，我國銀行業面臨著外資銀行巨大的競爭壓力和挑戰。到2006年，我國將取消外資銀行人民幣業務的地域限制，并逐步取消客戶限制。所以，怎樣提高我國銀行的競爭力，加快我國銀行業的發展步伐，社會各界十分關注。筆者以為，改善我國銀行的服務質量，提高我國銀行的服務水平，牢固樹立“服務立行”的經營理念，將對提高我國銀行業的競爭力十分重要。為此，我國銀行業必須盡快樹立起時不我待的服務競爭意識，切實提高服務質量和水平，改善銀行服務從現在做起，從每“一件小事”抓起，比如ATM機……
清醒看世界 評2001年十大新聞贏掌上電腦MP3大獎
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